¿Qué aprendería si mira por encima del hombro de un huésped mientras investiga, reserva y se registra en su hotel? ¿Qué tal seguir a ese huésped cuando llega a su habitación, visita su restaurante, estaciona su auto y se retira? Por razones obvias, ningún huésped le permitirá acompañarlo de esa manera, por lo que crear un mapa de viaje del cliente del hotel es la siguiente mejor opción para obtener una comprensión más profunda de la experiencia de su huésped. Si bien puede llevar algo de tiempo trazar cada paso de la experiencia de su huésped y para cada personaje de huésped, puede descubrir información valiosa que lo ayudará a mejorar su experiencia, generar y fomentar la lealtad y aumentar sus puntajes de revisión. Su mapa de viaje puede incluso revelar oportunidades para capturar más reservas directas y aumentar su RevPAR . ¿Como funciona? Sumerjámonos en nuestra guía paso a paso para mapear el recorrido de los huéspedes.
What is a hotel customer journey map?
El concepto de un mapa de viaje del cliente no es específico de la industria hotelera; de hecho, es una herramienta popular que los diseñadores de UX usan para crear experiencias fluidas y relevantes en aplicaciones y sitios web. En el contexto del hotel, su mapa de viaje del huésped rastrea la experiencia de un huésped con su hotel de principio a fin. El mapa en sí es a menudo una hoja de cálculo, un documento, una herramienta de diagramación como Lucidchart, o incluso con un simple lápiz y papel. El mapa generalmente se configura como una tabla, con filas y columnas para ilustrar cada etapa del viaje del huésped y los diferentes segmentos de huéspedes que atrae su hotel. Para obtener la imagen más completa de la experiencia de su huésped, comience su mapa de viaje con los pasos de investigación y previos a la reserva, y termínelo con cualquier punto de contacto posterior a la reserva o incluso con el proceso de reserva repetido.
How do you map your hotel guest journey?
Ahora que sabe qué es un mapa de viaje del cliente, es posible que se pregunte cómo comenzar a crear el suyo propio. Antes de poner la pluma sobre el papel, es una buena idea reunir a las partes interesadas adecuadas, incluidos los líderes de varios departamentos que atienden a los huéspedes, en una sala para una lluvia de ideas y una sesión de mapeo del viaje de los huéspedes. En la sesión real de mapeo de viaje, sugerimos trabajar a través de estos siete pasos:
Establezca el alcance de su mapa de viaje. ¿Planificará su viaje de invitado actual o un viaje de invitado de estado futuro? Si su hotel cambiará drásticamente sus servicios, cambiará de marca o abrirá por primera vez, entonces un mapa de viaje del estado futuro puede ser extremadamente útil para que pueda detectar posibles problemas de experiencia del huésped antes de que los encuentre un huésped real.
Define las personas de tus invitados. Los diferentes tipos de huéspedes experimentan su hotel de diferentes maneras, y no hay una forma única de definir las personas de los huéspedes en un ejercicio de mapeo de viajes. Puede optar por personas en función del motivo de la estadía, como huéspedes de negocios versus huéspedes de placer. O puede ir con tipos de invitados, como personas que viajan solas, familias, parejas o grupos. Si recibe muchos huéspedes que reservan a través de agencias de viajes en línea, es posible que desee definir personas en función de la fuente de la reserva, como Expedia, Booking.com, Hotwire y Direct. La mejor manera de comprender a sus personas es hablar con los huéspedes reales, pero también puede obtener buena información leyendo las reseñas de los huéspedes.
Escriba las etapas de su viaje como invitado. En este paso, resumirá la experiencia del huésped en varios pasos clave. En la mayoría de los casos, los pasos que siguen sus huéspedes son investigación, reserva, antes de la llegada, check-in, estadía, check-out y posterior a la estadía.
Identifique los puntos de contacto en cada etapa. Ahora que tiene sus personas y las etapas del viaje de sus invitados, puede trazar los puntos de contacto para cada persona en cada etapa. Por ejemplo, si está mapeando personas por tipo de huésped, puede escribir cómo es el proceso de reserva para personas que viajan solas, familias, parejas y grupos. Tal vez cada etapa se vea igual para cada tipo de viajero, pero algunas etapas pueden ser bastante diferentes para diferentes tipos de viajeros. En este ejemplo, un invitado del grupo puede hacer su reserva simplemente haciendo clic en un enlace en un correo electrónico que le envió el organizador del grupo. Un huésped que reserva para una familia, por otro lado, puede visitar docenas de sitios web y buscar un hotel asequible para familias con el tipo de cama y las comodidades adecuadas para satisfacer sus preferencias.
Explore los mejores y peores escenarios en cada etapa. En este paso, tiene la oportunidad de ponerse en el lugar de sus invitados y examinar las mejores y peores rutas a lo largo del viaje del invitado. Por ejemplo, en el mejor de los casos, el invitado del grupo hace clic en el enlace del correo electrónico del organizador del grupo y puede reservar en su sitio web sin problemas. Pero, ¿y si el enlace está roto? ¿Qué sucede si el código de grupo genera un mensaje de error en su sitio web? ¿Qué pasa si el bloque de habitaciones ya está completo? ¿Que pasa ahora? Al estudiar este camino del peor de los casos, puede pensar en soluciones que pondrían a este invitado nuevamente en el camino del mejor de los casos.
Enumere el software, los sistemas o los canales de comunicación utilizados en cada punto de contacto . Es útil ver dónde interactúan los invitados con su pila de tecnología para que pueda determinar si su software actual está sirviendo bien a los invitados o si podría ser el momento de una actualización. En las etapas de investigación y reserva, examine cómo interactúan los huéspedes con el sitio web y el motor de reservas de su hotel. Durante la etapa previa a la llegada, identifique los puntos de contacto de comunicación que los huéspedes pueden tener antes de llegar, como con su software de mensajería o herramienta de CRM . Las etapas de check-in, on-stay y check-out probablemente implicarán interacciones con su PMS (a través de un agente de recepción), la aplicación del hotel, las cerraduras inteligentes, el sistema de pedidos en línea en su restaurante, el entretenimiento en la habitación y más. Y al finalizar la compra, los huéspedes pueden recibir más comunicaciones de usted, y usted puede analizar sus reseñas posteriores a la estadía en un software de gestión de reputación .
Identificar los momentos de la verdad. Además de mapear diferentes escenarios en cada etapa, también puede dar un paso atrás para encontrar momentos de la verdad, que son oportunidades para dejar una impresión realmente positiva en sus huéspedes y diferenciar su hotel de la competencia. ¿En qué puntos del viaje del huésped está diferenciando su hotel? ¿En qué puntos está construyendo afinidad de marca? ¿En qué puntos los invitados formarán recuerdos duraderos?
Revise el mapa del viaje y haga una lluvia de ideas sobre los elementos de acción. Una vez que su mapa esté completo, puede comenzar a identificar oportunidades de mejora. ¿Dónde encuentran fricciones los huéspedes? ¿Hay alguna persona en la que debas enfocarte? Dado que tiene a todas las partes interesadas en una habitación, ahora es el momento perfecto para iniciar esas iniciativas para mejorar la experiencia del huésped.
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What can you learn from your hotel customer journey map?
Lo que es más importante, el mapa de viaje de los huéspedes de su hotel puede mostrarle cualquier contratiempo o bloqueo que un huésped pueda encontrar antes, durante o después de su estadía. Un proceso puede parecer lógico en su cabeza (o cuando un representante de ventas se lo planteó), pero en la práctica algo puede resultar confuso o menos que conveniente. A medida que revisa su mapa de viaje, puede encontrar mejoras potenciales no solo para su proceso de registro, sino también ideas para hacer que su sitio web sea más fácil de usar, su tecnología en la habitación más accesible, su comunicación por correo electrónico más atractiva y su proceso de pago. proceso más ágil.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Crear un mapa de viaje del cliente es importante para los hoteles porque les permite comprender mejor la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora. El mapa describe todos los puntos de contacto clave en el viaje del huésped, incluidos los previos a la llegada, el check-in y posterior a la estadía, y brinda información sobre la experiencia del huésped en cada etapa.
Al crear una plantilla, los hoteles pueden identificar los puntos débiles y las áreas en las que se puede mejorar la experiencia del huésped, por ejemplo, proporcionando una mejor conexión Wi-Fi u ofreciendo servicios más personalizados. La plantilla también ayuda a los hoteleros a identificar oportunidades para aumentar las ventas, como ofrecer mejoras o servicios adicionales.
Un mapa de viaje del cliente también ayuda a los hoteles a crear una estrategia de marketing más efectiva. Al comprender la experiencia del cliente e identificar a los clientes potenciales en las diferentes etapas del proceso de reserva, los hoteles pueden crear campañas de marketing dirigidas que ayudarán a aumentar las reservas directas y reducir la dependencia de las agencias de viajes en línea (OTA).
La creación de una infografía del mapa de viaje del cliente también ayuda al personal del hotel a comprender la experiencia del cliente e identificar oportunidades de mejora, lo que a su vez conducirá a una experiencia más positiva para el huésped y aumentará las posibilidades de comentarios positivos de boca en boca y en línea en plataformas como TripAdvisor, Google y Whatsapp.
Además, al monitorear las reseñas en línea, los hoteles pueden rastrear su reputación y ver de qué hablan los huéspedes, y usar un administrador de canales para administrar su disponibilidad y precios en diferentes OTA y canales de reserva directa en tiempo real.
En general, crear un mapa de viaje del cliente es importante para los hoteles porque les permite crear una experiencia más positiva para los huéspedes, aumentar las reservas directas y mejorar su reputación a través de críticas positivas y el boca a boca.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Software de servicio de habitaciones : esta herramienta permite a los huéspedes del hotel realizar fácilmente pedidos de servicio de habitaciones directamente desde su habitación, sin tener que llamar a la recepción. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al proporcionar más comodidad y un servicio más rápido.
Software de mensajería para huéspedes : esta herramienta permite a los huéspedes del hotel comunicarse con el personal del hotel directamente a través de una plataforma de mensajería, en lugar de tener que llamar a la recepción. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al proporcionar más flexibilidad y comodidad.
Dispositivos de tableta en la habitación : estos dispositivos brindan a los huéspedes un fácil acceso a la información del hotel, los controles de la habitación y otros servicios, como solicitar el servicio de habitaciones o reservar citas en el spa. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al proporcionar más comodidad y autosuficiencia.
Sistemas de TV para hostelería : estos sistemas brindan a los huéspedes una experiencia de TV personalizada, incluida información sobre el hotel, las atracciones locales y los servicios en la habitación. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al brindar más información y opciones de entretenimiento.
Software de check-in sin contacto : esta herramienta permite a los huéspedes realizar el check-in y check-out del hotel mediante su dispositivo móvil, sin tener que interactuar con el personal del hotel. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al brindar más comodidad y reducir la necesidad de contacto físico.
Aplicación para huéspedes : esta herramienta permite a los huéspedes acceder a los servicios del hotel, como reservar o solicitar el servicio de habitaciones, directamente a través de su dispositivo móvil. Esto puede mejorar la experiencia del huésped al proporcionar más comodidad y autosuficiencia.
Llaves móviles: las llaves móviles permiten a los huéspedes del hotel usar su dispositivo móvil para abrir la puerta de su habitación, eliminando la necesidad de las tarjetas de llave de habitación tradicionales. Las llaves móviles pueden mejorar el viaje de los huéspedes al proporcionar más comodidad, flexibilidad, experiencia personalizada y sin contacto, y también ser beneficiosas para el medio ambiente.