Les hôteliers enthousiasmés par l'amélioration de la satisfaction des clients grâce au nouvel outil d'engagement et de rétroaction mobile GuestXMS de Maestro

Les hôteliers indépendants opérant sur Maestro PMS sont ravis de pouvoir ajouter un nouveau module d'engagement client bidirectionnel en temps réel conçu pour stimuler la satisfaction des clients et améliorer l'efficacité opérationnelle. Introduit sous le nom de GuestXMS et étroitement intégré à Maestro, l'outil sert de centre d'engagement client et de communication opérationnelle complet pour les hôtels, offrant une meilleure compréhension des besoins des clients. Alimenté en collaboration entre Maestro et Fetch, GuestXMS permet aux hôteliers d'envoyer des SMS aux clients pour évaluer leur satisfaction à leur arrivée et résoudre immédiatement les problèmes si nécessaire, résultant en une expérience « Wow » et un séjour sans friction. Les premiers utilisateurs signalent qu'ils reçoivent 20 fois plus de réponses de la part des invités, ce qui leur laisse suffisamment de temps pour résoudre les problèmes avant le départ des invités.

Guest XMS comprend des enquêtes par SMS sur site, un service de chat 24h/24 et 7j/7, des tableaux de bord exploitables pour la gestion des cas et des enquêtes de gestion de l'expérience client (GEM) après le séjour pour couvrir l'ensemble du parcours client. Conçu comme une application Web intuitive et réactive, l'outil permet aux clients et au personnel de communiquer librement sans qu'un téléchargement d'application ne soit nécessaire. À l'aide de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle d'IBM Watson, leader du secteur, GuestXMS détecte également les tendances à partir de mots-clés et de concepts et identifie les sentiments et les émotions dans les commentaires des invités.

« Avant d'ajouter GuestXMS à notre suite PMS intégrée Maestro, nous utilisions des cartes de sondage manuelles pour déterminer si nos clients étaient satisfaits », a déclaré Stephanie Stanton, directrice des services à la clientèle du complexe de luxe Muskoka Bay Resort à Gravenhurst, en Ontario. « Ce système convivial de commentaires des clients est très pratique. Auparavant, nous n'entendions parler des séjours des clients que longtemps après le départ. Cela ne nous a pas donné la possibilité d'effectuer une récupération d'invité si nécessaire. Nous pouvons désormais dialoguer avec tout le monde pendant qu'ils sont encore sur place. Grâce à la fonctionnalité de rétroaction proactive de Maestro, 60 % de nos clients nous répondent au moment de la demande initiale via GuestXMS, contre peut-être 20 % qui ont répondu aux cartes de sondage papier si nous avons eu de la chance. C'est vraiment une solution parfaite, car elle nous donne une excellente ligne de communication avec les clients. Et, parce que les gens sont à l'aise avec ce média, la plupart choisissent de recevoir des communications de notre part pendant leur séjour. Par conséquent, nous pouvons continuer à poser des questions pour garantir une expérience sans faille.

Stanton a déclaré que de nombreux clients utilisent de manière proactive GuestXMS comme voie d'accès à la réception, tandis que d'autres l'utilisent pour demander des équipements de chambre, pour planifier un transport ou pour réserver une heure de départ. La direction s'engage également avec l'outil. Le directeur général de la station utilise GuestXMS pour responsabiliser ses équipes et s'assurer que les tâches sont terminées dans les délais et que toutes les demandes sont satisfaites.

« Depuis l'ajout de GuestXMS, nous observons presque tous les scores de 10/10 en termes de satisfaction des clients », a-t-elle déclaré. "Nous informons tout le monde lors de l'enregistrement que nous les contacterons par SMS tout au long de leur séjour et nous les encourageons à nous faire part de leurs commentaires sur nos services ou simplement à nous faire savoir s'ils ont besoin de quelque chose. Presque tout le monde s'engage avec nous à propos d'une chose ou d'une autre, et nous ne pourrions être plus heureux.

Mathew Bishop, directeur des chambres et des loisirs au Resort at Glades Springs à Daniels, en Virginie-Occidentale, a déclaré que lui aussi était ravi de l'empressement des clients à s'engager via GuestXMS.

"Vous ne savez pas ce qui est cassé si un invité ne vous le dit pas", a déclaré Bishop. « GuestXMS donne aux clients la possibilité d'être des guerriers du clavier. Avant, les gens ne prenaient pas le temps de nous informer que quelque chose n'allait pas. Maintenant qu'ils peuvent envoyer un SMS rapide à la réception et dire « Mon téléviseur ne fonctionne pas », cela me permet d'envoyer un ticket de maintenance via Spiceworks et de suivre pour m'assurer que le correctif a été effectué. Avant GuestXMS, tout était surveillé manuellement. Les clients aiment vraiment la communication ouverte, probablement parce qu'ils n'ont pas à décrocher le téléphone ou à se rendre à la réception lorsqu'ils ont besoin d'aide. Maintenant, ils nous envoient juste un texto. C'est bien."

Bishop a déclaré que GuestXMS aide tout le monde à The Resort at Glades Springs à offrir des séjours plus personnels. Il a déclaré que le fait de savoir que ses associés sont en contact constant avec chaque invité pendant et après leur visite lui donne l'assurance supplémentaire que s'il y a un problème, il aura la possibilité de le résoudre avant leur départ.

« La facilité de suivi des demandes et des commentaires des clients m'aide à apaiser mon esprit lorsque je suis hors de la propriété et permet à mon personnel de me contacter facilement et immédiatement via le site », a-t-il déclaré. « Je ne remercierai jamais assez Maestro et Fetch d'avoir travaillé ensemble pour ajouter cet outil précieux à notre suite PMS. »

Superpuissance stratégique

Russell Silver, fondateur et PDG de Fetch, a déclaré que les opérateurs indépendants ont besoin d'un moyen d'améliorer la communication et les opérations d'une manière efficace et axée sur les services. GuestXMS a été conçu pour aider les hôteliers à obtenir des données client cruciales sur leurs séjours à partir d'une source unique, tout en permettant au personnel de parcourir facilement l'ensemble du parcours client à partir d'un compte centralisé.

"Les hôtels indépendants s'appuient généralement sur plusieurs systèmes pour couvrir l'ensemble du voyage des clients, mais personne ne peut se rappeler comment utiliser autant de systèmes", a déclaré Silver. « Nous avons pris le meilleur de Fetch et le meilleur du module GEM Guest Feedback de Maestro et les avons combinés pour créer un super pouvoir pour les commentaires des clients avant l'arrivée, sur place et après le séjour, couplé à un tableau de bord complet de gestion des cas pour le personnel et les opérations, avec l'objectif de générer une satisfaction totale des clients et des critiques en ligne positives. Nous pouvons rendre les clients Maestro opérationnels sur GuestXMS en quelques jours seulement. Déjà, cet outil s'avère être très demandé. Nous avons intégré plusieurs propriétés au cours des dernières semaines et un autre bateau sera bientôt disponible. C'est vraiment un outil qui change la donne que les opérateurs indépendants disent qu'ils aiment absolument et qu'il est indispensable.

Warren Dehan, président de Maestro, a déclaré que les clients d'aujourd'hui s'attendent à des moyens plus personnalisés et immédiats de communiquer avec le personnel de l'établissement, et GuestXMS est le dernier module de la suite de produits en constante évolution de Maestro pour permettre aux hôteliers de saisir chaque opportunité d'engagement grâce à des clients 24h/24 et 7j/7. la sensibilisation et l'amélioration des analyses, tout en rationalisant les communications entre le personnel de l'établissement.

« Nous sommes ravis que les premiers utilisateurs de GuestXMS rencontrent un tel succès auprès de leurs invités », a déclaré Dehan. « Il est facile à utiliser et simple à personnaliser pour correspondre à la personnalité de chaque hôtel. Plus important encore, les opérateurs verront les scores de satisfaction de leurs clients après le séjour monter en flèche avec des gains à deux chiffres. Ce n'est pas de la théorie ; cela se produit déjà sur de nombreux sites Maestro, notamment à Muskoka Bay Resort et The Resort at Glades Springs. Nous sommes encouragés par la forte demande pour GuestXMS et que bientôt beaucoup d'autres qui s'inscrivent maintenant se joindront à ce succès.

À propos de Fetch Feedback Inc.

Fetch est la première plateforme d'engagement numérique pour les hôtels sur 4 continents. Tout ce dont un hôtel a besoin pour s'assurer que ses clients passent un excellent séjour, et leur personnel est habilité à dépasser les attentes dans chaque cas. Vos enquêtes, gestion de cas, messagerie, alertes en temps réel et analyses en un seul endroit pour assurer des opérations transparentes et efficaces. Les mêmes capacités étonnantes pour chaque opportunité ? proactives et réactives.