Hoteleros entusiasmados con la mejora de la satisfacción de los huéspedes con la nueva herramienta de interacción y retroalimentación móvil GuestXMS de Maestro

Los operadores de hoteles y complejos turísticos que utilizan Maestro PMS pueden mejorar la recuperación de los huéspedes e interactuar con los huéspedes antes, durante y después de sus estancias para garantizar los niveles más altos de satisfacción e invitar a recibir críticas positivas.

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Los hoteleros independientes que operan con Maestro PMS están encantados de poder agregar un nuevo módulo bidireccional de participación de los huéspedes en tiempo real diseñado para impulsar la satisfacción de los huéspedes y mejorar la eficiencia operativa. Introducida como GuestXMS y estrechamente integrada en Maestro, la herramienta sirve como un centro integral de comunicación operativa y participación de los huéspedes para los hoteles, proporcionando una mejor comprensión de las necesidades de los huéspedes. Impulsado en colaboración entre Maestro y Fetch, GuestXMS permite a los hoteleros enviar mensajes de texto a los huéspedes para evaluar su satisfacción al llegar y resolver problemas de inmediato si es necesario, lo que resulta en una experiencia "Wow" y una estadía sin fricciones. Los primeros usuarios informan que reciben 20 veces más respuestas de los huéspedes, lo que les da el tiempo suficiente para resolver los problemas antes de que los invitados se vayan.

Guest XMS incluye encuestas de mensajes de texto en el sitio, un conserje de chat las 24 horas, los 7 días de la semana, paneles procesables de gestión de casos y encuestas de gestión de la experiencia del huésped (GEM) posteriores a la estancia para cubrir todo el viaje del huésped. Diseñada como una aplicación web intuitiva y receptiva, la herramienta permite a los huéspedes y al personal comunicarse libremente sin necesidad de descargar la aplicación. Utilizando el aprendizaje automático y la inteligencia artificial de IBM Watson, líderes en la industria, GuestXMS también detecta tendencias a partir de palabras clave y conceptos e identifica sentimientos y emociones en los comentarios de los huéspedes.

“Antes de agregar GuestXMS a nuestro Maestro Integrated PMS Suite, usábamos tarjetas de encuesta manuales para determinar si nuestros huéspedes estaban contentos”, dijo Stephanie Stanton, Gerente de Servicios para Huéspedes del resort de golf de lujo Muskoka Bay Resort en Gravenhurst, Ontario. “Este sistema de comentarios de huéspedes fácil de usar es muy conveniente. Anteriormente, no nos enteramos de las estancias de los huéspedes hasta mucho después de la salida. No nos dio la oportunidad de realizar la recuperación de invitados si fuera necesario. Ahora podemos interactuar con todos mientras aún están en las instalaciones. Gracias a la función de retroalimentación proactiva de Maestro, el 60% de nuestros huéspedes nos están respondiendo en el momento de la solicitud inicial a través de GuestXMS, en comparación con quizás el 20% que respondió a las tarjetas de encuesta en papel si teníamos suerte. Esta es realmente una solución perfecta, ya que nos brinda una excelente línea de comunicación con los huéspedes. Y, debido a que las personas se sienten cómodas con este medio, la mayoría opta por recibir nuestras comunicaciones durante su estadía. Por lo tanto, podemos seguir haciendo preguntas para garantizar una experiencia impecable ".

Stanton dijo que muchos huéspedes usan GuestXMS de manera proactiva como un camino hacia la recepción, mientras que otros lo usan para solicitar servicios en la habitación, programar el transporte o reservar una hora de salida. La gerencia también está comprometida con la herramienta. El gerente general del complejo está utilizando GuestXMS para responsabilizar a sus equipos y garantizar que las tareas se completen de manera oportuna y que se cumplan todas las solicitudes.

"Desde que agregamos GuestXMS, estamos viendo casi todos los puntajes 10/10 en satisfacción del cliente", dijo. “Les informamos a todos en el check-in que nos comunicaremos con ellos por mensaje de texto durante su estadía y los alentamos a que brinden comentarios sobre nuestros servicios o simplemente nos hagan saber si hay algo que necesiten. Casi todo el mundo se relaciona con nosotros sobre una cosa u otra, y no podríamos estar más felices ".

Mathew Bishop, Director de Habitaciones y Recreación en The Resort at Glades Springs en Daniels, West Virginia, dijo que él también está encantado con el entusiasmo de los huéspedes por participar a través de GuestXMS.

“No sabes lo que está roto si un invitado no te lo dice”, dijo Bishop. “GuestXMS brinda a los huéspedes la posibilidad de ser guerreros del teclado. Antes, la gente no se tomaba el tiempo para informarnos que algo andaba mal. Ahora que pueden enviar un mensaje de texto rápido a la recepción y decir "Mi televisor no funciona", me permite enviar un ticket de mantenimiento a través de Spiceworks y realizar un seguimiento para asegurarme de que se realizó la reparación. Antes de GuestXMS, todo esto se supervisaba manualmente. A los huéspedes les encanta la comunicación abierta, probablemente porque no tienen que levantar el teléfono o caminar hasta la recepción cuando necesitan ayuda. Ahora solo nos envían un mensaje de texto. Es genial."

Bishop dijo que GuestXMS está ayudando a todos en The Resort at Glades Springs a ofrecer estadías más personales. Dijo que saber que sus asociados están en contacto constante con cada huésped durante y después de su visita le da la seguridad adicional de que si hay un problema, tendrá la oportunidad de solucionarlo antes de partir.

“La facilidad de dar seguimiento a las solicitudes y comentarios de los huéspedes me ayuda a tranquilizarme cuando estoy fuera de la propiedad y permite que mi personal se comunique conmigo de manera fácil e inmediata a través del sitio”, dijo. "No puedo agradecer lo suficiente a Maestro y Fetch por trabajar juntos para agregar esta valiosa herramienta a nuestro paquete de PMS".

Superpotencia estratégica

Russell Silver, fundador y director ejecutivo de Fetch, dijo que los operadores independientes necesitan una forma de mejorar la comunicación y las operaciones de una manera eficiente y orientada al servicio. GuestXMS fue diseñado para ayudar a los hoteleros a obtener datos cruciales de los huéspedes sobre sus estancias de una sola fuente, al mismo tiempo que facilita al personal navegar por todo el viaje del huésped desde una cuenta centralizada.

“Los hoteles independientes suelen depender de múltiples sistemas para cubrir todo el viaje del huésped, pero nadie puede recordar cómo usar tantos sistemas”, dijo Silver. “Tomamos lo mejor de Fetch y lo mejor del módulo GEM Guest Feedback de Maestro y los combinamos para crear un superpoder para los comentarios de los huéspedes antes de la llegada, en el sitio y después de la estadía, junto con un panel de control de gestión de casos completo para el personal y las operaciones, con el objetivo de impulsar la satisfacción completa de los huéspedes y las críticas positivas en línea. Podemos poner a los clientes de Maestro en funcionamiento en GuestXMS en solo unos días. Esta herramienta ya está demostrando tener una gran demanda. Incorporamos varias propiedades en las últimas semanas y pronto estarán disponibles muchas más. Es realmente una herramienta revolucionaria que los operadores independientes dicen que les encanta y que es imprescindible ".

Warren Dehan, presidente de Maestro, dijo que los huéspedes de hoy esperan formas más personalizadas e inmediatas de comunicarse con el personal de la propiedad, y GuestXMS es el módulo más reciente del conjunto de productos en constante evolución de Maestro para permitir a los hoteleros aprovechar todas las oportunidades de participación a través de los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. alcance y análisis mejorados, al mismo tiempo que agiliza las comunicaciones entre el personal de la propiedad.

"Estamos encantados de que los primeros en adoptar GuestXMS estén teniendo un éxito tan tremendo en la participación de sus invitados", dijo Dehan. “Es fácil de usar y simple de personalizar para que coincida con la personalidad de cada hotel. Más importante aún, los operadores verán que los puntajes de satisfacción después de la estadía de sus huéspedes se disparan con ganancias de dos dígitos. Ésta no es teoría; ya está sucediendo en muchos sitios de Maestro, incluidos Muskoka Bay Resort y The Resort at Glades Springs. Nos alienta la gran demanda de GuestXMS y que pronto muchos otros que ahora se están registrando se unirán a este éxito ".

Acerca de Fetch Feedback Inc.

Fetch es la plataforma de participación digital líder para hoteles en 4 continentes. Todo lo que un hotel necesita para asegurarse de que sus huéspedes tengan una excelente estadía, y su personal está capacitado para superar las expectativas en cada caso. Sus encuestas, administración de casos, mensajería, alertas en tiempo real y análisis, todo en un solo lugar para garantizar operaciones eficientes y sin problemas. Las mismas capacidades asombrosas para cada oportunidad: proactiva y reactiva.

Acerca de

Maestro es la solución de PMS local y en la nube basada en navegador web preferida para hoteles independientes, complejos turísticos de lujo, centros de conferencias, alquileres de vacaciones y grupos de propiedades múltiples. El sistema empresarial certificado por PCI y listo para EMV de Maestro ofrece una versión de navegador web (o Windows) completa con más de 20 módulos integrados en una sola base de datos que incluye aplicaciones móviles y sin contacto para respaldar un viaje de invitado digitalizado, así como las operaciones del personal. Las sofisticadas soluciones de Maestro permiten a los operadores aumentar la rentabilidad, impulsar las reservas directas, centralizar las operaciones e involucrar a los huéspedes con una experiencia personalizada desde la reserva hasta la salida y todo lo demás. Durante más de 40 años, el servicio Diamond Plus de Maestro ha brindado servicios incomparables de apoyo y educación en América del Norte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para mantener la productividad y competitividad de los grupos hoteleros. Haga clic aquí para obtener más información sobre Maestro.