1. A Great Hotel Manager Must be Honest and Objective

Soyez toujours honnête avec votre personnel ! Vous ne voulez pas édulcorer les choses, vous cacher de la vérité ou paraître distant, évasif ou indifférent. Votre personnel verra à travers n'importe quel BS de toute façon, il est donc préférable d'être aussi honnête que possible (sans être méchant).

À une époque où le stress et les émotions sont à leur comble, restez objectif. Cela aide à garder votre tête droite et votre approche impartiale. Le fait de composer trop profondément avec les émotions peut créer une expérience incohérente pour les membres du personnel. Cela engendre des sentiments d'injustice et de ressentiment, car les individus ont le sentiment d'être traités différemment. Évitez cela et restez à la fois objectif et honnête.

2. Hotel Management Happens in the Lobby, Get out of the Office

Lorsque les temps sont durs, la dernière chose que vous souhaitez est que le personnel pense que vous vous cachez dans votre bureau. Sortez dans l'hôtel et restez connecté avec tous les aspects de la propriété. Vous aurez une meilleure compréhension de l'ambiance actuelle et des besoins opérationnels. C'est ce qu'on appelle «Management By Walking Around (MBWA)», et cela vous permet de rester visible auprès du personnel. Vous montrez l'exemple et montrez que vous êtes actif et engagé, plutôt que caché au bureau.

Être visible est également un moyen fantastique d'offrir une expérience client de premier ordre. Accueillir les clients et être disponible pour répondre aux commentaires ou aux préoccupations vous permet de rester à l'écoute de leurs besoins - une approche personnalisée qui encourage les critiques élogieuses et renforce votre réputation en ligne.

N'oubliez pas qu'il ne suffit pas de sortir du bureau : vous devez également interagir avec les autres pour vraiment catalyser les avantages, déclare Mark Hamister, PDG du Hamister Hospitality Group :

"L'ajout d'un "I" pour Interaction à MBWA nous a permis d'encourager enfin le travail d'équipe entre la direction et le personnel, d'augmenter quotidiennement le nombre d'opportunités informelles de résolution de problèmes et ainsi de produire des solutions immédiates et créatives."

3. The Best General Managers Prioritize Speed Over Precision

S'il y avait un titre TLDR (trop long n'a pas lu) pour les descriptions de poste de GM, il se lirait "tout faire, toujours". Que vous le réalisiez ou non, votre équipe s'inspire de votre confiance et de votre posture. En tant que chef, vous placez la barre. Surtout en temps de crise, lorsque les circonstances changent souvent, vous devez être un leader intrépide. Vous n'avez pas le luxe de ruminer. Vous devez donc être décisif et privilégier la vitesse à la précision. Même si vous devez faire semblant parce que vous paniquez à l'intérieur, agissez vite et avec conviction. Voir le point suivant pour une tactique spécifique qui nécessite qu'un bon leader soit décisif.

4. The Hotel Manager Job Requires Firing Quickly and Fairly

Le personnel est le défi n ° 1 pour la plupart des hôtels pendant les périodes normales (c'est-à-dire sans COVID). Un directeur général doit être hautement qualifié en gestion des ressources humaines. Une partie de cela comprend la recherche des meilleurs talents, mais cela comprend aussi, malheureusement, le licenciement d'employés qui ne correspondent pas à la culture. Une seule pomme pourrie peut détruire la culture d'une organisation.

Même si vous devez licencier des gens aujourd'hui, vous voudrez peut-être les embaucher une fois que la récession s'atténuera et que la demande reviendra. La dernière chose que vous voulez faire est de laisser une mauvaise impression qui sape la loyauté des employés. Respectez-les, car vous voudrez peut-être faire revenir d'anciens employés plutôt que d'essayer de trouver du nouveau personnel.

Les congés peuvent devenir temporaires à mesure que la récession se prolonge. Et vous devrez peut-être même licencier des employés que vous avez récemment réembauchés. Le licenciement est souvent la pire partie d'être un manager. C'est émotionnellement épuisant et extrêmement difficile. Mais ne retardez pas l'inévitable, car faire plusieurs séries de petites mises à pied entraîne une baisse de moral.

Pour minimiser le stress d'une situation déjà difficile, tirez rapidement et équitablement. Faites une évaluation honnête de ce que vous devez faire pour garder les lumières allumées, puis prenez ces décisions rapidement. Vous voulez également être juste et aussi transparent que possible sur la façon dont ces décisions ont été prises. Évitez la politique et les préférences personnelles pour éviter le favoritisme ou la mauvaise volonté. Et suivez toujours les traits ci-dessus : soyez objectif, honnête et serviable !

5. Interpersonal Skills are Key: Listen, Listen, Listen!

Les grands leaders sont de grands auditeurs. Ils sont capables d'écouter, de synthétiser et d'agir en fonction de ce qu'ils ont appris. L'écoute est le fondement de l'hospitalité, car elle construit une compréhension mutuelle, des relations significatives et des expériences mémorables, déclare Gary Gutierrez de HRI Lodging à la Nouvelle-Orléans :

« Pour les hôteliers, ce qui compte le plus, c'est de créer des résultats positifs et édifiants pour les expériences humaines et les relations humaines. La gestion d'un hôtel, comme la vie, consiste à faire en sorte que les gens se sentent.

Et ce n'est pas seulement avec les invités; parfois, il s'agit simplement d'être une oreille amicale pour votre équipe. Vous n'avez pas besoin d'être un thérapeute, mais vous devez certainement être là pour écouter. Souvent, c'est ce dont votre équipe a le plus besoin : une oreille attentive.

6. Be Available to Your Staff

Expliquez clairement que vous êtes un gestionnaire avec une politique de porte ouverte. Établissez la confiance avec votre personnel en écoutant leurs préoccupations et en faisant ce que vous pouvez pour y répondre. Différents rôles nécessitent différents styles de communication et la gestion de l'accueil emploie une base d'employés très diversifiée. Les employés de la réception et du service à la clientèle sont généralement très sociaux et extravertis, alors que les ingénieurs et les chefs, par exemple, peuvent nécessiter une approche plus logique et directe. Bien sûr, une grande partie sera hors de vos mains. Alors écoutez et faites preuve d'empathie. Soyez là pour votre personnel et ils vous soutiendront. Même dans les moments difficiles, les gens savent quand ils sont traités équitablement et avec respect - et cela fait une impression durable.

Parfois, une politique de porte ouverte peut ne pas suffire à encourager les employés à signaler les problèmes. Expérimentez la tenue d'heures de bureau ouvertes à tous et tenues à la même fréquence (hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuelle).

Vous devez également proposer des canaux de communication anonymes. Tout le monde n'est pas à l'aise avec les conversations en face à face. Pour réduire les commérages, prévenir les abus et raccourcir la distance entre vous et vos employés, créez un canal de rétroaction anonyme pour votre personnel. L'anonymat vous aide à instaurer la confiance et à répondre rapidement aux préoccupations avant qu'elles ne deviennent incontrôlables.

7. Embrace Creativity, Patiently

Une crise est un moment idéal pour expérimenter et essayer de nouvelles choses. Il vous sort de la routine quotidienne et offre une opportunité organique d'embrasser la créativité. Rassemblez votre personnel et encouragez-le à réfléchir à des moyens créatifs de faire face à la crise actuelle et de renforcer la résilience pour les futures.

L'un des avantages corollaires de la créativité est qu'elle engage souvent votre personnel. La plupart des gens réagissent bien lorsqu'on leur demande de réfléchir à des idées et de contribuer au succès de l'organisation. En libérant la créativité de votre personnel, vous inspirez et faites ressortir le meilleur, ce qui nourrit également les futurs dirigeants potentiels, déclare Paul Patiño du Saguaro Palm Springs :

"Le véritable défi est d'être ce leader qui peut faire avancer tout le monde dans la même direction et faire ressortir le meilleur de chacun, en les inspirant à être de meilleures versions qu'ils ne le sont déjà. Toutes les grandes choses demandent du temps, de la patience et beaucoup d'amour.

8. Get Creative and Do More with Less

Partout dans le monde, les hôtels essaient de faire plus avec moins. Il y a moins de réservations, ce qui signifie moins de personnes travaillant sur la propriété. Cherchez des occasions d'économiser votre empreinte opérationnelle et d'être aussi efficace que possible. Si vous pouvez trouver de la place dans le budget, investissez dans une nouvelle technologie qui préserve les normes de service malgré le manque de personnel et réduit le fardeau de votre petite équipe surchargée de tâches. Les technologies hôtelières telles que les systèmes de gestion des revenus doivent être considérées comme des moteurs de rentabilité plutôt que comme des centres de coûts dans votre hôtel. Pour les responsables des opérations des grands hôtels ou des chaînes hôtelières, un logiciel de maintenance préventive peut réduire les dépenses de remplacement d'équipement à long terme. Les gestionnaires d'hébergement et les propriétaires de petits hôtels peuvent utiliser des technologies telles que les logiciels de messagerie pour les clients pour offrir un service impeccable aux clients, même lorsqu'ils fonctionnent avec un modèle de personnel léger.

Retroussez vos manches et montrez votre équipe, mais aucune tâche n'est trop petite. Tout le monde est sur le pont, alors intensifiez-vous et montrez l'exemple. Ce comportement renforcera la confiance et motivera votre personnel, tout en créant un état d'esprit « nous sommes tous dans le même bateau ».

9. Be Helpful and Humble

Les bons managers ne sont pas seulement de bons auditeurs et des communicateurs clairs, ils sont également utiles. L'expérience en gestion tend à renforcer l'humilité et l'empathie chez les hauts dirigeants, tout en exacerbant l'arrogance chez les plus faibles. L'industrie hôtelière est une affaire de personnes et bien que ce soit notre dernière recommandation, c'est sans doute la plus importante.

En tant que ressource de confiance, vous montrez au personnel que vous vous souciez de lui et qu'il est normal qu'il se donne à fond au travail. Lorsque vous licenciez des personnes, proposez-leur d'écrire des lettres de recommandation et aidez-les dans leur recherche d'emploi. Lorsque vous disciplinez des individus, fournissez des conseils clairs d'amélioration des performances qui les aident à s'améliorer. Lorsque vous vous promenez dans la propriété, soyez serviable envers les clients et le personnel - la serviabilité est une forme d'hospitalité, après tout !

Vous devez également être humble. En tant que personne en position d'autorité, il est facile de penser que votre position fait de vous la meilleure personne pour résoudre le problème. Mais cela laisse des angles morts et conduit les employés à se sentir désengagés au travail. Ce n'est pas une bonne recette pour l'hospitalité ! Pour éviter cela, les dirigeants ne se contentent pas d'écouter, mais posent également des questions, déclare Joseph Kirtley, directeur général chez Highgate Hotels :

« Les dirigeants ont souvent l'impression que nous sommes censés avoir toutes les réponses. En réalité, être un grand leader demande de l'humilité et pose les bonnes questions. S'ouvrir aux forces et aux connaissances de ceux qui vous entourent vous amène à un autre niveau.

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