La responsabilité revient au directeur général de l'hôtel. Le GM est responsable de tout et de tout ce qui a trait à l'exploitation d'une propriété. Cependant, un hôtel qui gère une expérience client exceptionnelle ne fait pas nécessairement de l'argent. C'est peut-être cliché, mais c'est vrai : un hôtel ne vaut que par son maillon le plus faible. Toutes les parties de l'opération doivent bien fonctionner - c'est pourquoi le rôle de directeur général est souvent considéré comme le plus stressant.
Le directeur général est responsable de la gestion de toute l'équipe, y compris, mais sans s'y limiter : les revenus, le marketing, les opérations, les ventes et les finances. Les GM doivent également gérer jusqu'à la propriété et jusqu'aux invités. Avec ces nombreuses pièces mobiles, le rôle d'un directeur général peut être écrasant même pendant les périodes les plus calmes sur la propriété - mais il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi.
Les directeurs généraux qui exploitent les bonnes technologies peuvent accéder à des mesures clés en un rien de temps lorsque leurs propriétaires font appel à un caprice, recruter les meilleurs talents lorsque le chiffre d'affaires augmente et comprendre l'évolution des préférences des clients dans un marché en évolution rapide. Voici comment rendre votre vie quotidienne plus simple, plus réussie et beaucoup moins stressante.
Les GM peuvent tirer parti des outils de nouvelle génération pour obtenir des informations en temps réel, aucun calcul requis
L'efficacité opérationnelle et la rentabilité sont les paramètres de base qui mesurent l'efficacité des directeurs généraux d'hôtels. Ces mesures de succès sont étroitement liées : des opérations solides conduisent généralement à une rentabilité saine. Pour réussir en tant que directeur général, il faut comprendre non seulement quels paramètres mesurer, mais aussi ce que ces paramètres disent de l'hôtel. Les métriques aident les GM à identifier les domaines à améliorer, idéalement avant que ces domaines ne deviennent problématiques. En fait, la principale responsabilité d'un directeur général est de surveiller les mesures et d'apporter des modifications de manière proactive pour que l'opération continue de fonctionner au maximum de ses performances.
Pourtant, il n'est pas si simple pour un directeur général de savoir quelles mesures sont les plus importantes, comment les calculer et quoi faire de l'analyse qui en résulte.
Pour le GM axé sur la rentabilité. Les grands GM se concentrent sur le bénéfice brut d'exploitation par chambre disponible (GOPPAR). GOPPAR combine la génération de revenus avec l'efficacité opérationnelle pour garder une impulsion en temps réel sur le rythme cardiaque d'un hôtel. Les directeurs généraux doivent se familiariser avec les logiciels de finance et de comptabilité pour aligner les revenus entrants sur les dépenses sortantes.
Les métriques absolues comme GOPPAR peuvent être difficiles à mettre en perspective. Une bonne analyse comparative est la marque d'un hôtel bien géré. Non seulement il est important de suivre les progrès vers les objectifs de performance en interne, mais il s'agit également d'une bonne pratique pour se comparer à un ensemble concurrentiel d'hôtels similaires utilisant des acheteurs de tarifs.
Un outil de réservation directe peut réduire la dépendance d'un hôtel à la demande de tiers (et les commissions associées). Couplé à l'expertise d'une agence de marketing numérique ou d'une métarecherche et d'une technologie publicitaire gérées en interne, un directeur général d'hôtel peut augmenter le revenu net par chambre disponible (NRevPar) - une mesure de la rentabilité d'un hôtel qui distribue son inventaire.
Pour le GM axé sur la productivité. Un directeur général qui passe des heures dans des feuilles de calcul à suivre tous ces repères importants est mal placé pour prospérer. Un logiciel de Business Intelligence suit les performances et génère des rapports en temps réel tout en fournissant des données d'analyse comparative précieuses pour mettre les chiffres en perspective. Lorsque les clients se tournent vers la messagerie, les hôtels doivent appliquer une technologie qui gère les demandes entrantes sur tous les canaux.
Que ce soit sur l'appareil personnel du client, sur une tablette dans la chambre ou même via la voix, une plateforme de messagerie client réunit les demandes entrantes en fils de discussion exploitables pour le personnel de l'hôtel. Cela améliore l'efficacité du personnel, réduit le service client redondant et rend le client plus heureux - toutes les priorités quotidiennes d'un directeur général d'hôtel.
Pour le GM axé sur l'efficacité opérationnelle. Même les GM les plus expérimentés ont du mal à construire et à maintenir une opération équilibrée qui est très efficace sans impact négatif sur l'expérience client. Le système de gestion de propriété est le meilleur ami d'un directeur général. Il se trouve au c?ur des opérations d'un hôtel, extrayant des données de toutes les technologies d'un hôtel pour fournir au directeur général une vue complète en temps réel.
Qu'il s'agisse d'éléments destinés aux clients, tels que les réservations et les enregistrements, ou de tâches opérationnelles, telles que le suivi des salles blanches et les demandes de maintenance, le PMS est la seule source de vérité pour un directeur général. En tant que telle, c'est vraiment la technologie la plus importante à maîtriser. Il doit bien fonctionner avec la pile technologique d'un hôtel et être facile à utiliser pour le personnel de l'hôtel, car il sera utilisé 24 heures sur 24 par le personnel de l'établissement.
Les GM devraient utiliser la technologie pour optimiser l'efficacité de l'équipe et recruter de nouvelles rockstars
En tant que l'une des principales dépenses d'un hôtel, les directeurs généraux doivent rester concentrés dans tous les départements pour gérer habilement les coûts de main-d'?uvre. Ignorez à vos risques et périls ! Selon leur taille, certains hôtels peuvent bénéficier d'une segmentation selon le département. De cette façon, les tendances peuvent être vues et appliquées au niveau du département, plutôt qu'à l'échelle de l'hôtel.
La première étape vers des coûts de main-d'?uvre constants et prévisibles est la collaboration entre les services. En travaillant avec les chefs de service, un directeur général peut identifier les causes profondes des excédents de main-d'?uvre et analyser où la technologie peut améliorer les performances en ajoutant plus de prévisibilité aux coûts de main-d'?uvre d'un hôtel.
En plus d'établir des attentes claires en matière de performance pour des rôles spécifiques, les directeurs généraux doivent établir des normes pour évaluer les employés de manière juste et équitable. En fixant des objectifs réalistes mais à portée de main qui inspirent au niveau individuel et créent une responsabilisation au sein de l'équipe élargie, un directeur général positionne son équipe pour le succès. Ces objectifs de performance peuvent être définis, gérés et ajustés via un logiciel de gestion des tâches du personnel, ainsi qu'un logiciel de messagerie invité.
Le logiciel de gestion de l'entretien ménager élimine les maux de tête liés au papier de votre processus d'entretien ménager. Grâce aux mises à jour des chambres en temps réel et au suivi des performances, la rotation des chambres est plus rapide et plus conforme aux normes de la marque.
Le suivi des demandes des clients nouveaux et existants a toujours été un point faible dans le fonctionnement d'un hôtel. Une mauvaise communication conduit à un échec ou à un double travail. Le logiciel de gestion des tâches du personnel maintient le personnel aligné et communicatif tout en créant une piste d'audit pour un directeur général. La nature mobile du travail de GM signifie également que les tâches doivent être assignées à la volée. Ce logiciel le permet.
Le logiciel peut aider les directeurs généraux à comprendre l'évolution des besoins des clients afin d'offrir de meilleures expériences et d'augmenter l'ADR
Une opération efficace doit aussi être efficace. Pour vous assurer que votre opération est à la fois efficace ET efficace, comparez la réputation de votre hôtel à lui-même et à son ensemble de concurrents. Utilisez un logiciel de gestion de la réputation pour suivre les progrès, célébrer les victoires et encourager le personnel à s'approprier l'amélioration de la note moyenne des clients. Il s'agit d'un KPI souple pour les performances de tous les départements, il nécessite donc une approche holistique de la part d'un directeur général. Une tendance à la hausse indique une bonne performance du personnel et démontre généralement que le directeur général réussit à renforcer l'appropriation et la culture dans tous les départements.
Le chiffre d'affaires d'un hôtel est directement corrélé à sa réputation. Étant donné qu'un logiciel de gestion de la réputation simplifie le processus de réponse aux avis, il rend le personnel plus efficace et efficient. Pour un directeur général pressé par le temps, le logiciel permet de rester au courant des tendances en matière de révision et de réputation. En résolvant les petits problèmes avant qu'ils ne grandissent, un directeur général bénéficie d'une identification rapide de tout dérapage dans l'expérience client.
Le taux journalier moyen est une référence simple pour suivre les revenus et identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne s'égarent. Il existe une corrélation directe entre l'expérience client et l'ADR. Les directeurs généraux contrôlent l'ADR en travaillant en étroite collaboration avec la gestion des revenus pour étudier la concurrence et les prix des chambres de manière compétitive en fonction des conditions du marché local. L'ADR ne doit jamais être utilisé comme un KPI autonome, car il s'agit d'une moyenne qui peut ne pas mettre en évidence à quel point un hôtel rend sa chambre. Chaque jour, un directeur général doit consulter la gestion des revenus pour s'assurer que l'ADR est conforme aux projections.
Le concierge est un autre atout précieux pour les directeurs généraux axés sur l'expérience client. Un logiciel de conciergerie vous aide à comprendre comment les clients interagissent avec votre équipe de conciergerie et quelles informations et quels services sont importants pour les clients. Le logiciel de conciergerie rassemble les préférences des clients dans une vue unifiée, permettant au personnel de conciergerie de répondre aux attentes des clients tout en donnant au directeur général une image utile des clients.
Enfin, envisagez d'ajouter une nouvelle technologie qui améliore l'expérience client (augmentant l'ADR plus élevé) tout en générant plus de revenus globaux (RevPar plus élevé). Les tablettes dans les chambres ne se contentent pas de créer de meilleures expériences, elles aident également à rationaliser les opérations via un service de chambre transparent, des demandes de ménage et des réservations de spa/restaurant.
