4 herramientas tecnológicas hoteleras para la oleada de viajes pospandémica

Por Sandra Holland

Última actualización Enero 26, 2022

3 min de lectura


descripción de la imagen

No es ningún secreto que la industria de viajes fue una de las más importantes afectadas por la pandemia de COVID-19. De hecho, la Asociación de Viajes de EE. UU. Informó que Estados Unidos perdió alrededor de $ 500 mil millones en gastos de viaje, y la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas informó que el turismo internacional se desplomó entre un 20% y un 30% en 2020.

Pero no solo las aerolíneas dentro de la industria sufrieron. Los hoteleros también han sentido los efectos devastadores en sus resultados.

Con más de un tercio de los hoteles que se declararon en bancarrota en 2020 y el 77% despidió a trabajadores críticos, McKinsey and Company declaró a los hoteles “entre los más afectados” durante la pandemia.

Sin lugar a dudas, 2020 fue un momento tumultuoso para los hoteleros, sin embargo, con el despliegue de vacunas y la mejora de las medidas de seguridad en todo el mundo, el futuro de la hostelería parece más brillante que sombrío. De hecho, Statista predijo que "como resultado de tarifas de vuelo cada vez más asequibles y precios del petróleo más baratos, se estima que el tráfico aéreo de pasajeros y carga crecerá sustancialmente hasta 2039 ".

Además, McKinsey and Company predijo que los ingresos por habitación de hotel disponible (RevPAR) volverían a niveles muy cercanos a los anteriores a la crisis en 2022.

Con unos años pasados más que devastadores, los próximos meses seguirán siendo un momento crucial para que los hoteles aprovechen para prepararse para un aumento en los viajes y regresar a un negocio próspero.

En ese caso, y con el fin de prepararte para una afluencia de invitados con nuevas preferencias, compartimos nuestras principales herramientas a considerar, en un mundo posterior a Covid, para que puedas mantener la eficiencia y generar la satisfacción del cliente.

4 herramientas a considerar para la era pospandémica

A lo largo de 2020, el número de clientes que optaron por la tecnología para combatir la comunicación cara a cara aumentó radicalmente. Las redes sociales crecieron como un canal de servicio al cliente, el check-in y el check-out se simplificaron a través de portales en línea y los códigos QR crearon una forma segura y efectiva para que los clientes realicen pedidos.

Durante la pandemia, no era agradable tener tecnología, sino más bien una necesidad para comunicarse y ganar clientes. McKinsey incluso informó que "las respuestas al COVID-19 aceleraron la adopción de tecnologías digitales en varios años, y que muchos de estos cambios podrían estar aquí a largo plazo". Además, según el Informe del Estudio 2 de COVID-19 de Gursoy: Industria de restaurantes y hoteles , la mayoría de los clientes de hoteles (70,42%) cree que el uso de diversas tecnologías en la prestación de servicios es necesario en el entorno COVID-19 para minimizar contacto de persona a persona. Algunos ejemplos incluyen; robots de servicio, menús digitales que se pueden ver en dispositivos móviles personales a través de códigos QR, pagos digitales sin contacto, entrada sin llave, ascensores sin contacto, etc.

Para los hoteles, el próximo año será un momento crítico para establecer una base de servicio y una experiencia mejorada con el fin de ganar lealtad. En la siguiente sección, para respaldar los esfuerzos de su hotel con la afluencia de clientes, veremos las herramientas basadas en tecnología para ayudar a satisfacer las necesidades de los clientes y optimizar las operaciones para lograr la máxima eficiencia.

Medición de satisfacción de seguridad

Según McKinsey and Company , cuando se les preguntó "qué se necesitaría para que [los viajeros] volvieran a viajar, la mayoría indicó medidas adicionales de salud y seguridad".

Después de una pandemia, una parte integral de la mejora de la satisfacción y el mantenimiento de las operaciones del hotel, será la necesidad de mejorar las medidas de seguridad. Esto significa, seguir las regulaciones, tomar precauciones adicionales y luego medir la satisfacción del huésped para ver cómo se ha desempeñado. La medición será un factor clave aquí, ya que puede comprender los puntos de contacto críticos como la limpieza de la habitación, la satisfacción con el check-in sin contacto, la facilidad del check-in con pruebas rápidas, el servicio a la habitación y más, para mejorar continuamente la experiencia.

Opciones de autoservicio

Incluso antes de la pandemia, la gente de todo el mundo estaba cambiando hacia un enfoque más digital de la interacción empresarial. La pandemia, en este caso, simplemente aceleró ese ritmo, presionando a las empresas a considerar formas innovadoras de incorporar tecnología.

En el caso de los hoteles, las opciones de autoservicio serán primordiales para que el cliente tenga una experiencia próspera. Ya sea en forma de un chatbot en su sitio web que responde a las preguntas más frecuentes, un portal en su sitio web para registrarse y salir , o un sistema de pedidos OnDemand para el servicio de habitaciones. Al contar con opciones de autoservicio, reduce los errores de los empleados y se encuentra con los clientes donde están para un viaje optimizado.

Mensajería consolidada

Como resultado del cambio a las capacidades digitales, McKinsey también notó la aceleración de las interacciones digitalizadas con los clientes. Con la friolera de 3 años por delante de su tiempo , los clientes han adoptado rápidamente canales de comunicación sin contacto como mensajes de texto para invitados, Facebook Messenger, correo electrónico, WhatsApp y más, para cumplir con las nuevas regulaciones y aumentar la sensación de seguridad.

Con estas nuevas preferencias, una bandeja de entrada digital o una plataforma de mensajería con una bandeja de entrada centralizada se volverá imperativa para satisfacer la afluencia de canales digitales. Es importante tener en cuenta que nos referimos específicamente a una bandeja de entrada que puede recuperar varios tipos de canales diferentes en una bandeja de entrada consolidada. Esto hará que la respuesta sea fácil y eficiente para los empleados, ya que alternar entre diferentes pestañas o ventanas se volverá abrumador en una era en la que los clientes cambian de canal con regularidad.

Software de tareas y tickets

Además de la tecnología de cara al cliente, el software operativo o de back of house también se convertirá en una herramienta esencial para garantizar que todas las funciones se ejecuten sin problemas y que los gerentes puedan mantener la experiencia próspera.

Para muchos hoteles, es posible que el software de venta de boletos ya esté en su lugar, sin embargo, para la era posterior a la pandemia, un software intuitivo será esencial. Una plataforma de venta de entradas intuitiva no solo proporciona personal de limpieza, recepción, restaurante y más, responsable a través de etiquetas y menciones en tiempo real, sino que también garantiza que todos tengan visibilidad de las tareas para identificar oportunidades de ahorro de tiempo. Además, se adhiere a las preferencias sin contacto. Los empleados pueden comunicarse a través del software de colaboración del personal sin tener que reunirse nunca, lo que reduce la cantidad de interacciones y refuerza la confianza de los empleados.

Pensamientos finales

Casi todo el mundo, de alguna manera, se ha visto afectado por el virus COVID-19. Fue algo sin precedentes y muchos sufrieron. Si bien la adopción de tecnologías y ser muy consciente de la situación actual es clave, también es muy importante ser consciente de los sentimientos y el malestar de los huéspedes.

Para la era posterior a la pandemia, la flexibilidad y la comprensión deben ser primordiales en la nueva experiencia de viaje. Esto significa adoptar una nueva postura sobre las políticas de cancelación, permitir flexibilidad con las modificaciones de viaje, escuchar activamente a sus clientes, reconocer las frustraciones y esforzarse por mejorar. Trabajando de la mano con sus principales defensores, su equipo y los nuevos huéspedes, puede fortalecer sus operaciones e impulsar su hotel para ofrecer una experiencia memorable para los huéspedes después de la pandemia.

Imagen del autor
Sandra Holland