Avez-vous déjà réfléchi à ce que l'hospitalité signifie pour vous et à la manière dont elle s'applique dans différents domaines de votre vie ? Que signifie l'hospitalité au travail ? En famille à la maison ? En ligne à l'épicerie? Que diriez-vous d'un dîner entre amis ou d'un match de football de votre enfant ? À bien des égards, l'hospitalité est contextuelle; comment exactement vous l'exposez dépend de la situation.
Ce que cela signifie d'être ‘hospitalier’ est assez universel et interculturel : être amical, chaleureux, accueillant et serviable envers les autres, en particulier les étrangers. Ce dernier élément est la raison pour laquelle l'hospitalité reste importante après toutes ces années : elle se résume aux interactions humaines fondamentales d'être authentique, généreux et sincère. Lorsqu'elle est pratiquée tous les jours, l'hospitalité conduit à un sentiment plus profond de connexion et d'appartenance avec les gens qui nous entourent - et se trouve également avoir d'immenses avantages pour la santé, tels que réduction du stress et protection contre la maladie.
L'un des éléments les plus difficiles de l'hospitalité est qu'elle est à la fois personnelle et universelle. Il y a certains non-négociables : la chaleur, l'humilité, la capacité d'écoute et de résolution de problèmes. Et puis il y a le spectre des interprétations pour chaque opération : décontracté vs formel, familier vs distant, décontracté vs luxe, commodité vs coût. Comme nous le verrons, c'est ce mélange d'attentes généralisées et de préférences personnelles qui définit l'industrie aujourd'hui.
Qu'est-ce que l'hospitalité ? Définitions d'experts (et de dictionnaires)
En tant qu'industrie, l'industrie hôtelière est née d'arrangements décontractés entre les habitants et les voyageurs fatigués à la recherche d'un endroit sûr pour reposer leurs chevaux et se reposer. À l'époque, la définition de l'hospitalité signifiait généralement un repas de base et de la bière. Ces séjours décontractés ont ensuite évolué pour devenir plus qu'un simple lieu de séjour. Au service d'une classe de plus en plus mobile de marchands, de nobles, d'érudits et de prêtres, l'industrie hôtelière est née.
Le mot hospitalité a évolué à partir du latin hospitalitis, qui fait référence à la relation entre l'invité et l'hôte, car elle tire ses racines de hospes, le mot pour hôte, invité, étranger ou visiteur. Ainsi, l'hospitalité est l'acte d'accueillir des invités ou des étrangers (Princeton) ou "divertissement d'invités ou d'étrangers sans récompense ou avec une générosité bienveillante et généreuse. » (Dictionnaire Webster).
En tant que philosophie centrée sur l'humain, l'hospitalité a été infusée dans la plupart des grandes religions et cultures. Le concept grec ancien de Xenia fait référence à la relation hôte-hôte dans «que les êtres humains démontrent leur vertu ou leur piété en offrant l'hospitalité à un humble étranger. Le Nouveau Testament promeut les vertus de l'hospitalité, dans lesquelles les habitants accueillent généreusement les chrétiens itinérants incapables de trouver des endroits sûrs pour dormir, tandis que l'hindouisme présente un principe de “l'invité est Dieu. »
Alors, comment cette histoire centrée sur le client est-elle liée à la façon dont les titans d'aujourd'hui abordent l'hospitalité ? Que signifie vraiment l'hospitalité pour ceux qui sont au sommet de l'industrie ?
L'hospitalité est avant tout une question de confiance et d'autonomisation du personnel.
Restaurateur Danny Meyer, qui a récemment a annoncé un partenariat avec la nouvelle marque de Hyatt’Caption, centre sa philosophie de «hospitalité éclairée» sur recruter d'excellents employés. Le bon personnel se traduit directement par des expériences exceptionnelles, c'est pourquoi les employés sont le groupe de parties prenantes le plus important, suivis des invités, de la communauté, des fournisseurs et des investisseurs.
Danny explique pourquoi dans son livre Mettre la table : “La seule façon dont nous pouvons constamment gagner des éloges, gagner des clients réguliers et développer des liens de fidélité avec nos clients est de s'assurer que notre propre équipe les membres sont ravis de venir travailler. Être jazzé est une combinaison de se sentir motivé, enthousiaste, confiant, fier et en paix avec le choix de travailler dans notre équipe. » Bien sûr, la main-d'?uvre est une lutte de premier plan pour les hôteliers, il est donc plus important que jamais de prendre en compte vos conditions de travail et de créer une culture qui retient les meilleurs talents afin d'offrir une excellente expérience client et, par conséquent, une bonne hospitalité.
L'hospitalité consiste à comprendre la place de la technologie dans le mix hôtelier moderne
La légende de l'hospitalité Ian Schrager offre une explication simple pour la longévité de ses marques, comme les hôtels Morgans : c'est le produit, pas la technologie, qui définit l'expérience client : « Il s'agit toujours du produit. Il ne s'agit pas du système de réservation, ni de toutes les autres choses dont se préoccupent les propriétés génériques car elles n'ont rien de distinctif à offrir. Il s'agit du produit.”
Et cela signifie utiliser la technologie intentionnellement, explique-t-il Skift : "Pourquoi ne pouvons-nous pas automatiser l'exécution dans l'hôtellerie, mais ramener les commodités à travers les services et les visuels d'aliments et de boissons et le facteur de divertissement ? Rendez-le aussi efficace que possible afin que vous puissiez répercuter ces économies sur les clients.”
L'hospitalité repose sur des points de contact et des micro-expériences qui permettent à chaque client de se sentir valorisé et à “home.”
Ian Schrager distills cela se résume en quatre mots : «prendre soin des gens» tandis que Joie de Vivre fondatrice, auteure et ancienne responsable de l'hôtellerie chez Airbnb Chip Conley voit l'objectif de l'hospitalité comme «transformer des étrangers en amis» c'est pourquoi il a choisi d'appeler le personnel de l'hôtel «hôtes» à la place des gérants de l'hôtellerie. Pour les deux pionniers de l'industrie, il est clair que l'hospitalité est bien plus qu'une chambre d'hôtel.
Bill Marriott fait écho à des sentiments similaires, disant : «C'est de cela qu'il s'agit : prendre soin des gens, les faire se sentir bien quand ils sont loin de chez eux, leur faire sentir qu'ils sont appréciés et les reconnaître. Vous ne pouvez pas faire cela avec un ordinateur. Vous ne pouvez le faire qu'avec un contact personnel et c'est ce dont nous parlons tout le temps — l'importance du contact personnel.”
L'hospitalité consiste à construire quelque chose de plus grand que la somme de ses parties
L'hospitalité est là où la chaleur et la sincérité authentique se réunissent pour créer quelque chose de plus grand que la somme de ses parties. Pour chacune des personnes citées ici, l'hospitalité était une vocation, une passion qui est non seulement devenue le travail de leur vie, mais a également inspiré des générations de professionnels de l'hôtellerie.
Comme Ian Schrager l'énonce, le secret d'un grand hôtel rassemble toutes ces pièces, de la conception à la technologie en passant par le talent, de manière à ce que « un plus un égale trois ». À bien des égards,l'hospitalité est similaire à Hollywood, dans la mesure où il s'agit de motiver un groupe diversifié de professionnels à créer quelque chose qu'aucun d'entre eux ne pourrait créer par lui-même.
Liz Lambert, fondatrice de Bunkhouse Group, l'appelle «magie» lorsqu'un hôtel fait partie du tissu d'un lieu, en disant : « C'est la tendance que la plupart des entreprises hôtelières essaient de comprendre : comment créer de vraies expériences ». Il n'y a pas de manuel pour ça. Il s'agit vraiment de la créativité et de la passion partagée du groupe qui fait le travail.
Qu'est-ce que l'hospitalité ? Connaître la différence
Alors, quel est le contraire de l'hospitalité ? Est-ce, comme le suggère le thésaurus, de la froideur, de l'hostilité, du manque de grâce, de la froideur, de la brusquerie ? Oui en effet. En tant que facettes isolées de l'expérience client, appeler quelqu'un par son prénom n'est pas de l'hospitalité. Il n'est pas non plus question de massacrer leur nom de famille, d'éviter le contact visuel en tapant sur un ordinateur ou de demander " êtes-vous déjà resté avec nous auparavant ". à un client fidèle.
L'hospitalité n'est pas non plus une liste de contrôle, quelque chose qui doit être complété par une efficacité opérationnelle détachée.
“C'est remarquable pour moi combien d'entreprises brillent de mille feux quand il s'agit de faire face aux tâches qui émanent de toute la chaleur d'une lumière fluorescente froide. -Danny Meyer
En d'autres termes, l'hospitalité n'est pas la même chose que le service. Il s'agit de connaître la différence entre le service et l'hospitalité - et de fournir les deux. Le service est transactionnel (les tâches de gestion d'un hôtel) tandis que l'hospitalité est authentique (l'élément humain de la gestion d'un hôtel).
Dans Setting the Table, Danny Meyer souligne l'importance d'équilibrer à la fois le service et l'hospitalité pour offrir des expériences exceptionnelles : «comprendre la distinction entre service et hospitalité a été à la base de notre succès. Le service est la livraison technique d'un produit. L'hospitalité est la façon dont la livraison de ce produit fait ressentir à ses destinataires. Il faut à la fois un excellent service et une grande hospitalité pour atteindre le sommet. » Avec l'essor récent des marques quise considèrent davantage comme des entreprises technologiques fournissant des services que comme des entreprises hôtelières proposant des expériences, telles que Sonder et Lyric, il y a un risque très réel de confondre la prestation de services avec une véritable hospitalité - et potentiellement de diluer les principes fondamentaux qui ont guidé l'industrie depuis des siècles.
L'un des dangers de la marchandisation de l'hôtel l'industrie (en raison de la mentalité obstinée basée sur les prix exacerbée par les outils de comparaison de prix en ligne) est la marchandisation égale de l'invité. Lorsque les clients choisissent des hôtels principalement en fonction du prix, il est facile de se détacher de la mentalité hôtelière et de voir les clients simplement comme des signes de dollar contribuant aux KPI dans une feuille de calcul.
Qu'est-ce que la gestion de l'accueil ? Application des concepts à la profession
De nombreux préceptes qui sous-tendent les carrières en gestion hôtelière en tant que profession sont basés sur l'histoire de l'industrie, qui remonte à 15 000 av. J.-C., le premier exemple documenté d'une tribu en hébergeant une autre dans les grottes de Lascaux en France.
À la fin du Moyen Âge, alors que des marchands comme Marco Polo exploraient l'Extrême-Orient, la Mongolie Ghengis Khan a développé un système routier pour déplacer les lettres et les marchandises à travers ses immenses territoires, construisant des milliers de lieux de repos, connus sous le nom de « relais de poste ». Ces auberges ont commencé à accueillir des marchands, des universitaires, des messagers et d'autres élites itinérantes, et l'hospitalité a commencé à prospérer parallèlement au commerce mondial.
À la fin des années 1700, la révolution industrielle avait accéléré la croissance de l'industrie dans toutes les grandes villes. et les routes commerciales, conduisant à une explosion des hôtels professionnels dans les années 1800. Dans les années 1900, les hôtels de luxe sont apparus pour répondre aux besoins des industriels du monde et des nouveaux riches capitalistes, qui ont commencé à voyager sérieusement car l'aviation facilitait les voyages d'affaires mondiaux, culminant avec un boom hôtelier majeur à partir des années 1980 qui, à bien des égards, se poursuit aujourd'hui.
Au cours de ces 150 dernières années, l'industrie est passée des principes fondamentaux de l'hospitalité - l'accueil des clients avec un sourire amical, un espace sûr et une chambre confortable - aux hôtels ciblant tous les types de clients quelles sont les différentes commodités, niveaux de service et prix. La maturation des hôtels a fait de la gestion hôtelière un véritable métier, à vocation mondiale, soutenu par des écoles comme l'Ecole hôtelière de Lausanne (fondée en 1893).
Pour ceux qui aspirent à gérer des hôtels, il est rapidement devenu une exigence pour en savoir plus sur la gestion financière, le marketing hôtelier, la sélection et la formation du personnel. La gestion d'hôtel était maintenant un vrai métier - et un bon à cela !
Quels sont les exemples d'hospitalité ?
Aujourd'hui, le succès L'hospitalité se concentre sur la compréhension de la façon d'exploiter la technologie actuelle pour tirer parti des tendances et offrir une hospitalité de manière cohérente dans le secteur des services compétitif. Pour un cadre, les dernières tendances technologiques en matière d'hôtellerie peuvent être associées aux caractéristiques d'hospitalité correspondantes. Un grand nombre de ces exemples de tendances hôtelières seront cohérents dans d'autres segments de l'industrie hôtelière, tels que les parcs à thème, la planification d'événements, la restauration, les traiteurs, les compagnies de croisière et d'autres professions de l'industrie du tourisme. En fin de compte, toutes ces professions sont conçues pour offrir des expériences positives aux clients et donner à tous ceux qui franchissent vos portes l'impression qu'ils figurent sur une "liste".
Exemple d'hospitalité : Airbnb lance Airbnb Plus
Trait d'hospitalité : Anticiper les besoins des clients.
Alors que de plus en plus de voyageurs se tournent vers des locations à court terme gérées par des professionnels, les hôtels doivent faire un travail remarquable pour anticiper les besoins des clients et montrer la valeur intemporelle de l'hospitalité sur place. Il y a certaines choses que même une location professionnelle ne peut égaler : un sourire chaleureux et un accueil du personnel de l'hôtel, une aide immédiate lorsque vous en avez besoin et quelqu'un là pour anticiper vos besoins.
Exemple d'hospitalité : Hilton lance l'enregistrement numérique
Trait d'hospitalité : Utiliser des mots de bienvenue et exsuder de la chaleur avec la "règle des 10 et 5".
La règle des 10 et 5 dit que le personnel doit reconnaître et sourire chaleureusement à tous les invités à moins de 10 pieds, et faire une salutation sincère et audible à moins de 5 pieds. Le personnel doit s'efforcer de créer une véritable connexion avec les clients à chaque interaction ; dans un monde numérique, les interactions analogiques ont plus de poids.
Exemple d'hospitalité : Compétences humaines... l'exemple n°1 de l'hospitalité p>
Trait d'hospitalité : Bonnes compétences en communication - en particulier l'écoute.
Alors que le chiffre d'affaires augmente et qu'il devient plus difficile de retenir les talents, les hôtels doivent former leur personnel à la puissance des micro-communications. Danny Meyer dit «l'hospitalité est un dialogue» ce qui "exige une écoute... et un suivi avec une réponse réfléchie, aimable et appropriée". Formez votre personnel à fournir des commentaires rapides, réactifs et spécifiques plutôt que des platitudes froides. Par exemple, plutôt que «nous sommes désolés pour tout inconvénient» (ce qui suggère que l'invité peut en fait ne pas être incommodé), la réponse serait : “ Je suis désolé que tu ne puisses pas prendre de douche. La maintenance sera terminée dans 10 minutes. Je ferai un suivi dans 20 minutes pour m'assurer que c'est corrigé. »
Même si ces tendances montent et descendent, les principes de base restent constants. Après tout, l'industrie hôtelière existe depuis des milliers d'années. C'est l'une des industries les plus anciennes au monde et reste un lieu propice aux échanges culturels, au développement des affaires et au bon repos et à la détente à l'ancienne.
Hospitalité et opérations hôtelières est un langage mondial partagé qui est devenu un élément fondamental de l'expérience humaine partagée. Les clients se souviennent non seulement du service standard, mais aussi de l'hospitalité extraordinaire qui les fait se sentir les bienvenus et appréciés. C'est de cela qu'il s'agit !
