Cloudbeds obtient la certification de support mondial de niveau IV

Cette semaine, Cloudbeds a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau IV d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre principaux piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Pour obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.

“Cloudbeds a vraiment doublé sa investissements dans ses clients pendant la pandémie mettant en ?uvre des tonnes de nouveaux outils, ressources et processus pour aller au-delà de l'appel du devoir et être un véritable partenaire pendant la crise.  L'un des programmes vraiment uniques qui a été créé pendant la crise est un nouveau programme rigoureux d'optimisation des comptes qui aide à éduquer les clients à travers une vue à 360 degrés de leur présence numérique, du taux de conversion du site Web à la réputation en ligne et à la gestion des revenus, offrant une couche de service unique à leur partenariat. avec les hôteliers. », Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

« Nous avons une équipe mondiale incroyable avec certains des temps de réponse les plus rapides du secteur. Notre approche est vraiment une question de processus et de connaissances. Nous nous concentrons sur  formation pour notre propre équipe et formation pour nos clients" - Adam Harris, PDG.

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Cloudbeds a mis en place pour éduquer, former, retenir et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC de Cloudbeds 

• Score de la rubrique : 34/34

• Niveau de certification : IV

• Orientation client : obsédé par le client

• Recommandation : hautement recommandée

• Taille de l'équipe d'assistance : 125 p>

• Responsables de l'équipe d'assistance : Colin Slade, vice-président de la réussite client et des services

• Période de certification : 14 décembre 2020 - 14 décembre 2021

• Support Stack : Ada, Pendo, Zendesk, Wistia, Google Docs, Facebook Communities, Docebo, Wordpress, Aha !

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CSGC support rubrique Section I : Support préemptif 

Le pilier Support préemptif de la rubrique de notation GSCG audite les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile à l'auto- ressources d'aide.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Cloudbeds a mis en place pour les clients :

• 1.1 En ligne base de connaissances/centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

•  2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

• 4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

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Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier du support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Cloudbeds a mis en place pour les clients :

• 1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader une priorité élevée fonctionnalités.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients 24h/24 et 7j/7. assistance.

• 4.5 Surveillance du contrat SLA vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

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Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que Cloudbeds a mis en place pour les clients :

• 1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du pousser uct ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent élargir leur connaissance des produits de manière structurée au fil du temps.

• 4.7 Certifications de produits : le fournisseur propose des certifications qui permettent aux utilisateurs d'avoir un parcours structuré pour devenir un expert en produits qui peuvent être mis à profit dans leur carrière pour renforcer leur CV.

• 4.8 Communauté en ligne : offres des fournisseurs et communauté en ligne pour les clients qui permettent aux utilisateurs d'interagir les uns avec les autres ainsi que du contenu ciblé dans un cadre contextualisé pour permettre la découverte et la détection en libre-service résolution de problèmes.

• 4.9 Logiciel de suivi de la réussite client dédié : le fournisseur utilise un logiciel de réussite client dédié pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

• 4.10 Conférence client : le fournisseur produit un utilisateur en personne ou en ligne conférence pour créer une communauté, partager des mises à jour de produits et informer les utilisateurs sur les meilleures pratiques.





Rubrique d'assistance du GCSC Section IV : Validation du client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique sur les hôtels des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Cloudbeds a mis en place pour les clients :

• 4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 400 avis de clients vérifiés.

• 4.12 4,5 moy. note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 sur tous les avis clients.

• 4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction de la clientèle interne privée à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur solide de transparence et de relations fournisseur-client positives.

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À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)

Le support en est un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.


Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/