Si su personal maneja la comunicación con los huéspedes en uno (o más) sistemas, las solicitudes de los huéspedes en otro y las actividades de conserjería en otro sistema, entonces podría apreciar la estructura de ALICE Front of House. El software combina estas tres funciones en una plataforma que puede administrar todas las actividades de la oficina principal. ALICE Front of House ofrece funcionalidad para agentes de recepción, PBX y conserjes, pero incluso si su hotel no tiene esos roles distintos, aún encontrará valor en ello. El sistema está diseñado para hoteles con personal limitado que necesitan realizar una variedad de tareas a lo largo de sus turnos, como procesar la solicitud de más toallas de un huésped, reservar una reserva en un restaurante y responder a un mensaje de texto de un futuro huésped.

ALICE reconoce que la experiencia de recepción está evolucionando y los huéspedes esperan obtener un servicio de alta calidad desde cualquier parte del hotel. Y esperan que se entregue virtualmente, no solo de un miembro del personal detrás de la recepción física. ALICE Front of House está diseñado para ofrecer servicios gratuitos a los huéspedes desde los confines de la recepción; Con este sistema, el personal de recepción puede cumplir con las solicitudes enviadas desde los teléfonos inteligentes de los huéspedes, responder a las redes sociales y mensajes SMS, y ayudar a los huéspedes a comprar boletos para el tour mientras conversan con ellos en la terraza de la piscina.

ALICE Front of House permite que su personal se comunique con los huéspedes a través de todos los canales en una bandeja de entrada consolidada. La bandeja de entrada puede manejar SMS, redes sociales y mensajes enviados desde el tablero ALICE orientado al huésped. Los usuarios pueden ver el historial completo de conversaciones, lo que permite que las conversaciones continúen sin problemas en los turnos y canales de comunicación. Los equipos no necesitan preocuparse por olvidarse de responder a un mensaje.

Al estudiar el uso de la herramienta de mensajes de invitados existente de ALICE, el equipo notó que los mensajes de los invitados a menudo requerían un seguimiento por parte de otro departamento. Como explica Dmitry, ?los huéspedes ya no pedían simplemente información sobre el hotel. Una conversación de mensajería generalmente llevaría a que se hiciera una solicitud, y cumplir con esa solicitud de manera efectiva haría o desbarataría la experiencia del huésped?. ALICE Front of House aprovecha ALICE Service Delivery como un módulo de emisión de boletos para una administración y responsabilidad de tareas eficientes.

Por ejemplo, si un huésped envía un mensaje para solicitar cápsulas de café adicionales en su habitación, el recepcionista que recibe ese mensaje puede crear una tarea para que el equipo de limpieza entregue las cápsulas de café en la habitación del huésped. El equipo de limpieza recibe la solicitud y actúa en consecuencia, y el personal de limpieza que completó la solicitud la marca como completa en el sistema. El equipo de recepción también puede recibir una notificación de que la tarea se ha completado para que puedan informar al huésped. Sin un sistema de este tipo, es posible que el agente de la recepción deba llamar o comunicarse por radio con el equipo de limpieza sobre la solicitud, lo que abre la posibilidad de errores humanos o problemas de comunicación. ALICE Front of House garantiza el seguimiento y almacena los datos de las tareas también con fines informativos.

Aunque muchos hoteles han reducido el servicio de conserjería a raíz de la pandemia, los huéspedes aún anhelan un servicio personalizado y asistencia para planificar sus viajes. Dmitry señala que ?los servicios de conserjería en los hoteles todavía están en demanda, pero la mensajería asíncrona se está convirtiendo en el nuevo lujo. Las personas todavía quieren sentir que están siendo cuidadas, pero no quieren que eso afecte su tiempo o espacio personal?. Los huéspedes quieren tener el control de cómo y cuándo interactúan con el personal. No quieren tener que contestar el teléfono o hacer cola en la recepción.

Para satisfacer estas nuevas preferencias de los huéspedes, ALICE Front of House permite que cualquier miembro del personal brinde servicios de conserjería y permite que el personal ayude a varios huéspedes a la vez a través de la comunicación asincrónica. El módulo de Servicios para huéspedes de ALICE alberga una base de datos de recomendaciones locales e integraciones con OpenTable y Local. Este módulo también puede producir itinerarios de marca, que el personal puede enviar fácilmente a través del módulo de mensajería a través del canal de comunicación preferido del huésped. Al brindar a los miembros del personal las herramientas para seleccionar un itinerario personalizado y comunicarse con los huéspedes cómo y cuándo lo prefieren, puede fomentar relaciones más profundas con los huéspedes y aumentar la satisfacción general en su propiedad.

Como puede ver en los módulos Mensajería para invitados, Servicios para invitados y Prestación de servicios de ALICE Front of House, el viaje del invitado implica muchos puntos de contacto e interacciones diferentes con varios miembros del personal. ¿Cómo se puede ver a vista de pájaro la estancia del huésped? Los registros creados en ALICE Front of House pueden brindarle una imagen precisa de la experiencia del huésped de principio a fin. Estos datos no solo son importantes para fines analíticos, como estudiar cuántas solicitudes completa su equipo semanalmente, sino que también pueden determinar dónde y por qué un huésped podría haber tenido una experiencia deficiente, para que pueda mejorar para estadías futuras.

Por ejemplo, si un huésped dejó una reseña negativa después del check-out porque estaba molesto porque nadie reemplazó el televisor roto en su habitación, puede revisar los mensajes intercambiados entre el huésped y su equipo y descubrir que no hay habitaciones con el mismo tipo de cama. estaban disponibles para trasladar al huésped, por lo que el gerente de la recepción le ofreció al huésped un crédito de alimentos y bebidas de $ 50 como compensación por las molestias. Sin un sistema integrado para rastrear este tipo de mensajes y solicitudes, sería mucho más difícil encontrar oportunidades de mejora y tendencias en la experiencia del huésped.

Responder a los mensajes de los invitados puede parecer un simple trabajo administrativo, pero ALICE Front of House muestra que en realidad puede aprovechar los mensajes de los invitados como una herramienta para capturar ingresos incrementales. Como se demostró en su estudio de caso con Clarion Hotel The Hub en Oslo, Noruega, ALICE demostró que el uso estratégico de los mensajes puede generar un aumento no solo en los ingresos, sino también en la lealtad y los puntajes de revisión. En medio de la pandemia, The Hub comenzó a enviar mensajes de texto personalizados después de que llegaban los huéspedes para preguntarles si necesitaban algo para que su estadía fuera más placentera. El equipo de The Hub creó paquetes complementarios especiales, como un paquete Date Night con una botella de vino y un paquete Lazy Mornings con entrega de desayuno, que los huéspedes podían comprar. En el transcurso de los meses de verano de 2020, después de implementar esta estrategia, The Hub generó $ 1.3 millones en ingresos adicionales a través de estos paquetes, que solo se anunciaron a través de SMS.

Un concepto erróneo común sobre la implementación de tecnología en los hoteles es que la tecnología reemplazará totalmente el servicio cálido y personalizado. En realidad, lo contrario es cierto! Cuando los hoteles utilizan tecnología como ALICE Front of House, el personal puede brindar un mejor servicio porque puede administrar las relaciones e interacciones con los huéspedes de manera más eficiente. Dmitry explica que ?existe una gran oportunidad para que los hoteles hagan esto bien. En lugar de automatizar la relación, existe la oportunidad de profundizarla?. Al aprovechar herramientas como los mensajes de los huéspedes y las asignaciones de solicitudes, su personal puede garantizar que nada se escape y que todos los huéspedes disfruten de un servicio impecable desde antes de la llegada hasta después de la estadía. A medida que resuelve la escasez de personal, las restricciones presupuestarias y las expectativas cambiantes de los huéspedes, la tecnología también puede ayudar a su personal a hacer más con menos. ¿Tiene curiosidad por ver cómo ALICE Front of House puede mejorar su experiencia como huésped? Darle una oportunidad hoy.

Este contenido fue creado en colaboración por ALICE y Hotel Tech Report