1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

¡Sé siempre honesto con tu personal! No querrás endulzar las cosas, esconderte de la verdad o parecer distante, evasivo o indiferente. Su personal verá a través de cualquier BS de todos modos, por lo que es mejor ser lo más honesto posible (sin ser mezquino).

En un momento en que el estrés y las emociones son muy intensos, manténgase objetivo. Ayuda a mantener la cabeza nivelada y su abordaje imparcial. Marcar demasiado profundamente las emociones puede crear una experiencia inconsistente para los miembros individuales del personal. Eso genera sentimientos de injusticia y resentimiento, ya que las personas sienten que están siendo tratadas de manera diferente. Evite eso y sea objetivo y honesto.

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

Cuando los tiempos son difíciles, lo último que desea es que el personal piense que se está escondiendo en su oficina. Salga al hotel y manténgase conectado con todos los aspectos de la propiedad. Comprenderá mejor el estado de ánimo actual y las necesidades operativas. Esto se llama "Administración por caminar (MBWA)" y lo mantiene al frente y visible con el personal. Lideras con el ejemplo y les muestras que eres activo y comprometido, en lugar de estar escondido en la oficina.

Ser visible también es una forma fantástica de brindar una experiencia de primer nivel a los huéspedes. Saludar a los invitados y estar disponible para abordar comentarios o inquietudes lo mantiene en sintonía con sus necesidades: un enfoque personalizado que fomenta las críticas entusiastas y construye su reputación en línea.

Recuerde que no es suficiente simplemente salir de la oficina: también debe interactuar con otros para catalizar realmente el beneficio, dice Mark Hamister, director ejecutivo de Hamister Hospitality Group:

"Agregar una "I" para Interacción a MBWA nos permitió finalmente alentar el trabajo en equipo entre la gerencia y el personal, aumentar la cantidad de oportunidades informales de resolución de problemas a diario y, por lo tanto, producir soluciones inmediatas y creativas".

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

Si hubiera un título TLDR (too long not read) para las descripciones de trabajo de GM, diría "hacer todo, siempre". Ya sea que se dé cuenta o no, su equipo sigue las señales de su confianza y postura. Como su líder, tú pones el listón. Especialmente en tiempos de crisis, cuando las circunstancias cambian con frecuencia, debe ser un líder intrépido. No tienes el lujo de reflexionar. Por lo que debes ser resolutivo y priorizar la velocidad sobre la precisión. Incluso si tienes que fingir porque estás enloqueciendo por dentro, actúa rápido y con convicción. Vea el siguiente punto para una táctica específica que requiere que un buen líder sea decisivo.

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

La dotación de personal es el desafío número 1 para la mayoría de los hoteles durante la normalidad (es decir, tiempos sin COVID). Un gerente general debe ser altamente calificado en la gestión de recursos humanos. Parte de eso incluye encontrar el mejor talento, pero eso también, desafortunadamente, incluye despedir a los empleados que no encajan bien con la cultura. Una sola manzana podrida puede destruir la cultura de una organización.

Incluso si tiene que despedir personas hoy, es posible que desee contratarlas una vez que la recesión disminuya y la demanda regrese. Lo último que desea hacer es dejar una mala impresión que hunda la lealtad de los empleados. Haga lo correcto por ellos, ya que es posible que desee traer de vuelta a los antiguos empleados en lugar de tratar de encontrar nuevo personal.

Las licencias pueden volverse temporales a medida que se prolonga la recesión. Y es posible que incluso deba despedir a los empleados que recientemente trajo de vuelta. El despido es a menudo la peor parte de ser gerente. Es emocionalmente agotador y extremadamente difícil. Pero no retrase lo inevitable, ya que hacer varias rondas de despidos menores conduce a una moral más baja.

Para minimizar el estrés de una situación ya difícil, dispara rápida y justamente. Haga una evaluación honesta de lo que necesita hacer para mantener las luces encendidas y luego tome esas decisiones rápidamente. También desea ser justo y lo más transparente posible acerca de cómo se tomaron estas decisiones. Evite la política y las preferencias personales para evitar el favoritismo o la mala voluntad. Y siempre siga los rasgos anteriores: ¡Sea objetivo, honesto y servicial!

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

Los grandes líderes son grandes oyentes. Son capaces de escuchar, sintetizar y actuar en base a lo que han aprendido. Escuchar es la base de la hospitalidad, ya que genera comprensión mutua, relaciones significativas y experiencias memorables, dice Gary Gutiérrez de HRI Lodging en Nueva Orleans:

“Para los hoteleros, lo más significativo es crear resultados positivos y estimulantes para las experiencias humanas y las relaciones humanas. Dirigir un hotel, como la vida, se trata de cómo haces sentir a la gente”.

Y no es solo con los invitados; a veces se trata solo de ser un oído amigable para su equipo. No tienes que ser un terapeuta, pero ciertamente tienes que estar ahí para escuchar. A menudo, eso es lo que más necesita su equipo: un oído comprensivo.

6. Be Available to Your Staff

Deje en claro que usted es un gerente con una política de puertas abiertas. Genere confianza con su personal escuchando sus inquietudes y haciendo lo que pueda para abordarlas. Los diferentes roles requieren diferentes estilos de comunicación y la gestión hotelera emplea una base de empleados muy diversa. Los trabajadores de recepción y de atención al cliente suelen ser muy sociables y extrovertidos, mientras que los ingenieros y los chefs, por ejemplo, pueden necesitar un enfoque más lógico y directo. Por supuesto, gran parte estará fuera de tus manos. Así que solo escucha y empatiza. Esté allí para su personal y ellos lo respaldarán. Incluso en tiempos difíciles, las personas saben cuándo son tratadas con justicia y respeto, y eso deja una impresión duradera.

A veces, una política de puertas abiertas puede no ser suficiente para alentar a los empleados a sacar a la luz los problemas. Experimente manteniendo horarios de oficina, que estén abiertos a cualquier persona y se realicen con la misma frecuencia (semanal, quincenal o mensual).

También debe ofrecer canales anónimos de comunicación. No todo el mundo se siente cómodo con las conversaciones cara a cara. Para reducir los chismes, prevenir el abuso y acortar la distancia entre usted y sus empleados, cree un canal de retroalimentación anónimo para su personal. El anonimato lo ayuda a generar confianza y abordar las inquietudes rápidamente antes de que se salgan de control.

7. Embrace Creativity, Patiently

Una crisis es un momento ideal para experimentar y probar cosas nuevas. Te saca de la rutina diaria y brinda una oportunidad orgánica para abrazar la creatividad. Convoque a su personal y anímelos a pensar en formas creativas para abordar la crisis actual y desarrollar la resiliencia para las futuras.

Uno de los beneficios corolarios de la creatividad es que a menudo involucra a su personal. La mayoría de las personas responden bien cuando se les pide que hagan una lluvia de ideas y contribuyan al éxito de la organización. Al dar rienda suelta a la creatividad de su personal, inspira y saca lo mejor, lo que también nutre a los futuros líderes potenciales, dice Paul Patiño de Saguaro Palm Springs:

“El verdadero desafío es ser ese líder que puede mover a todos juntos en la misma dirección y sacar lo mejor de cada persona, inspirándolos a ser mejores versiones de lo que ya son. Todas las grandes cosas requieren tiempo, paciencia y mucho amor”.

8. Get Creative and Do More with Less

Los hoteles de todo el mundo intentan hacer más con menos. Hay menos reservas, lo que significa menos personas trabajando en la propiedad. Busque oportunidades para economizar su huella operativa y ser lo más eficiente posible. Si puede encontrar espacio en el presupuesto, invierta en nueva tecnología que conserve los estándares de servicio a pesar de tener poco personal y reduzca la carga de su pequeño equipo sobrecargado de tareas. La tecnología hotelera , como los sistemas de gestión de ingresos, debe verse como impulsores de la rentabilidad en lugar de centros de costos en su hotel. Para los gerentes de operaciones de grandes hoteles o cadenas hoteleras, el software de mantenimiento preventivo puede reducir los gastos de reemplazo de equipos a largo plazo. Los gerentes de alojamiento y los propietarios de pequeños hoteles pueden usar tecnología como el software de mensajería para huéspedes para brindar un servicio impecable a los huéspedes, incluso cuando se ejecuta con un modelo de personal reducido.

Súbete las mangas y muestra a tu equipo, pero ninguna tarea es demasiado pequeña. Se trata de todas las manos a la obra, así que dé un paso al frente y guíe con el ejemplo. Este comportamiento generará confianza y motivará a su personal, así como también creará una mentalidad de "estamos todos juntos en esto".

9. Be Helpful and Humble

Los grandes gerentes no son solo buenos oyentes y comunicadores claros, también son útiles. La experiencia gerencial tiende a fortalecer la humildad y la empatía entre los principales líderes, pero exacerba la arrogancia entre los débiles. La industria hotelera es un negocio de personas y, si bien esta es nuestra última recomendación, podría decirse que es la más importante.

Como un recurso confiable, le demuestra al personal que se preocupa y que está bien que se dediquen por completo al trabajo. Cuando despida a personas, ofrézcase a escribir cartas de recomendación y ayúdeles en su búsqueda de empleo. Cuando disciplina a las personas, proporcione consejos claros para mejorar el desempeño que les ayuden a mejorar. Cuando camine por la propiedad, sea útil para los huéspedes y el personal: ¡después de todo, la amabilidad es una forma de hospitalidad!

También debes ser humilde. Como alguien en una posición de autoridad, es fácil pensar que su posición lo convierte en la mejor persona para resolver el problema. Pero eso deja puntos ciegos y hace que los empleados se sientan desconectados en el trabajo. ¡Esa no es una buena receta para la hospitalidad ! Para evitar esto, los líderes no solo escuchan, sino que también piden liderar con preguntas, dice Joseph Kirtley, gerente general de Highgate Hotels:

“Los líderes a menudo sienten que se supone que tenemos todas las respuestas. En realidad, ser un gran líder requiere humildad y hacer las preguntas correctas. Abrirte a las fortalezas y conocimientos de quienes te rodean te lleva a otro nivel.”

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