Qu'apprendriez-vous si vous regardiez par-dessus l'épaule d'un client pendant qu'il recherche, réserve et s'enregistre dans votre hôtel ? Que diriez-vous de suivre l'arrivée de ce client dans sa chambre, de visiter votre restaurant, de garer sa voiture et de payer ? Pour des raisons évidentes, aucun client ne vous laissera suivre comme ça, donc créer une carte du parcours client de l'hôtel est la meilleure option pour mieux comprendre votre expérience client. Même si cela peut prendre un certain temps pour cartographier chaque étape de votre expérience client, et pour chaque personnage client, vous pouvez découvrir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer votre expérience client, à fidéliser et à fidéliser, et à augmenter vos notes d'avis. Votre carte de voyage peut même révéler des opportunités pour capturer plus de réservations directes et augmenter votre RevPAR . Comment ça marche? Plongeons-nous dans notre guide étape par étape de la cartographie du parcours client.
What is a hotel customer journey map?
Le concept de carte de parcours client n'est pas spécifique à l'hôtellerie ; en fait, c'est un outil populaire que les concepteurs UX utilisent pour créer des expériences fluides et pertinentes sur les applications et les sites Web. Dans le contexte hôtelier, votre carte de parcours client retrace l'expérience d'un client avec votre hôtel du début à la fin. La carte elle-même est souvent une feuille de calcul, un document, un outil de création de diagrammes comme Lucidchart, ou même avec un simple stylo et du papier. La carte est généralement configurée comme un tableau, avec des lignes et des colonnes pour illustrer chaque étape du parcours client et les différents segments de clients que votre hôtel attire. Pour obtenir l'image la plus complète de votre expérience client, commencez votre carte de voyage avec les étapes de recherche et de pré-réservation, et terminez-la avec tous les points de contact post-réservation ou même le processus de réservation répétée.
How do you map your hotel guest journey?
Maintenant que vous savez ce qu'est une carte de parcours client, vous vous demandez peut-être comment commencer à créer la vôtre. Avant de mettre la plume sur papier, c'est une bonne idée de rassembler les bonnes parties prenantes, y compris les responsables des différents départements en contact avec les clients, dans une salle pour une session de brainstorming et de cartographie du parcours des clients. Lors de la séance de cartographie du parcours proprement dit, nous vous suggérons de suivre ces sept étapes :
Définissez la portée de votre carte de voyage. Allez-vous tracer votre parcours client actuel ou un parcours client futur ? Si votre hôtel va changer radicalement ses services, changer de marque ou ouvrir pour la première fois, une carte de voyage de l'état futur peut être extrêmement utile pour que vous puissiez détecter les problèmes potentiels d'expérience client avant que de vrais clients ne les rencontrent.
Définissez vos personnalités invitées. Différents types de clients vivent votre hôtel de différentes manières, et il n'y a pas de façon unique de définir les personnalités des clients dans un exercice de cartographie de voyage. Vous pouvez opter pour des personnalités en fonction de la raison du séjour, comme les voyageurs d'affaires par rapport aux vacanciers. Ou vous pouvez choisir des types d'invités, comme des voyageurs en solo, des familles, des couples ou des groupes. Si de nombreux clients réservent via des agences de voyages en ligne, vous souhaiterez peut-être définir des personnalités en fonction de la source de réservation, comme Expedia, Booking.com, Hotwire et Direct. La meilleure façon de comprendre vos personnalités est de parler à de vrais clients, mais vous pouvez également obtenir de bonnes informations en lisant les commentaires des clients.
Écrivez les étapes de votre voyage d'invité. Dans cette étape, vous allez résumer l'expérience client en quelques étapes clés. Dans la plupart des cas, les étapes suivies par vos clients sont la recherche, la réservation, la pré-arrivée, l'enregistrement, le séjour, le départ et l'après-séjour.
Identifiez les points de contact à chaque étape. Maintenant que vous avez vos personas et les étapes de votre parcours d'invité, vous pouvez cartographier les points de contact pour chaque persona à chaque étape. Par exemple, si vous cartographiez les personnages par type de client, vous pouvez écrire à quoi ressemble le processus de réservation pour les voyageurs seuls, les familles, les couples et les groupes. Peut-être que chaque étape est la même pour chaque type de voyageur, mais certaines étapes peuvent être assez différentes pour différents types de voyageurs. Dans cet exemple, un invité du groupe peut effectuer sa réservation en cliquant simplement sur un lien dans un e-mail envoyé par l'organisateur du groupe. Un client réservant pour une famille, en revanche, peut visiter des dizaines de sites Web et rechercher un hôtel familial abordable avec les types de lits et les équipements adaptés à ses préférences.
Explorez les scénarios les plus optimistes et les plus pessimistes à chaque étape. Au cours de cette étape, vous avez la possibilité de vous mettre à la place de vos clients et d'examiner les meilleurs et les pires chemins à travers le parcours client. Par exemple, dans le meilleur des cas, l'invité du groupe clique sur le lien dans l'e-mail de l'organisateur du groupe et il peut réserver sur votre site Web de manière transparente. Mais que se passe-t-il si le lien est rompu ? Que faire si le code de groupe génère un message d'erreur sur votre site ? Que faire si le bloc de chambres est déjà complet ? Que se passe-t-il maintenant ? En étudiant ce chemin du pire des cas, vous pouvez réfléchir à des solutions qui remettraient cet invité sur la voie du meilleur des cas.
Énumérez les logiciels, les systèmes ou les canaux de communication utilisés à chaque point de contact . Il est utile de voir où les invités interagissent avec votre pile technologique afin de déterminer si votre logiciel actuel sert bien les invités ou s'il est peut-être temps de procéder à une mise à niveau. Lors des étapes de recherche et de réservation, examinez comment les clients interagissent avec le site Web et le moteur de réservation de votre hôtel . Au cours de la phase préalable à l'arrivée, identifiez les points de contact de communication que les clients peuvent avoir avant leur arrivée, comme avec votre logiciel de messagerie ou votre outil CRM . Les étapes d'enregistrement, de séjour et de départ impliqueront probablement des interactions avec votre PMS (via un agent de la réception), l'application de l'hôtel, les serrures intelligentes, le système de commande en ligne dans votre restaurant, les divertissements en chambre, etc. Et au moment du départ, les clients pourraient recevoir plus de communications de votre part, et vous pourriez analyser leurs avis post-séjour dans un logiciel de gestion de la réputation .
Identifiez les moments de vérité. En plus de cartographier différents scénarios à chaque étape, vous pouvez également prendre du recul pour trouver des moments de vérité, qui sont des opportunités de vraiment laisser une impression positive sur vos clients et de différencier votre hôtel de la concurrence. À quels moments du parcours client différenciez-vous votre hôtel ? À quels moments construisez-vous une affinité avec la marque ? À quels moments les invités formeront-ils des souvenirs durables ?
Passez en revue la carte du parcours et réfléchissez aux éléments d'action. Une fois votre carte terminée, vous pouvez commencer à identifier les opportunités d'amélioration. Où les clients rencontrent-ils des frictions ? Y a-t-il un certain personnage sur lequel vous devez vous concentrer? Étant donné que toutes les parties prenantes sont réunies dans une même pièce, c'est le moment idéal pour lancer ces initiatives visant à améliorer l'expérience client.
Rejoignez plus de 50 000 dirigeants des plus grandes marques hôtelières mondiales et recevez les dernières informations dans votre boîte de réception une fois par mois
What can you learn from your hotel customer journey map?
Plus important encore, la carte du parcours client de votre hôtel peut vous montrer tout contretemps ou blocage qu'un client pourrait rencontrer avant, pendant ou après son séjour. Un processus peut sembler logique dans votre tête (ou lorsqu'un commercial vous l'a présenté), mais en pratique, quelque chose peut être déroutant ou moins que pratique. En examinant votre carte de voyage, vous pouvez trouver des améliorations potentielles non seulement à votre processus d'enregistrement, mais également des idées pour rendre votre site Web plus convivial, votre technologie en chambre plus accessible, votre communication par e-mail plus engageante et votre paiement. processus plus rationalisé.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Construire une carte de parcours client est important pour les hôtels car cela leur permet de mieux comprendre l'expérience client et d'identifier les opportunités d'amélioration. La carte décrit tous les points de contact clés du parcours client, y compris avant l'arrivée, l'enregistrement et après le séjour, et fournit des informations sur l'expérience client à chaque étape.
En créant un modèle, les hôtels peuvent identifier les points faibles et les domaines dans lesquels l'expérience client peut être améliorée, par exemple en fournissant un meilleur Wi-Fi ou en offrant des services plus personnalisés. Le modèle aide également les hôteliers à identifier les opportunités de vente incitative, telles que l'offre de surclassements ou de services supplémentaires.
Une carte de parcours client aide également les hôtels à créer une stratégie marketing plus efficace. En comprenant l'expérience client et en identifiant les clients potentiels à différentes étapes du processus de réservation, les hôtels peuvent créer des campagnes de marketing ciblées qui contribueront à augmenter les réservations directes et à réduire la dépendance aux agences de voyages en ligne (OTA).
La création d'une infographie de la carte du parcours client aide également le personnel de l'hôtel à comprendre l'expérience client et à identifier les opportunités d'amélioration, ce qui conduira à une expérience client plus positive et augmentera les chances de bouche à oreille positive et d'avis en ligne sur des plateformes telles que TripAdvisor, Google et WhatsApp.
De plus, en surveillant les avis en ligne, les hôtels peuvent suivre leur réputation et voir de quoi parlent les clients, et utiliser un gestionnaire de canaux pour gérer leur disponibilité et leurs prix sur différents OTA et canaux de réservation directe en temps réel.
Dans l'ensemble, la création d'une carte du parcours client est importante pour les hôtels, car elle leur permet de créer une expérience client plus positive, d'augmenter les réservations directes et d'améliorer leur réputation grâce à des critiques positives et au bouche à oreille.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Logiciel de service de chambre : Cet outil permet aux clients de l'hôtel de passer facilement des commandes de service de chambre directement depuis leur chambre, sans avoir à appeler la réception. Cela peut améliorer l'expérience client en offrant plus de commodité et un service plus rapide.
Logiciel de messagerie client : Cet outil permet aux clients de l'hôtel de communiquer directement avec le personnel de l'hôtel via une plateforme de messagerie, plutôt que d'avoir à appeler la réception. Cela peut améliorer l'expérience client en offrant plus de flexibilité et de commodité.
Tablettes dans la chambre : ces appareils permettent aux clients d'accéder facilement aux informations de l'hôtel, aux commandes de la chambre et à d'autres services, tels que la commande de service en chambre ou la réservation de rendez-vous au spa. Cela peut améliorer l'expérience client en offrant plus de commodité et d'autonomie.
Systèmes de télévision d'accueil : ces systèmes offrent aux clients une expérience télévisuelle personnalisée, y compris des informations sur l'hôtel, les attractions locales et les services en chambre. Cela peut améliorer l'expérience client en fournissant plus d'informations et d'options de divertissement.
Logiciel d'enregistrement sans contact : Cet outil permet aux clients de s'enregistrer et de sortir de l'hôtel à l'aide de leur appareil mobile, sans avoir à interagir avec le personnel de l'hôtel. Cela peut améliorer l'expérience client en offrant plus de commodité et en réduisant le besoin de contact physique.
Application destinée aux clients : cet outil permet aux clients d'accéder aux services de l'hôtel, tels que la réservation de réservations ou la commande de service de chambre, directement via leur appareil mobile. Cela peut améliorer l'expérience client en offrant plus de commodité et d'autonomie.
Clés mobiles : Les clés mobiles permettent aux clients de l'hôtel d'utiliser leur appareil mobile pour ouvrir la porte de leur chambre d'hôtel, éliminant ainsi le besoin de cartes-clés de chambre traditionnelles. Les clés mobiles peuvent améliorer le parcours des clients en offrant plus de commodité, de flexibilité, d'expérience sans contact et personnalisée, et également être bénéfiques pour l'environnement.