ALICE obtient la certification de support mondial de niveau I

Cette semaine, ALICE a obtenu la certification de support client mondial de niveau I de Hotel Tech Report (GCSC) pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“Maxine Karlinsky, VP d'ALICE de la réussite client, et l'équipe de réussite d'ALICE ont adopté une approche hybride unique où ils ont construit à la fois des processus évolutifs pour desservir le marché de masse tout en ayant également une équipe de services professionnels qui sert d'équipe SWAT pour prendre en charge les besoins plus personnalisés des plus grands des clients plus exigeants.  Une valeur ajoutée majeure de travailler avec ALICE, du point de vue du service, est le fait qu'ils insufflent leur expertise du domaine dans tout le produit pour vous aider à gagner du temps et à apprendre des meilleures pratiques de l'industrie. De l'intégration initiale, où votre système sera livré clé en main avec des modèles et des rapports basés sur des propriétés similaires avec des normes similaires, jusqu'à la livraison de projets personnalisés pour les équipes, ALICE a un support pour aider les clients avec leurs cas d'utilisation spécifiques. Les hôteliers qui choisissent de travailler avec ALICE seront en mesure de dire dès le départ que le niveau de réflexion, de professionnalisme et d'expertise que dégagent leur équipe, leurs produits et leurs processus est aussi précieux que le produit lui-même. - Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"Chez ALICE, nous avons appris que pour offrir un vrai service client, nous devons ajouter quelque chose qui ne peut être ni acheté ni mesuré, et c'est attentionné et intègre. Les gens ne s'en soucient pas s'ils ne savent pas que vous vous souciez de vous - c'est pourquoi nous offrons les meilleurs outils et le meilleur service aux meilleures personnes sur terre : les hôteliers. Chez ALICE, le service client est un sport d'équipe - et nous sommes plus forts Ce n'est pas une interruption, c'est notre raison d'être. L'hôtel qui nous contacte avec une préoccupation n'est pas un étranger, ce client de l'hôtel n'est pas un visiteur de notre entreprise - cet hôtel fait partie de nous et est notre entreprise ." - Madelyn DePrey, directrice principale de la réussite client

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'ALICE a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC d'ALICE 

• Score de la rubrique : 24/34

• Niveau de certification : Niveau I

• Orientation client : souci du client

• Recommandation : Recommandée

• Taille de l'équipe d'assistance : 16

• Chefs d'équipe d'assistance : Maxine Karlinsky, VP Customer Success, [email protected]

• Période de certification : 1er décembre 2020-1er décembre 2021

• Support Stack : Salesforce, Wootric, Amazon QuickSight, Appcues, Google Slides, Jira

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CSGC support Rubrique Section I : Assistance préventive 

Le pilier de l'assistance préventive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile à eux-mêmes. -ressources d'aide.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour proposer un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente pour les clients.  Les éléments suivants sont les rubriques que Hotel Tech Report a vérifié qu'ALICE a mis en place pour les clients :

• 1.1 Base de connaissances en ligne/Centre d'aide : Le fournisseur propose un centre d'aide consultable pour que les clients trouvent facilement des réponses à co les questions des clients mmon.

• 2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7. 7 pour l'auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées intégrées : des visites guidées de l'application intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent organiquement et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier Support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent assurer une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'ALICE a mis en place pour les clients :

• 1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais et espagnol)

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et analyser tics.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Client Succès & amp; Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'ALICE a mis en place pour les clients :

• 1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation de le produit.

• 4.10 Conférence client : le fournisseur organise une conférence utilisateur en personne ou en ligne pour créer une communauté , partager les mises à jour des produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.

Section Rubrique d'assistance GCSC IV : Validation client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification des outils et processus internes du rapport technique hôtelier valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés qu'ALICE a mis en place pour les clients :

• 4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants du rapport technique sur les hôtels avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 2,5 4 étoiles moy. note du support client : le fournisseur a d'excellentes notes du support client avec une moyenne de plus de 4,0/5 pour tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur solide de transparence et de relations fournisseur-client positives.

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À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support en est un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.

Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/