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Was ist Gastfreundschaft? Ein eingehender Blick für Profis

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Jordan Hollander in Operationen

Zuletzt aktualisiert Januar 26, 2022

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Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was Gastfreundschaft für Sie bedeutet ? und wie sie in verschiedenen Bereichen Ihres Lebens angewendet wird? Was bedeutet Gastfreundschaft am Arbeitsplatz? Mit der Familie zu Hause? Schlange stehen im Supermarkt? Wie wäre es mit Freunden beim Abendessen oder beim Fußballspiel Ihres Kindes? Gastfreundschaft ist in vielerlei Hinsicht kontextabhängig; wie genau Sie es ausstellen, hängt von der jeweiligen Situation ab.

Was es bedeutet, ‘gastfreundlich’ ist ziemlich universell und interkulturell: freundlich, warmherzig, einladend und hilfsbereit gegenüber anderen, insbesondere Fremden. Das letzte Stückchen ist, warum Gastfreundschaft nach all den Jahren wichtig bleibt: Es kommt auf die grundlegenden menschlichen Interaktionen an, aufrichtig, großzügig und aufrichtig zu sein. Wenn Gastfreundschaft jeden Tag praktiziert wird, führt sie zu einem tieferen Gefühl der Verbundenheit und Zugehörigkeit zu den Menschen um uns herum ? und hat auch immense gesundheitliche Vorteile, wie zum Beispiel Stressabbau und Schutz vor Krankheiten.

Eines der herausfordernsten Elemente der Gastfreundschaft ist, dass sie gleichzeitig persönlich und universell ist. Es gibt bestimmte Dinge, die nicht verhandelbar sind: Wärme, Demut, die Fähigkeit, zuzuhören und Probleme zu lösen. Und dann gibt es das Spektrum der Interpretationen für jeden Betrieb: lässig vs. formell, vertraut vs. distanziert, entspannt vs. Luxus, Bequemlichkeit vs. Wie wir sehen werden, ist es diese Mischung aus allgemeinen Erwartungen und persönlichen Vorlieben, die die Branche heute ausmacht. 

 

Was ist Gastgewerbe? Experten- (und Wörterbuch-)Definitionen

Das Gastgewerbe ist als Branche aus lockeren Absprachen zwischen Einheimischen und müden Reisenden entstanden, die nach einem sicheren Ort suchen, um ihre Pferde auszuruhen und ihre Köpfe zu legen. Damals bedeutete die Definition von Gastfreundschaft normalerweise ein einfaches Essen und etwas Bier. Diese zwanglosen Aufenthalte entwickelten sich dann zu mehr als nur einer Bleibe. Das Gastgewerbe wurde geboren, indem es einer immer mobiler werdenden Klasse von Kaufleuten, Adligen, Gelehrten und Priestern diente.

Das Wort Gastfreundschaft hat sich aus dem Lateinischen Hospitalitis, die sich auf die Beziehung zwischen Gast und Gastgeber bezog, da sie ihre Wurzeln in hospes, das Wort für Gastgeber, Gast, Fremder oder Besucher. Gastfreundschaft ist also der Akt, Gäste oder Fremde willkommen zu heißen (Princeton) oder “Unterhaltung von Gästen oder Fremden ohne Belohnung oder mit freundlicher und großzügiger Freigebigkeit.” (Webster-Wörterbuch).

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Als menschenzentrierte Philosophie ist Gastfreundschaft in die meisten großen Religionen und Kulturen eingeflossen. Das altgriechische Konzept von Xenia bezieht sich auf die Gast-Gastgeber-Beziehung, “die Menschen demonstrieren ihre Tugend oder Frömmigkeit, indem sie einem bescheidenen Fremden Gastfreundschaft entgegenbringen.” Das Neue Testament fördert die Tugenden der Gastfreundschaft, bei der die Einheimischen reisende Christen großzügig aufnehmen, die keine sicheren Schlafplätze finden können, während der Hinduismus ein Prinzip des “Gast ist Gott. ”

Wie verhält sich diese gastorientierte Geschichte zu der Art und Weise, wie die Titanen von heute Gastfreundschaft angehen? Was bedeutet Gastfreundschaft wirklich für die Spitzenreiter der Branche?

 

Gastfreundschaft bedeutet in erster Linie Vertrauen und die Stärkung der Mitarbeiter.

Gastronom Danny Meyer, der kürzlich  kündigte eine Partnerschaft mit Hyatts neuester Marke Caption an, die seine Philosophie der “aufgeklärten Gastfreundschaft” zur Einstellung großartiger Mitarbeiter. Das richtige Personal führt direkt zu außergewöhnlichen Erlebnissen, weshalb Mitarbeiter die wichtigste Interessengruppe sind, gefolgt von Gästen, der Community, Lieferanten und Investoren.

Danny erklärt in seinem Buch Den Tisch decken:  “Der einzige Weg, um beständig Raves zu verdienen, Wiederholungsgeschäfte zu gewinnen und eine Bindung zu unseren Gästen aufzubauen, besteht darin, sicherzustellen, dass unser eigenes Team Mitglieder fühlen sich aufgeregt, wenn sie zur Arbeit kommen. Jazzed zu sein ist eine Kombination aus Motivation, Begeisterung, Selbstvertrauen, Stolz und Frieden mit der Entscheidung, in unserem Team zu arbeiten.” Natürlich ist Arbeit für Hoteliers ein harter Kampf, daher ist es wichtiger denn je, Ihre Arbeitsbedingungen zu berücksichtigen und eine Kultur aufzubauen, die Top-Talente bindet, um ein großartiges Kundenerlebnis und wiederum gute Gastfreundschaft zu bieten.

 

Hospitality bedeutet, den Platz der Technologie im modernen Hospitality-Mix zu verstehen

Hospitality-Legende Ian Schrager bietet eine einfache Erklärung für die Langlebigkeit seiner Marken wie Morgans Hotels: Es ist das Produkt, nicht die Technologie, die das Gasterlebnis definiert: „Es geht immer um das Produkt. Es geht nicht um das Reservierungssystem oder um all die anderen Dinge, mit denen sich generische Unterkünfte befassen, weil sie nichts Besonderes zu bieten haben. Es geht um das Produkt.” 

Und das bedeutet, Technologie absichtlich einzusetzen, erzählt er Skift: „Warum können wir die Abwicklung in der Hotellerie nicht automatisieren, sondern die Annehmlichkeiten durch die Dienstleistungen und die Visuals von Speisen und Getränken und dem Unterhaltungsfaktor? Machen Sie es so effizient wie möglich, damit Sie diese Einsparungen an die Gäste weitergeben können.”

 

Gastlichkeit bedeutet Berührungspunkte und Mikroerlebnisse, die jedem Gast das Gefühl geben, geschätzt zu werden und bei “zu Hause.”

Ian Schrager destilliert dies in vier Wörter: “sich um Menschen kümmern” während Joie de Vivre Gründer, Autor und ehemaliger Leiter des Gastgewerbes bei Airbnb Chip Conley sieht das Ziel der Gastfreundschaft darin, “Aus Fremden Freunde zu machen” Aus diesem Grund nannte er das Hotelpersonal „Gastgeber” statt Hospitality-Manager.  Für beide Branchenpioniere ist klar, dass Gastfreundschaft viel mehr ist als ein Hotelzimmer.

Bill Marriott teilt ähnliche Ansichten, Sagen: „Darum geht es: Sich um Menschen zu kümmern, ihnen ein gutes Gefühl zu geben wenn sie nicht zu Hause sind, damit sie sich wertgeschätzt fühlen und sie wiedererkennen. Mit einem Computer geht das nicht. Das geht nur mit persönlichem Kontakt und darüber reden wir ständig – die Bedeutung des persönlichen Kontakts.”

 

Gastfreundschaft bedeutet, etwas zu schaffen, das größer ist als die Summe seiner Teile

Gastfreundschaft bedeutet Wärme und echte Aufrichtigkeit treffen, um etwas zu schaffen, das größer ist als die Summe seiner Teile. Für jeden der hier zitierten Personen war Gastfreundschaft eine Berufung, eine Leidenschaft, die nicht nur zu ihrem Lebenswerk wurde, sondern auch Generationen von Hotelfachleuten inspirierte.

Wie Ian Schrager es formuliert, das Geheimnis eines großartigen Hotels setzt all diese Teile, von Design über Technologie bis hin zu Talenten, so zusammen, dass „eins plus eins drei ergibt“ In vielerlei Hinsicht ähnelt  Gastfreundschaft der von Hollywood, insofern es darum geht, eine vielfältige Gruppe von Fachleuten zu motivieren, etwas erschaffen, das keiner von ihnen alleine schaffen könnte.

Liz Lambert, Gründerin der Bunkhouse Group, nennt es „Magie” wenn ein Hotel Teil des Gefüges eines Ortes wird und sagt: „Dies ist der Trend, den die meisten Gastgewerbeunternehmen herausfinden: Wie man echte Erlebnisse schafft. Es gibt kein Playbook dafür. Es geht wirklich um die Kreativität und die gemeinsame Leidenschaft der Gruppe, die die Arbeit macht.”

 

Was ist nicht Gastfreundschaft? Den Unterschied kennen

Was ist also das Gegenteil von Gastfreundschaft? Ist es, wie der Thesaurus vermuten lässt, Frost, Unfreundlichkeit, Ungnade, Kälte, Schroffheit? Ja, in der Tat. Als isolierte Facetten des Gästeerlebnisses ist es keine Gastfreundschaft, jemanden beim Vornamen zu nennen. Weder das Abschlachten ihres Nachnamens noch das Vermeiden von Blickkontakt beim Tippen in einen Computer oder die Frage „Waren Sie schon einmal bei uns übernachtet” an einen treuen Gast.

Gastfreundschaft ist auch keine Checkliste, sondern etwas, das mit unabhängiger betrieblicher Effizienz abgeschlossen werden muss.

“Es ist für mich bemerkenswert, wie viele Unternehmen glänzen wenn es darum geht, sich den Aufgaben zu stellen, die die ganze Wärme eines kühlen Neonlichts ausstrahlen.”  -Danny Meyer

Mit anderen Worten, Gastfreundschaft ist nicht dasselbe wie Service. Es geht darum, den Unterschied zwischen Service und Gastfreundschaft zu kennen ? und beides zu erfüllen. Der Service ist transaktional (die Aufgaben des Hotelbetriebs), während die Gastfreundschaft echt ist (das menschliche Element beim Betrieb eines Hotels).

In "Den Tisch decken" unterstreicht Danny Meyer, wie wichtig es ist, Service und Gastfreundschaft in Einklang zu bringen Außergewöhnliche Erlebnisse: „Die Unterscheidung zwischen Service und Gastfreundschaft war die Grundlage unseres Erfolgs. Service ist die technische Lieferung eines Produktes. Gastfreundschaft ist, wie sich die Empfänger durch die Lieferung dieses Produkts fühlen. Es braucht sowohl großartigen Service als auch großartige Gastfreundschaft, um an die Spitze zu gelangen.” Mit dem jüngsten Aufstieg von Marken, die sicheher als Technologieunternehmen sehen die Dienstleistungen anbieten, und nicht als Hotelunternehmen, die Erlebnisse anbieten, wie Sonder und Lyric, es besteht die sehr reale Gefahr, Serviceleistungen mit echter Gastfreundschaft zu vermischen ? und möglicherweise die Kernprinzipien zu verwässern, die die Branche seit Jahrhunderten antreiben.

Eine der Gefahren der Kommodifizierung des Hotels Industrie (aufgrund der hartnäckigen Preismentalität, die durch Online-Vergleichstools verschärft wird) ist die gleiche Kommodifizierung des Gastes. Wenn Gäste Hotels hauptsächlich nach dem Preis auswählen, ist es einfach, sich von der Denkweise des Gastgewerbes zu lösen und Gäste einfach als Dollarzeichen zu sehen, die zu KPIs in einer Tabelle beitragen.

 

Was ist Gastgewerbemanagement? ? Anwendung von Konzepten auf den Beruf

Viele der Grundsätze, die den Beruf Hotelmanagement im Hotelgewerbe untermauern, basieren auf der Geschichte der Branche, die reicht zurück bis 15.000 v. Chr., der erste dokumentierte Fall, dass ein Stamm einen anderen in den Lascaux-Höhlen in Frankreich beherbergte.

Im späten Mittelalter, als Händler wie Marco Polo den Fernen Osten erkundeten, erkundete der Mongolei Dschingis Khan entwickelte ein Straßensystem, um Briefe und Waren durch seine riesigen Territorien zu transportieren, und baute Tausende von Raststätten, die als „Posthäuser bekannt sind.” Diese Gasthäuser begannen, Kaufleute, Gelehrte, Boten und andere reisende Eliten willkommen zu heißen, und die Gastfreundschaft begann neben dem globalen Handel zu florieren.

Ende des 18. Jahrhunderts hatte die industrielle Revolution das Wachstum der Branche in allen größeren Städten beschleunigt und Handelsrouten, was im 19. Jahrhundert zu einer Explosion professioneller Hotels führte. In den 1900er Jahren entstanden Luxushotels, um die Industriellen der Welt und die neureichen Kapitalisten zu bedienen, die ernsthaft zu reisen begannen, als die Luftfahrt globale Geschäftsreisen erleichterte, was in den 1980er Jahren in einem großen Hotelboom gipfelte, der in vielerlei Hinsicht wird bis heute fortgesetzt.

In den letzten 150 Jahren hat sich die Branche von den Kernprinzipien der Gastfreundschaft ? Gäste mit einem freundlichen Lächeln, einem sicheren Raum und einem komfortablen Zimmer willkommen zu heißen ? auf Hotels für alle Arten von Gäste, welche unterschiedlichen Annehmlichkeiten, Service-Level und Preispunkte. Die Reifung der Hotels führte dazu, dass das Hotelmanagement heute ein echter Beruf mit globaler Anziehungskraft war und von Schulen wie der Ecole hoteliere de Lausanne (gegründet 1893) unterstützt wurde.

Für diejenigen, die Hotels führen wollten, ist es wurde schnell zu einer Voraussetzung, um Finanzmanagement, Hotelmarketing sowie Personalauswahl und -schulung zu erlernen. Hotelmanagement war jetzt ein richtiger Beruf ? und ein guter noch dazu! 

 

Was sind Beispiele für Gastgewerbe?

Heute erfolgreich Hospitality konzentriert sich auf das Verständnis, wie aktuelle Technologien genutzt werden können, um Trends zu nutzen und das Gastgewerbe in der wettbewerbsorientierten Dienstleistungsbranche konsequent bereitzustellen. Als Rahmen können die neuesten Technologietrends im Gastgewerbe mit den entsprechenden Gastgewerbemerkmalen gekoppelt werden.  Viele dieser Trendbeispiele im Gastgewerbe werden in anderen Segmenten des Gastgewerbes wie Themenparks, Veranstaltungsplanung, Gastronomie/Caterer, Kreuzfahrtschiffen und anderen Berufen der Tourismusbranche übereinstimmen.  All diese Berufe sind letztendlich darauf ausgelegt, Gästen positive Erlebnisse zu bieten und jedem, der durch Ihre Tür kommt, das Gefühl zu geben, auf einer Liste zu stehen.

Beispiel für Gastfreundschaft: Airbnb führt Airbnb Plus ein

Gastfreundschaftsmerkmal: Gästebedürfnisse antizipieren.

Da immer mehr Reisende sich professionell verwalteten Kurzzeitmieten zuwenden, müssen Hotels hervorragende Arbeit leisten, um die Bedürfnisse der Gäste zu antizipieren und den zeitlosen Wert der Gastfreundschaft vor Ort zu zeigen. Es gibt bestimmte Dinge, die selbst eine professionelle Vermietung nicht erreichen kann: ein herzliches Lächeln und eine Begrüßung durch das Hotelpersonal, sofortige Hilfe, wenn Sie sie brauchen, und jemanden, der Ihre Bedürfnisse vorhersieht.

Beispiel für Gastgewerbe: Hilton führt digitalen Check-in

Gastfreundschaftseigenschaft: Begrüße Worte und strahle Wärme aus mit der “10 und 5 Regel.”

Die 10 und 5 Regel besagt, dass das Personal alle Gäste im Umkreis von 3 Fuß anerkennen und ihnen herzlich zulächeln und einen aufrichtigen, hörbaren Gruß im Umkreis von 5 Fuß machen soll. Das Personal sollte sich bemühen, bei jeder Interaktion eine echte Verbindung zu den Gästen herzustellen; In einer digitalen Welt haben analoge Interaktionen mehr Gewicht.

Beispiel aus dem Gastgewerbe: Menschenkenntnis ... das #1 Beispiel aus dem Gastgewerbe p>

Gastfreundschaftseigenschaft: Gute Kommunikationsfähigkeiten ? insbesondere Zuhören.

Wenn der Umsatz steigt und es schwieriger wird, Talente zu halten, müssen Hotels ihre Mitarbeiter in der Mikrokommunikation schulen. Danny Meyer sagt „Gastfreundschaft ist ein Dialog” was „zuhören erfordert... und eine nachdenkliche, liebenswürdige und angemessene Antwort darauf zu geben“ Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, um schnelles, reaktionsschnelles und spezifisches Feedback zu geben, anstatt kalte Plattitüden. Anstatt beispielsweise „Entschuldigung für etwaige Unannehmlichkeiten“ (was darauf hindeutet, dass der Gast möglicherweise keine Unannehmlichkeiten hat), wäre die Antwort: “ Es tut mir so leid, dass du nicht duschen kannst. Die Wartung wird in 10 Minuten abgeschlossen sein. Ich werde in 20 Minuten nachfassen, um sicherzustellen, dass es behoben ist.”

Selbst wenn diese Trends steigen und fallen, bleiben die Grundprinzipien konstant. Schließlich gibt es das Gastgewerbe schon seit Tausenden von Jahren. Es ist eine der ältesten Industrien der Welt und bleibt ein Lichtblick für kulturellen Austausch, Geschäftsentwicklung und gute, altmodische Erholung und Entspannung.

Gastfreundschaft und Hotel Operations ist eine gemeinsame globale Sprache, die zu einem grundlegenden Bestandteil der gemeinsamen menschlichen Erfahrung geworden ist. Gäste erinnern sich nicht nur an den Standardservice, sondern auch an die außergewöhnliche Gastfreundschaft, die ihnen das Gefühl gibt, willkommen und geschätzt zu werden. Darum geht es!