Si vous avez déjà lancé une entreprise d'hôtellerie ou de restauration - ou même travaillé dans une entreprise - vous savez qu'il y a souvent un décalage entre les postes à l'avant et à l'arrière de la maison. Cette déconnexion est souvent plus importante lorsqu'il y a un restaurant au sein des opérations hôtelières .
La semaine dernière, j'ai appelé un hôtel à proximité pour faire une réservation dans la salle à manger de leur restaurant. Ma famille ne m'a pas cru quand je leur ai dit que l'agent de la réception ne savait pas que l'hôtel n'avait même pas de restaurant (et c'était un établissement gastronomique).
Il s'agit évidemment d'un exemple extrême, mais la déconnexion entre l'avant et l'arrière de la maison est bien réelle. La première étape pour résoudre ce genre de problèmes consiste à définir clairement les rôles et les responsabilités. À partir de là, nous pouvons identifier les chevauchements et les transferts, puis développer des stratégies pour aplanir même les opérations les plus complexes.
Qu'est-ce que le devant de la maison ?
En termes simples, les services d'accueil sont orientés vers les clients. Ils travaillent directement avec les clients et gèrent les tâches opérationnelles, comme les enregistrements et les départs. Les employés de la réception travaillent souvent par équipes, certains couvrant les quarts de nuit afin qu'un employé soit toujours disponible chaque fois qu'un client a besoin d'aide.
Quels postes composent l'équipe d'accueil dans les hôtels ?
Agents de réception : Ces employés ont généralement le plus de contacts avec les clients. Les agents de la réception enregistrent les clients, traitent les demandes de renseignements tout au long du séjour des clients et les vérifient à la fin. Comme les clients viennent souvent à la réception chaque fois qu'ils ont une question, même s'il s'agit d'un service différent, le personnel de la réception doit être en mesure de bien communiquer avec toute l'équipe de l'hôtel.
Bellman : Le personnel de Bell est chargé d'aider les clients avec leurs bagages lors de leur arrivée et de leur départ. Parfois, le personnel de la réception stocke également les bagages, livre les articles dans les chambres et aide au service de voiturier.
Concierge : Un concierge aide les clients avec les choses à faire pendant leur séjour. Les concierges réservent souvent des réservations de restaurant, organisent des visites, trouvent des billets de concert et coordonnent le transport au nom d'un client.
Directeur général : Le directeur général de l'hôtel supervise tout le personnel et les opérations quotidiennes. Bien qu'un directeur général ait généralement un bureau, il ou elle passe beaucoup de temps devant la maison, à interagir avec les invités ou à résoudre des problèmes. Selon sa taille, un hôtel peut également avoir un directeur général adjoint, un directeur des chambres ou d'autres membres de l'équipe de direction qui travaillent à l'avant de la maison comme un directeur de maison.
Qu'est-ce que l'arrière de la maison ?
Bien que les postes de devant de la maison soient importants, ils ne peuvent pas gérer un hôtel seuls ! Souvent invisible pour les invités, l'équipe de l'arrière-salle veille au bon déroulement des choses dans les coulisses. Ils ont un contact minimal avec les clients, travaillant soit dans des bureaux séparés des zones réservées aux clients, soit dans des chambres lorsque les clients sont absents. Les employés de back of house (boh) travaillent généralement pendant les heures normales de bureau.
Le directeur du restaurant comble souvent le fossé entre FOH et BOH
Quels postes trouveriez-vous à l'arrière de la maison dans les hôtels ?
Marketing : L'équipe marketing est responsable du maintien de l'image publique et de la marque de l'hôtel. Les tâches de marketing peuvent inclure l'envoi de newsletters par e-mail, la gestion des médias sociaux et la recherche d'offres spéciales.
Gestion des revenus : selon l'hôtel, une propriété peut avoir un responsable des revenus, une équipe de gestion des revenus ou un responsable des revenus d'entreprise qui assiste l'hôtel à distance. La gestion des revenus fixe les tarifs, gère les relations avec les OTA et met en ?uvre les promotions et les restrictions de disponibilité.
Ménage : Cette équipe est sans doute la plus importante de l'hôtel ; sans les employées de maison, il n'y aurait pas de salles blanches ! Les tâches d'entretien ménager vont du nettoyage des chambres à la lessive, au nettoyage des espaces publics et
Finance : L'équipe des finances d'un hôtel supervise tous les aspects financiers des opérations de l'hôtel, de la comptabilité à la paie.
Vous avez peut-être également entendu les termes « devant la maison » et « à l'arrière de la maison » lorsque vous parlez de l'industrie de la restauration ou du département des aliments et des boissons. Dans F&B, le front of house comprend également les rôles liés aux invités, comme les serveurs et les hôtes, tandis que le back of house comprend les cuisiniers et les stewards.
En général, les deux côtés de l'industrie hôtelière sont similaires à cet égard. Dans un restaurant, le devant de la maison peut inclure des serveurs, des bussers, des sommeliers ou toute personne qui s'occupe de l'expérience culinaire globale. Bien qu'ils ne fassent techniquement pas partie des équipes FOH ou BOH, les restaurants à succès ont souvent des restaurateurs actifs qui combleront le fossé en travaillant sur le service client et dans les coulisses.
Dans un restaurant, l'arrière de la maison peut inclure des membres du personnel de cuisine tels que des cuisiniers à la chaîne, des chefs et des lave-vaisselle.
La technologie à faible coût aide à connecter le FOH à l'arrière de la maison
Il n'est pas facile de coordonner les employés de divers départements qui travaillent également selon des quarts de travail différents. L'industrie hôtelière utilise des logiciels d'hôtellerie et de restauration pour connecter les éléments et offrir des expériences client exceptionnelles. Et lorsque vous ajoutez le taux de roulement élevé de l'industrie, cela semble presque impossible ! Avec les méthodes traditionnelles hors ligne, il est en effet difficile de réunir l'avant et l'arrière de la maison. Mais grâce à une technologie intuitive et intégrée, comme le produit HotSOS d'Amadeus, l'entrée et l'arrière de la maison peuvent collaborer sans effort.
Lorsque la technologie d'un hôtel ne s'intègre pas, les opérations de l'hôtel sont inefficaces et, souvent, inefficaces. Les lacunes dans l'intégration technologique peuvent conduire à un niveau inférieur de service client, à une maintenance préventive limitée et à des employés surchargés qui passent beaucoup de temps sur des tâches manuelles. Comment exactement les solutions technologiques intégrées peuvent-elles résoudre ces problèmes ?
Offrir un meilleur service client
Imaginez que vous êtes un invité, et en arrivant dans votre chambre, vous constatez que la lumière ne s'allume pas. Vous appelez la réception et la réception vous assure que quelqu'un de l'entretien ménager sera bientôt là pour changer l'ampoule. Vous attendez et attendez, et personne ne se présente. Vous êtes frustré et votre expérience à l'hôtel est maintenant loin d'être idéale. Qu'est ce qui ne s'est pas bien passé? Ce qui s'est probablement passé, c'est que votre demande s'est perdue quelque part entre la réception et le service d'entretien ménager, car il n'y avait aucun système en place pour communiquer facilement des demandes comme celle-ci.
Dans un hôtel utilisant une technologie intégrée, l'agent de la réception aurait pu soumettre une demande dans son système de gestion immobilière, qui serait transmise directement au module d' entretien ménager HotSOS, incitant ce service à agir. Le personnel d'entretien aurait pu être équipé de radios qui les alertent en temps réel lorsqu'une demande arrive.
Rationalisez la maintenance proactive et la gestion des stocks
Pour en revenir à notre exemple d'ampoule, la technologie intégrée peut aider l'hôtel à s'assurer qu'aucun client n'entre dans une pièce ayant des problèmes d'entretien. L'hôtel pourrait mettre en place des capteurs intelligents sur toutes les lumières - à la fois dans les chambres et les espaces publics - qui envoient des alertes lorsqu'une ampoule doit être changée. Sans ces capteurs, l'équipe d'entretien ménager ou de maintenance s'appuie sur le personnel chargé de la réception pour communiquer les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, plutôt que de les prévenir avant qu'ils ne surviennent.
Les systèmes intégrés d'Amadeus peuvent également aider à la gestion des stocks. Chaque fois qu'une femme de ménage charge un chariot avec des pains de savon, par exemple, elle peut suivre le nombre de barres qu'elle a prises. Le système de gestion des stocks envoie des alertes lorsque le stock est bas afin que le responsable de l'entretien ménager ou des achats puisse en commander davantage.
Réduire les tâches manuelles
En règle générale, une technologie telle qu'un système de point de vente (ou PMS) dans les hôtels connecte les équipes pour garantir une expérience client cohérente. En plus de rendre la communication plus efficace, une pile technologique intégrée peut également aider les employés à devenir plus efficaces en réduisant la quantité de travail manuel. L'extraction de rapports, la gestion des stocks, l'envoi de messages aux invités, etc. peuvent tous être automatisés pour libérer du temps des employés et réduire les risques d'erreur humaine. Pour le personnel de réception, passer moins de temps sur les tâches manuelles signifie que plus de temps peut être consacré à fournir un service de premier ordre et une attention personnalisée. Pour le personnel administratif, l'automatisation leur permet de passer plus de temps sur des projets stratégiques plutôt que sur des rapports de routine.
En conclusion, pour gérer un grand hôtel et offrir un service client exceptionnel, les équipes de front of house et back of house doivent être alignées à 100 %, en particulier entre les équipes. La technologie intégrée, telle que les solutions d'Amadeus, est la clé pour garder tout le monde sur la même longueur d'onde en temps réel, garantissant que rien ne passe entre les mailles du filet.
