Use tecnología de próxima generación para una experiencia de huésped sin contacto
Por Renz Ganaban
Última actualización Julio 13, 2022
5 min de lectura
La industria de la hospitalidad se basa en ofrecer experiencias de alto contacto centradas en el huésped proporcionadas por un personal atento y cortés. Sin embargo, a raíz de la pandemia, las expectativas de los huéspedes han cambiado: el 88 % de los clientes espera que las empresas aceleren las iniciativas digitales que reducen la necesidad de interacciones físicas. Sus invitados ya no quieren esperar en vestíbulos abarrotados para hacer una pregunta, tocar menús de servicio de habitaciones plastificados para hacer un pedido de comida y bebida u hojear compendios en papel para encontrar actividades locales. Este cambio está causando que los hoteles y casinos de todo el mundo busquen formas de brindar un servicio al cliente personalizado y de alto contacto sin contacto.
Los hoteles que deseen seguir siendo competitivos deben implementar una nueva generación de tecnologías digitales interactivas que aborden el desafío de aumentar la experiencia del hotel con información y ofertas relevantes sin necesidad de contacto físico.
Los códigos de respuesta rápida (QR), la comunicación de campo cercano (NFC) y la tecnología de balizas basadas en la ubicación han entrado en escena, lo que permite a las propiedades impulsar nuevos canales sin contacto de interacción entre el hotel y los huéspedes. Estas soluciones no solo lo ayudan a brindar un alto nivel de servicio que mejora las estadías de los huéspedes, sino que también generan nuevos flujos de ingresos incrementales.
Usa el poder de los códigos QR
Los códigos de respuesta rápida (QR) son códigos de barras 2D avanzados que los huéspedes pueden escanear con su dispositivo móvil personal. Se pueden usar para enviar correos electrónicos, abrir ventanas de chat y conectar llamadas telefónicas, así como vincular a documentos digitales, sitios web y URL personalizadas. Los códigos QR, que inicialmente generaron mucha expectación a principios de la década de 2000, comenzaron a desvanecerse en la oscuridad hasta que la pandemia, y una mejor integración con los sistemas operativos de los teléfonos inteligentes, los devolvieron a la vida. Y una vida vibrante en eso. En 2021, 75,8 millones de usuarios de teléfonos inteligentes utilizaron códigos QR y se prevé que ese número alcance los 99,5 millones para 2025 .
Hoy en día, los códigos QR son una herramienta imprescindible para las interacciones sin contacto en la industria hotelera. Ayudan a crear una experiencia fluida y sin complicaciones que mejora la satisfacción del huésped desde el momento en que el huésped completa su reserva. Puede enviar un correo electrónico de confirmación de la reserva que incluya un código QR, allanando el camino para un proceso de registro automático.
También puede colocar códigos QR en ubicaciones estratégicas alrededor de su propiedad para beneficiar toda la estadía de un huésped. Por ejemplo, los huéspedes pueden escanear un código QR publicado en la señalización del lobby para acceder sin contraseña al Wi-Fi del hotel. Los códigos publicados cerca de las habitaciones, el gimnasio, el elevador o el estacionamiento se pueden usar como una llave digital, lo que ofrece mayor seguridad y comodidad que las tarjetas tradicionales. Además, un código QR ubicado en la tarjeta de la tienda de la habitación o que se muestra en la pantalla del televisor de la habitación puede colocar los mapas y la información del área local que normalmente se encuentra en los compendios en papel en la palma de la mano de un huésped, disponible cuando lo necesite.
Los huéspedes pueden escanear los códigos QR que encuentran junto a la piscina o las mesas del casino para hacer reservas para cenar, o acceder instantáneamente a los menús digitales para realizar pedidos de alimentos y bebidas para la entrega dondequiera que se encuentren en la propiedad. Y los códigos QR facilitan a los huéspedes la reserva de servicios específicos, como reservar una cancha de tenis, programar un tee de golf o asegurar una cita en el spa. Además, debido a que los códigos QR son dinámicos, la información se puede cambiar en tiempo real, por lo que siempre es relevante y está actualizada.
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Aproveche las funciones de NFC
Hay casi 4 mil millones de teléfonos inteligentes en el mundo hoy en día, y la mayoría de ellos tienen Near Field Communication (NFC) como característica estándar . NFC proporciona una transmisión inalámbrica segura entre dispositivos inteligentes que utilizan campos electromagnéticos. Un dispositivo tiene una "Etiqueta NFC", un chip de bajo costo que puede incrustar o pegar en los artículos. La etiqueta transmite datos dentro de un rango de transmisión reducido, generalmente solo unos pocos centímetros, a un dispositivo inteligente capaz de recibir esos datos. Si bien la tecnología Bluetooth funciona de manera similar, NFC es único porque es instantáneo. No requiere emparejamiento ni permiso para transmitir datos.
Los hoteleros pueden utilizar la tecnología NFC eficiente de manera similar a los códigos QR, para acceder a Wi-Fi del hotel, información específica del hotel y del área, y como una clave móvil segura. Sin embargo, en lugar de escanear un código, los invitados simplemente colocan su dispositivo inteligente cerca de una etiqueta NFC para obtener acceso instantáneo a contenido exclusivo y personalizado. Las etiquetas NFC (así como los códigos QR) ofrecen flexibilidad, ya que se pueden incrustar en objetos fijos y soportes como pulseras, pines e incluso tatuajes semipermanentes y personalizables diseñados para durar la estadía de un huésped.
Uno de los usos más populares de NFC es para pagos sin contacto a través de plataformas de pago móvil, como Apple Pay y Google Pay. Los pagos sin contacto se han disparado desde la pandemia. Según una investigación realizada por eMarketer, los usuarios de billetera móvil de EE. UU. superarán el 50 por ciento de todos los usuarios para 2025. Cuando sus invitados utilizan estos servicios de pago encriptados, ya no tienen que presentar su tarjeta de crédito o firmar una factura cada vez que compran bebidas o terminan una tratamiento de spa. En su lugar, disfrutan de un pago rápido y fácil sin efectivo y sin tarjeta simplemente moviendo su dispositivo móvil o dispositivo portátil cerca de una terminal de pago sin contacto.
Experimente los beneficios de las balizas
Los beacons son otra forma de tecnología sin contacto que está cambiando la forma en que los huéspedes interactúan con los hoteles y pueden ser particularmente efectivos cuando se usan en combinación con las aplicaciones del hotel . Las balizas proporcionan una forma de marketing de proximidad o basado en la ubicación. Actúan de manera similar a un faro, enviando señales de Bluetooth de baja energía al mundo que detectan la presencia de dispositivos móviles cercanos. Una vez detectada, la baliza activa acciones preestablecidas para entregar un mensaje contextual y personalizado al huésped.
Por ejemplo, una baliza puede activar un mensaje de bienvenida en el momento en que los huéspedes cruzan la puerta de su hotel junto con una oferta para mejorar a una suite o compartir los beneficios exclusivos de unirse a su programa de fidelización. Un paseo por su restaurante en el lugar da como resultado un mensaje emergente con una imagen deliciosa de su elemento de menú más vendido junto con una lista de sus ofertas especiales. O cuando un invitado pasa por su gimnasio, una baliza puede activar una notificación instantánea en su dispositivo móvil, informándole sobre las sesiones de entrenamiento individuales disponibles o una clase de yoga al amanecer para el día siguiente, junto con la capacidad de regístrate en ese momento.
También puede obtener valiosos comentarios instantáneos mientras están frescos en la mente de un huésped al colocar balizas cerca del vestíbulo y los puntos de salida, como los de su restaurante, piscina y gimnasio. Utilice la tecnología para enviar a los invitados una breve encuesta que puedan responder rápidamente en su dispositivo móvil, lo que lo ayudará a enfrentar los problemas antes de que se conviertan en una bola de nieve y puedan dañar sus puntajes de revisión .
Aproveche aún más el poder de las balizas usándolas junto con códigos NFC o QR . Por ejemplo, cuando un invitado se acerca a un cartel digital cerca de su spa, un breve videoclip comienza a rodar y atrae a los invitados al resaltar las experiencias relajantes que ofrece. El video termina dirigiendo a los invitados a un código QR o etiqueta NFC con el mensaje "Toque o escanee aquí para recibir un 20% de descuento en un servicio de spa cuando reserve ahora". Con esta combinación efectiva de tecnología sin contacto, puede entregar el mensaje correcto en el momento correcto en el lugar correcto para inspirar la participación de los huéspedes y aumentar los ingresos.
Obtenga análisis de datos en tiempo real
Otro gran beneficio de implementar códigos QR sin contacto, etiquetas NFC y balizas viene en forma de análisis de datos valiosos. Al colocar estas soluciones sin contacto en su piscina, restaurante, bar, lobby, casino y otras áreas importantes alrededor de su propiedad, puede capturar datos críticos de los huéspedes, accediendo a información en tiempo real sobre el comportamiento y las actividades de los huéspedes. Puede analizar los niveles de interacción alrededor de su propiedad e identificar qué áreas son sus centros de ganancias más lucrativos durante horas específicas del día. Esta información le permitirá optimizar las ofertas y las recompensas en consecuencia y tomar decisiones comerciales más precisas que impacten en sus resultados.
Diferencie su propiedad con tecnología sin contacto
Siete de cada 10 huéspedes prefieren quedarse en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio, eligiendo usarla para resolver asuntos simples por sí mismos. La implementación de la tecnología sin contacto puede ser un verdadero cambio de juego para su hotel, resort o casino, lo que le permite ofrecer una experiencia de alto contacto de una manera completamente sin contacto. La tecnología sin contacto adecuada lo ayuda a diferenciar su propiedad de la competencia y a crear una experiencia perfecta que atraiga a sus huéspedes de manera muy detallada. Los códigos QR dinámicos, las etiquetas NFC y las balizas le permiten conectarse con sus invitados a un nivel íntimo que mejora su experiencia general y, al mismo tiempo, crea nuevos canales de ingresos y oportunidades de ventas adicionales.