En bref, un directeur d'hôtel est responsable de toutes les opérations quotidiennes et de la performance financière d'un hôtel. Cela ne signifie pas que le directeur de l'hôtel effectue lui-même toutes les tâches quotidiennes, mais il est de sa responsabilité de s'assurer que l'hôtel atteint ses objectifs et produit les résultats que le propriétaire de l'hôtel recherche. Le travail d'un directeur d'hôtel peut être défini en quelques grandes catégories :

• Opérations :

  • Superviser les arrivées, les départs, les réunions et les événements quotidiens

  • Servir de gestionnaire en devoir de résoudre les problèmes escaladés

  • Communiquer avec des fournisseurs ou des sous-traitants

  • Veiller au respect des mesures de sécurité et de sûreté

• Expérience client :

  • Accueillir et établir des relations avec les invités

  • Reconnaître la fidélité des clients en envoyant des notes personnalisées ou des commodités

  • Résoudre les plaintes des clients en personne ou virtuellement

• La finance:

  • Approuver des dépenses ou des factures importantes

  • Gestion des comptes de résultat et des budgets de l'hôtel

  • Définition ou approbation d'objectifs de revenus, de RevPAR ou de mesures similaires

  • Communiquer les performances financières aux propriétaires ou aux gestionnaires d'actifs

• Commercialisation:

  • Promouvoir l'hôtel dans la communauté locale

  • Répondre aux commentaires des clients

  • Prendre des décisions liées à l'image de marque, au design et aux relations publiques

• Direction et recrutement :

  • Interviewer les candidats et prendre des décisions d'embauche

  • Organiser des réunions de leadership sur une base régulière, souvent quotidiennement

  • Travailler avec le service des ressources humaines pour offrir des avantages, des opportunités de formation et des initiatives pour maintenir l'engagement des employés

Selon la taille et l'échelle de l'hôtel, un directeur d'hôtel peut s'occuper lui-même de la plupart de ces tâches ou travailler avec une grande équipe de directeurs de département. Dans une grande propriété de villégiature, par exemple, il est assez courant d'avoir un directeur principal des chambres, qui peut être soutenu par un responsable de l'entretien ménager et un responsable de la réception, qui gèrent ensuite le personnel d'entretien ménager et les agents de la réception, ce qui signifie que le directeur général a des responsabilités limitées dans le département Chambres. D'un autre côté, un petit hôtel indépendant peut être doté d'un directeur d'hôtel qui supervise directement les agents de la réception.

Si vous vous demandez comment devenir directeur d'hôtel, vous constaterez qu'il n'y a pas de voie unique pour décrocher le poste.

Certains directeurs d'hôtel ont gravi les échelons d'un emploi d'entrée de gamme comme agent de réception à directeur des opérations. Certains directeurs d'hôtel ont une formation de directeur de restaurant. D'autres directeurs d'hôtel ont obtenu des diplômes en gestion hôtelière ou dans une discipline similaire, puis ont directement accédé à un poste de directeur ou à un poste de directeur général adjoint après l'obtention de leur diplôme. Il est assez courant que les directeurs d'hôtel aient un baccalauréat en administration des affaires. Les diplômes de l'enseignement supérieur dans un domaine pertinent sont certainement préférés, mais il n'y a pas de meilleure éducation que l'expérience de travail. Il existe également des tonnes de certifications en gestion hôtelière qui peuvent vous aider à perfectionner vos compétences en service à la clientèle et vos capacités d'analyse sans nécessiter un diplôme complet.

Si vous débutez dans votre carrière dans l'hôtellerie, notre meilleur conseil est d'obtenir un emploi de niveau débutant, puis de faire preuve de curiosité et de demander à essayer tous les rôles au sein d'un hôtel. Vous devez être familiarisé avec tous les rôles de prestation de services hôteliers tels que l'entretien ménager et la conciergerie, ainsi que les fonctions de back-office telles que la gestion des revenus, les ventes et même les finances. Ne vous inquiétez pas car vous n'avez pas nécessairement besoin d'être un assistant financier, mais vous devez être suffisamment familier pour participer aux audits et de nombreux directeurs généraux sont en fait des personnes axées sur les chiffres (quoique moins que les gestionnaires de revenus ).

Si vous cherchez à devenir directeur d'hôtel, vous voudrez perfectionner vos compétences en communication, avoir un esprit de service à la clientèle, vous familiariser avec les principes de comptabilité et de budgétisation et en apprendre davantage sur les mesures et les objectifs spécifiques de l'industrie hôtelière. Étant donné que les directeurs d'hôtel gèrent souvent de nombreux employés, il est important d'avoir de solides compétences en leadership et une grande expérience dans l'embauche (et le licenciement) du personnel. Les directeurs d'hôtel doivent également interagir régulièrement avec les clients, il est donc essentiel d'être une «personne sociable» et de pouvoir rester calme sous la pression.

Aux États-Unis, le salaire annuel moyen d'un directeur d'hôtel se situe entre 55 000 $ et 70 000 $. Cependant, les salaires peuvent varier en fonction de la taille et de l'emplacement de l'hôtel. Un directeur général d'hôtel dans un hôtel cinq étoiles situé dans un grand marché urbain pourrait gagner bien plus de 100 000 dollars par an, tandis qu'un directeur d'hôtel économique dans une zone rurale gagnera un peu moins.

Outre un salaire, les directeurs d'hôtel reçoivent souvent des avantages tels que des nuits gratuites ou à prix réduit dans d'autres hôtels, des cours de développement professionnel et, si vous travaillez pour une entreprise hôtelière mondiale, les opportunités de travailler à l'étranger ne sont pas rares. Certains directeurs d'hôtel vivent même sur place gratuitement, ce qui peut être un avantage financier intéressant pour le travail, même si les heures sont longues. Même si la plupart des hôtels sont ouverts 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les directeurs d'hôtel n'ont pas besoin de travailler 24 heures sur 24. Alors que la semaine de travail moyenne est généralement un peu plus longue que 40 heures et peut inclure des nuits ou des week-ends, les directeurs d'hôtel peuvent prendre des jours de congé et devraient prendre des vacances de temps en temps pour s'inspirer d'autres hôtels à travers le monde.

La gestion hôtelière est une carrière passionnante avec de nombreuses voies différentes que vous pouvez emprunter. Certains directeurs d'hôtel sont des « directeurs généraux de carrière » qui passent d'un hôtel à l'autre, dans le rôle de directeur général, pendant des décennies. Ils commencent souvent dans des hôtels plus petits, peut-être sur des marchés secondaires ou tertiaires, et évoluent jusqu'à la gestion de grands hôtels complexes dans les centres-villes. D'autres directeurs d'hôtel peuvent travailler sur un marché pendant de nombreuses années, puis être transférés dans un hôtel dans un autre pays ou sur un marché de villégiature (comme Hawaï ou la Polynésie française) pendant quelques années pour acquérir une nouvelle expérience, puis être transférés chez eux. Certains directeurs d'hôtel peuvent également mettre leurs compétences de directeur général à profit dans un rôle d'entreprise pour une chaîne hôtelière, comme dans un rôle de directeur des opérations d'entreprise qui supervise plusieurs propriétés. Ou peut-être avez-vous envie d'ouvrir votre propre hôtel-boutique ou chambre d'hôtes après avoir travaillé pour la propriété de quelqu'un d'autre pendant des années.

Mais une fois que vous devenez directeur d'hôtel, vous n'êtes pas marié à ce rôle pour toujours. De nombreux dirigeants d'entreprise, entrepreneurs et même influenceurs ont été directeurs d'hôtel à un moment donné de leur carrière. James Gancos, par exemple, a été directeur général de plusieurs hôtels, dont le W Los Angeles, et a également travaillé pour Starwood Corporate en tant que directeur des opérations pour l'Amérique du Nord, avant de lancer sa propre entreprise. Aujourd'hui, il est le PDG de The Guestbook , une entreprise technologique qui propose des solutions pour les programmes de fidélisation et de récompenses des clients. Étant donné que son entreprise travaille directement avec les hôteliers, James peut appliquer son expérience en gestion hôtelière pour rendre son produit aussi utile et pertinent que possible. Il utilise également les compétences en leadership et en relations humaines qu'il a développées en tant que directeur général pour diriger une organisation efficace.

Un autre ancien directeur d'hôtel, Rupesh Patel, a mis à profit ses années d'expérience en tant que directeur d'hôtel et l'a transformée en conseils et en plaidoyer pour les directeurs d'hôtel sur LinkedIn. Il est maintenant l'un des influenceurs les plus populaires dans le domaine de l'hôtellerie avec plus de 50 000 abonnés sur LinkedIn. Sur son site Web, vous pouvez trouver des cours sur des sujets tels que le marketing et les médias sociaux, et il anime une émission hebdomadaire sur des sujets de l'industrie tels que l'embauche et l'innovation. Ses émissions présentent des invités spéciaux de sociétés hôtelières comme Marriott et Hilton ainsi que des experts des médias sociaux, du marketing, de la pleine conscience et de l'investissement.

Parmi les autres chefs d'entreprise et personnalités emblématiques qui ont travaillé comme directeurs d'hôtel, citons Isadore Sharp, qui a fondé Four Seasons Hotels and Resorts; Anthony Melchiorri, l'hôte de l'Hôtel Impossible ; et Alan Fuerstman, fondateur et PDG de Montage Hotels & Resorts.

Que peuvent nous apprendre les hôteliers ? Peu importe où vous en êtes dans votre carrière - ou si vous travaillez dans des hôtels ou non - les directeurs d'hôtel détiennent un trésor de connaissances sur la gestion des personnes, le leadership, la résolution de problèmes et la planification pour l'avenir. Dans le livre de Rahim B. Kanani A Wealth of Insight: The World's Best Luxury Hoteliers on Leadership, Management, and the Future of 5-Star Hospitality, les directeurs généraux d'hôtels du monde entier partagent des pépites de sagesse acquises au cours d'années d'expérience. Voici quelques-uns des meilleurs :

"L'objectif fondamental d'un leader devrait être que l'unité, le service ou l'hôtel qu'il dirige fonctionne aussi bien en l'absence du leader qu'en sa présence." -George Cozonis, directeur général du Plaza Hotel, New York

« Ne vous contentez pas d'écouter ce que votre équipe a à dire ; faites preuve d'une attention sincère et écoutez attentivement leurs idées et leurs commentaires, en les incluant dans les décisions? Souvent, vous apprenez ce qu'il ne faut pas faire des managers, plutôt que la meilleure façon d'agir. -Sjefke Jansen, directeur général du Belmond Grand Hotel Europe, Saint-Pétersbourg

« Ne sous-estimez jamais des tâches apparemment faciles ; reste humble; et ne portez pas de chaussures neuves le premier jour. -Marc C. Brugger, directeur général de Rosewood Hong Kong

« Vous devez également accorder une attention particulière aux plus performants et vous assurer qu'ils sont correctement reconnus et récompensés. Trop de managers commettent l'erreur fatale de passer 80 % de leur temps à soutenir les sous-performants et 20 % à leurs meilleurs employés. Il devrait être l'inverse." -Nicholas Yarnell, directeur général de Six Senses Douro Valley

Peut-être qu'une carrière dans la gestion hôtelière est la carrière pour vous, ou peut-être qu'un passage en tant que directeur d'hôtel est le tremplin parfait vers autre chose. Où que vous mène votre voyage dans la gestion hôtelière, vous apprendrez sûrement beaucoup en cours de route.