Il y a des années, les chatbots hôteliers avaient des fonctionnalités limitées et ils étaient peut-être plus frustrants qu'utiles pour interagir avec eux. Aujourd'hui, cependant, les chatbots peuvent offrir une valeur immense à plusieurs moments de l'expérience client. Un chatbot, tel que NEW.BIE de Newbook, améliore en fait votre expérience client à partir du moment où un client atterrit sur votre site Web. L'ajout d'une fonctionnalité de chatbot sur votre site Web et votre moteur de réservation permet aux clients de poser des questions et de trouver plus d'informations, ce qui les aide à se sentir autonomes pendant le processus de réservation. En plus d'aider au processus de réservation, un chatbot peut également réserver des services auxiliaires (comme des réservations de restaurant ou de spa), proposer des ventes incitatives et aider les clients avec des directions ou des demandes spéciales. Au-delà de l'expérience de réservation, les clients internes et passés peuvent interagir avec le chatbot sur votre site Web ou votre application pour ajouter de la valeur pendant et après le séjour. Non seulement un chatbot met les informations à portée de main de vos clients, mais il réduit également le volume de demandes à la réception, libérant ainsi le temps de vos agents de réception pour établir des relations plus significatives avec les clients.

L'un des moyens les plus excitants d'améliorer l'expérience de vos clients consiste à laisser les clients se servir eux-mêmes de certains aspects de leur séjour. Si votre hôtel accueille de nombreux voyageurs d'affaires ou des clients internationaux, vous constaterez peut-être que les bornes d'enregistrement en libre-service sont particulièrement intéressantes comme alternative au paiement traditionnel et préférables à certains clients par rapport aux solutions d'enregistrement sans contact . Non seulement ils peuvent accélérer considérablement votre processus d'enregistrement (ce que les voyageurs d'affaires apprécieraient grandement !), mais ils peuvent également prendre en charge plusieurs langues et gérer une variété d'exigences d'identification et de méthodes de paiement. Et pour les hôtels avec un personnel limité, les bornes d'enregistrement comme Newbook peuvent alléger la responsabilité de l'enregistrement des clients afin que votre personnel de réception puisse se concentrer sur des tâches moins répétitives et plus percutantes.

A partir du moment où un client réserve un séjour chez vous, vous engagez-vous avec lui ? Vous avez une excellente occasion d'établir des relations et de définir des attentes avec les clients pendant la période entre la réservation et l'enregistrement, et même après l'arrivée d'un client, vous pouvez continuer à établir des relations. Cependant, il n'est pas possible d'envoyer toutes ces communications manuellement ; entre les e-mails et les messages texte, vous auriez les mains pleines. De nombreux hôtels férus de technologie automatisent cette communication avec un système de gestion de la relation client dédié ( GRC hôtelier ), tel que Revinate, ou avec des fonctionnalités au sein de leur système de gestion immobilière . Certains PMS, comme Newbook, offrent un support pour les communications automatisées. Cette fonctionnalité vous permet de créer des modèles, de définir des calendriers de déclenchement et d'inclure des champs dynamiques pour personnaliser vos messages. Par exemple, vous pouvez choisir d'envoyer un e-mail avec une liste de colisage saisonnière une semaine avant l'enregistrement. Ou peut-être souhaitez-vous envoyer un e-mail promotionnel à tous les clients qui ont séjourné chez vous pendant la fête du Travail l'année dernière pour leur offrir une réduction spéciale cette année.

Comme un chatbot, une application hôtelière destinée aux clients peut améliorer votre expérience client en mettant toutes les ressources dont un client a besoin pour un séjour fantastique dans la paume de sa main. Une application interactive peut offrir une variété d'avantages pour tout type d'hôtel : elle peut répondre aux questions des clients, fournir des informations, répondre aux demandes, partager les détails de facturation et ajouter un point de contact de marque. Les questions que les clients pourraient normalement adresser à la réception peuvent à la place être résolues instantanément via l'application. Des applications plus sophistiquées, telles que Guest Assist by Newbook, peuvent même traiter le paiement des modules complémentaires (comme les commandes F&B ou les départs tardifs) et gérer les détails de l'adhésion (comme votre programme de fidélité ).

L'un des meilleurs problèmes à résoudre avec la technologie est celui qui débloquera de meilleures expériences pour tous vos invités. Personne n'aime faire la queue pour obtenir les clés de sa chambre, donc la technologie qui améliore le processus de distribution des clés a le potentiel d'améliorer considérablement les avis des clients et de les fidéliser. Il existe deux solutions principales au problème clé : un distributeur ou un kiosque de clés automatisé, ou un système de clé mobile qui permet aux clients de déverrouiller leurs portes avec leur smartphone. Si votre hôtel utilise des clés traditionnelles ou si vous n'êtes pas en mesure de passer à des serrures pouvant prendre en charge les clés mobiles, un kiosque à clés intelligent est la solution.

Semblable à un ensemble de casiers ou de boîtes aux lettres, un distributeur de clés basé sur le cloud, comme celui proposé par Newbook, permet aux clients d'ouvrir leur boîte à clés désignée avec un code d'accès envoyé par SMS ou par e-mail, quelle que soit l'heure tardive de leur arrivée. D'autre part, les serrures intelligentes peuvent éliminer complètement le besoin de clés physiques ; ces serrures utilisent des capteurs Bluetooth ou RFID pour contrôler en toute sécurité l'accès à la chambre avec les smartphones des clients agissant comme des "clés" mobiles.

N'oublions pas que l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer l'expérience client est de comprendre ce qui se passe bien et ce qui pourrait être amélioré. Un excellent moyen de mieux comprendre l'expérience de vos clients consiste à envoyer une enquête ou une demande de commentaires à mi-séjour pendant que vos clients sont encore sur place. Non seulement cette enquête vous aidera à trouver des opportunités d'amélioration, mais vous aurez toujours la possibilité d'effectuer une récupération de service avant le départ du client. En comparaison, si vous découvrez un problème dans un avis client publié au moment du départ, vous ne pouvez pas faire grand-chose pour remédier à la situation. En envoyant une réponse rapide à la demande, comme un SMS qui demande aux clients d'évaluer leur séjour sur une échelle de 1 à 10, vous pouvez garder un ?il sur l'expérience client en temps réel et résoudre les problèmes instantanément.

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Cet article a été créé en collaboration par newbook et HotelTechReport