Si alguna vez ha iniciado un negocio de hotel o restaurante , o incluso ha trabajado en uno, sabe que a menudo hay una desconexión entre las posiciones de la parte delantera y trasera de la casa. Esta desconexión suele ser mayor cuando hay un restaurante dentro de las operaciones del hotel .
La semana pasada llamé a un hotel cercano para hacer una reserva en el comedor de su restaurante. Mi familia no me creyó cuando les dije que el agente de la recepción no sabía que el hotel ni siquiera tenía un restaurante (y este era un buen establecimiento).
Obviamente, este es un ejemplo extremo, pero la desconexión entre el frente y la parte trasera de la casa es muy real. El primer paso para resolver este tipo de problemas es definir claramente los roles y responsabilidades. A partir de ahí, podemos identificar superposiciones y traspasos y luego desarrollar estrategias para suavizar incluso las operaciones más complejas.
¿Qué es el frente de la casa?
En pocas palabras, los departamentos del frente de la casa están orientados a los huéspedes. Trabajan directamente con los huéspedes y se encargan de las tareas operativas, como registros de entrada y salida. Los empleados del frente de la casa a menudo trabajan en turnos, y algunos cubren los turnos nocturnos para que un empleado esté siempre disponible cuando un invitado necesite ayuda.
¿Qué puestos componen el equipo de atención al público en los hoteles?
Agentes de recepción: estos empleados suelen tener más contacto con los huéspedes. Los agentes de recepción registran a los huéspedes, manejan las consultas durante la estadía de los huéspedes y las revisan al final. Dado que los huéspedes suelen acudir a la recepción cuando tienen una pregunta, incluso si se trata de un departamento diferente, el personal de la recepción debe poder comunicarse bien con todo el equipo del hotel.
Botones : El personal de botones es responsable de ayudar a los huéspedes con el equipaje durante su llegada y salida. A veces, el personal de botones también guarda equipaje, entrega artículos a las habitaciones y ayuda con el servicio de aparcacoches.
Conserje: Un conserje ayuda a los huéspedes con las cosas que hacer durante su estadía. Los conserjes suelen hacer reservaciones en restaurantes, organizar excursiones, encontrar entradas para conciertos y coordinar el transporte en nombre de los huéspedes.
Gerente general: el gerente general del hotel supervisa a todo el personal y las operaciones diarias. Si bien un DJ suele tener una oficina, pasa mucho tiempo en el frente de la casa, interactuando con los invitados o resolviendo problemas. Dependiendo de su tamaño, un hotel también puede tener un Subdirector General, un Director de Habitaciones u otros miembros del equipo ejecutivo que trabajan en la parte delantera de la casa como un gerente de la recepción.
¿Qué es la parte trasera de la casa?
Si bien las posiciones del frente de la casa son importantes, ¡no pueden administrar un hotel solos! A menudo invisible para los huéspedes, el equipo de la parte de atrás de la casa hace que todo funcione sin problemas entre bastidores. Tienen un contacto mínimo con los huéspedes, ya sea trabajando en oficinas separadas de las áreas de invitados o en las habitaciones cuando los invitados están fuera. Los empleados de la parte trasera de la casa (boh) suelen trabajar durante el horario laboral normal.
El gerente del restaurante a menudo cierra la brecha entre FOH y BOH
¿Qué posiciones encontraría en la parte trasera de la casa en los hoteles?
Marketing : El equipo de marketing es responsable de mantener la imagen pública y la marca del hotel. Las tareas de marketing pueden incluir el envío de boletines informativos por correo electrónico, la gestión de las redes sociales y la lluvia de ideas sobre ofertas especiales.
Gestión de ingresos : Dependiendo del hotel, una propiedad podría tener un administrador de ingresos, un equipo de gestión de ingresos o un administrador de ingresos corporativos que brinde soporte al hotel de forma remota. La gestión de ingresos establece tarifas, gestiona las relaciones con las OTA e implementa promociones y restricciones de disponibilidad.
Limpieza : este equipo es posiblemente el más importante del hotel; sin empleados de limpieza, ¡no habría cuartos limpios! Las tareas de limpieza van desde limpiar habitaciones, lavar la ropa, limpiar áreas públicas y
Finanzas : el equipo de finanzas de un hotel supervisa todos los aspectos financieros de las operaciones del hotel, desde la contabilidad hasta la nómina.
Es posible que también haya escuchado los términos ?parte delantera de la casa? y ?parte trasera de la casa? cuando se habla de la industria de restaurantes o del departamento de alimentos y bebidas. En F&B, la parte delantera de la casa también incluye los roles de cara a los huéspedes, como servidores y anfitriones, mientras que la parte trasera de la casa incluye cocineros y mayordomos.
Generalmente, ambos lados de la industria hotelera son similares en este sentido. En un restaurante, el frente de la casa puede incluir camareros, asistentes de camareros, sommeliers o cualquier persona que se ocupe de la experiencia gastronómica en general. Si bien técnicamente no forma parte de los equipos de FOH o BOH, los restaurantes exitosos a menudo tienen propietarios de restaurantes activos que cerrarán la brecha en el trabajo en el servicio al cliente y entre bastidores.
En un restaurante, la parte trasera de la casa puede incluir miembros del personal de cocina, como cocineros, chefs y lavaplatos.
Tecnología de bajo costo que ayuda a conectar FOH con la parte trasera de la casa
Coordinar a los empleados de varios departamentos que también trabajan en diferentes turnos no es una tarea fácil. La industria hotelera utiliza software de hoteles y restaurantes para conectar las piezas y ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes. Y cuando se suma la alta tasa de rotación de la industria, ¡parece casi imposible! Con los métodos tradicionales fuera de línea, unir la parte delantera y trasera de la casa es realmente difícil. Pero con tecnología intuitiva e integrada, como las soluciones del producto HotSOS de Amadeus, la parte delantera y trasera de la casa pueden colaborar sin esfuerzo.
Cuando la tecnología de un hotel no se integra, las operaciones del hotel son ineficientes y, a menudo, ineficaces. Las brechas en la integración de tecnología pueden llevar a un estándar más bajo de servicio al huésped, un mantenimiento preventivo limitado y empleados sobrecargados que pasan mucho tiempo en tareas manuales. ¿Cómo pueden exactamente las soluciones tecnológicas integradas resolver estos problemas?
Ofrezca un mejor servicio a los huéspedes
Imagina que eres un invitado y, al llegar a tu habitación, ves que la luz no se enciende. Usted llama a la recepción y la recepción le asegura que alguien del servicio de limpieza se levantará en breve para cambiar la bombilla. Esperas y esperas, y nadie aparece. Está frustrado y su experiencia en el hotel ahora no es la ideal. ¿Qué salió mal? Lo que probablemente sucedió es que su solicitud se perdió en algún lugar entre la recepción y el departamento de limpieza porque no había un sistema para comunicar fácilmente solicitudes como esta.
En un hotel que utiliza tecnología integrada, el agente de recepción podría haber enviado una solicitud en su sistema de administración de propiedades, que se enviaría directamente al módulo de limpieza HotSOS para impulsar a ese departamento a la acción. El personal de limpieza podría haber estado equipado con radios que los alertan en tiempo real cuando llega una solicitud.
Optimice el mantenimiento proactivo y la gestión de inventario
Volviendo a nuestro ejemplo de bombilla, la tecnología integrada puede ayudar al hotel a garantizar que ningún huésped ingrese a una habitación que tenga problemas de mantenimiento. El hotel podría implementar sensores inteligentes en todas las luces, tanto en las habitaciones como en las áreas públicas, que envían alertas cuando es necesario cambiar una bombilla. Sin estos sensores, el equipo de limpieza o mantenimiento depende del ocupado personal de recepción para comunicar los problemas a medida que ocurren, en lugar de prevenirlos antes de que sucedan.
Los sistemas integrados de Amadeus también pueden ayudar con la gestión de inventario. Cada vez que un ama de llaves carga un carrito con barras de jabón, por ejemplo, puede rastrear cuántas barras tomó. El sistema de gestión de inventario envía alertas cuando el inventario es bajo para que el gerente de limpieza o de compras pueda pedir más.
Reducir las tareas manuales
Normalmente, la tecnología como un sistema POS (o PMS) en los hoteles conecta a los equipos para garantizar una experiencia constante para los huéspedes. Además de hacer que la comunicación sea más eficiente, una pila de tecnología integrada también puede ayudar a los empleados a ser más eficientes al reducir la cantidad de trabajo manual. La obtención de informes, la gestión del inventario, el envío de mensajes a los invitados y más se pueden automatizar para liberar tiempo de los empleados y reducir la posibilidad de errores humanos. Para el personal de recepción, dedicar menos tiempo a las tareas manuales significa que se puede dedicar más tiempo a brindar un servicio de primer nivel y una atención personalizada. Para el personal administrativo, la automatización les permite dedicar más tiempo a proyectos estratégicos en lugar de a informes de rutina.
En conclusión, para administrar un gran hotel y brindar un servicio excepcional a los huéspedes, los equipos de la parte delantera y trasera de la casa deben estar alineados al 100%, especialmente en todos los turnos. La tecnología integrada, como las soluciones de Amadeus, es la clave para mantener a todos en la misma página en tiempo real, asegurando que nada se escape.