Les coûts d'acquisition des clients augmentent depuis des années. Une étude de 2014, parrainée par l'Hospitality Asset Managers Association, a révélé que les coûts totaux d'acquisition des clients (commissions, marketing et frais de transaction) ont augmenté de 23 % entre 2009 et 2012, alors même que les revenus des chambres ont augmenté de 23 % au cours de la même période. La hausse des coûts a atténué les avantages de cette croissance des revenus payés par les clients.
Ce ne sont pas seulement les commissions croissantes qui ont un impact sur la rentabilité de la stratégie d'acquisition de clients d'un hôtel. Il y a aussi les coûts du marketing des moteurs de recherche (amener les visiteurs sur votre site Web via des publicités payantes) et les coûts d'optimisation des moteurs de recherche (faire en sorte que votre site Web fonctionne bien dans la recherche organique). Cindy Estes Green, co-fondatrice de Kalibri Labs , déclare que les hôteliers doivent considérer une distribution efficace comme la solution à ces coûts croissants :
« La vraie solution pour gérer ces coûts est de gérer le mix de canaux pour obtenir ce que nous appelons le mix de canaux optimal pour un hôtel particulier. Chaque hôtel tire ses affaires d'un mélange de nombreux canaux, de sorte que les hôteliers doivent réfléchir et décider consciemment combien ils veulent obtenir de chaque canal, connaître les revenus que chaque canal peut générer et les coûts associés à l'obtention de ces revenus.
Pour parvenir à une compréhension détaillée du potentiel de revenus de chaque canal, il faut une approche unifiée de l'acquisition de clients. Les hôteliers doivent élaborer de manière intentionnelle et réfléchie une stratégie de génération de demande qui tire parti des sites de réservation d'hôtels tiers, des réservations directes et des données pour générer davantage de réservations.
Entrez SiteMinder . Sa plateforme d'acquisition de clients est actuellement utilisée par plus de 35 000 hôtels dans 160 pays, générant plus de 87 millions de réservations d'une valeur de plus de 28 milliards de dollars chaque année. Avec ce type de volume, la plate-forme est devenue un outil de classe mondiale pour les hôtels de toutes tailles afin de générer plus de bénéfices grâce à une acquisition de clients plus intelligente. Comme l'a déclaré le PDG de SiteMinder dans une récente interview avec HTR , « des solutions de pointe accessibles à tous les types d'hôtels, quels que soient leur taille, leur budget ou leur structure ».
Grâce à ce vaste ensemble d'outils, les hôtels peuvent vendre où leurs clients souhaitent acheter, à toutes les étapes du parcours du client. Qu'il s'agisse de fixer des tarifs basés sur des données compset via son gestionnaire de canaux, d'optimiser les réservations directes avec le site Web et le moteur de réservation de son hôtel, ou de créer un volume d'affaires via des intermédiaires, SiteMinder facilite l'acquisition tout au long de chaque phase du parcours du client.
Voici trois façons dont SiteMinder maintient votre hôtel compétitif dans la bataille pour acquérir des clients, vous construisez ainsi une source d'affaires rentable (et fiable).
#1 : Maximiser les marges avec un site d'hôtel et un moteur de réservation
L'un des moyens les plus fiables d'augmenter les marges est de capturer des affaires plus directes. En réservant plus d'invités via votre site Web, vous conserverez plus de revenus d'invités pour vous-même et vous dépendrez moins des caprices des canaux tiers.
Le constructeur de site Web d'hôtel de SiteMinder, appelé Canvas, est un autre outil pour faire de votre site Web une machine de réservation directe. Canvas se connecte directement au bouton de réservation de SiteMinder, un moteur de réservation en ligne sans commission qui peut également s'intégrer directement à votre site Web existant. Une autre fonctionnalité intéressante que nous aimons à propos du bouton de réservation est qu'il permet plusieurs options de paiement et la possibilité de prendre des réservations sur votre page Facebook. SiteMinder prend également en charge la langue et la devise localisées : les deux fonctionnalités de la plate-forme peuvent être fournies dans 20 langues et devises locales.
En plus de fournir une expérience en ligne transparente, il vous permet de personnaliser chaque étape du processus de réservation avec des promotions, des extras et des e-mails de soutien pour fidéliser les clients. Avec SiteMinder, vous pouvez commercialiser des offres groupées et des promotions saisonnières, ainsi que des types de clients cibles tels que les groupes, les familles et les voyageurs d'affaires. Ces personnalisations génèrent des revenus supplémentaires et augmentent votre rentabilité globale.
Le moteur de réservation offre également une fonctionnalité de « réservation instantanée », afin que les clients bénéficient d'un flux de réservation moderne qui leur permet de réserver des chambres instantanément. En éliminant les retards, votre hôtel gagne le client et ne lui donne pas de raison de chercher ailleurs.
Dans les avis, les utilisateurs de HTR soulignent l'importance du moteur de réservation directe de SiteMinder pour les aider à éviter les doubles réservations. De nombreux critiques mentionnent également l'ouverture de l'entreprise aux demandes de nouvelles fonctionnalités et la cadence constante des nouvelles versions de fonctionnalités.
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#2 : Augmenter l'occupation avec un channel manager
Les hôtels bénéficient d'une large exposition, mais de nombreux hôtels ne comptent que sur un ou deux canaux pour la majeure partie de leurs réservations. C'est pourquoi la mise en ?uvre du bon gestionnaire de canaux hôteliers peut avoir un impact aussi considérable sur les résultats d'un hôtel : une distribution plus large signifie plus de réservations et un chiffre d'affaires plus élevé.
Le Channel Manager de SiteMinder (un finaliste des HotelTechAwards 2018 ) atteint plus de 700 chaînes. Cette large portée donne aux hôtels la possibilité de mettre en ?uvre une stratégie de distribution multicanal qui maintient les propriétés visibles partout où les voyageurs font leurs achats. Une large diffusion signifie plus de visibilité, ce qui conduit alors à plus de réservations.
« Le Channel Manager de SiteMinder a permis à notre activité hôtelière d'augmenter de 45 % le nombre de nuitées en glissement annuel et de 33 % le chiffre d'affaires en glissement annuel, tout en réduisant considérablement le coût d'acquisition des clients." -Max Herbst, responsable de la gestion des revenus, DORMERO Hotels
Le gestionnaire de canaux s'assure également que l'inventaire est cohérent sur tous les canaux. Lorsque les tarifs et la disponibilité sont les mêmes sur tous les canaux, les hôteliers peuvent réduire les pertes de revenus associées à la vente de tarifs plus bas que prévu.
Une bonne gestion des canaux permet aux hôteliers de gagner du temps dans la journée pour accomplir d'autres tâches. Plutôt que de mettre à jour manuellement sur plusieurs extranets - un processus qui est également sujet aux erreurs humaines - les hôteliers n'ont à mettre à jour qu'une seule fois.
Cette cohérence se traduit en fait par plus qu'une simple raison d'être, une gestion des revenus plus précise et une meilleure expérience client : elle peut également améliorer les classements et la visibilité sur des canaux spécifiques. Étant donné que certaines chaînes ont des exigences de contenu définies, telles que la disponibilité en temps réel, un gestionnaire de chaînes prépare l'inventaire de votre hôtel pour un placement de pointe. Ce n'est jamais une bonne chose d'être puni pour une disponibilité inégale et des prix incompatibles.
Dans de nombreuses revues de gestionnaires de canaux SiteMinder, l'accent est mis sur la facilité d'utilisation, la prise en charge de la configuration, ainsi que la clarté et la concision de l'interface utilisateur. Alors que certaines critiques indiquent également un temps d'attente plus long que prévu pour les demandes d'assistance, d'autres soulignent la rapidité avec laquelle le service client répond à leurs problèmes.
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#3 : Gardez une longueur d'avance sur vos concurrents grâce à la business intelligence hôtelière
La prise de décision basée sur les données ne devrait pas seulement profiter aux grandes chaînes et aux plus grandes propriétés. En surveillant et en répondant au besoin aux tarifs des concurrents, les hôtels de toutes tailles peuvent prendre des décisions de tarification plus judicieuses qui optimisent les revenus. En fait, agir sur ce type de données d'intelligence de marché peut avoir un impact positif sur la rentabilité de votre hôtel.
C'est là qu'intervient SiteMinder's Prophet . C'est un outil d'intelligence de marché qui vous permet de garder une longueur d'avance sur vos concurrents, quelle que soit leur taille. L'outil extrait des données de diverses sources afin que vous puissiez effectuer des analyses critiques telles que :
Identifiez les modèles de réservation des clients : surveillez les performances de chacun de vos canaux de distribution en ligne, en fonction des revenus et des nuitées générées, ainsi que de l'impact de vos campagnes de marketing en ligne pour comprendre ce qui génère les conversions.
Surveillez vos concurrents. Les clients potentiels comparent votre hôtel à votre ensemble. SiteMinder vous donne un instantané du tableau de bord pour comparer ces taux. Étant donné que vous n'avez pas à surveiller manuellement ces tarifs, vous pouvez passer plus de temps à élaborer une stratégie pour ajuster vos propres meilleurs tarifs disponibles en réponse aux mouvements des concurrents.
Atteindre la parité tarifaire. Des taux incohérents causent de la confusion chez les consommateurs et réduisent vos résultats. SiteMinder vous aide à surveiller les tarifs de votre hôtel sur tous les canaux de marketing et de vente afin que vous ne perdiez pas de revenus à cause de tarifs plus bas que prévu. La disparité des taux peut même déclencher une alerte afin que vous puissiez agir rapidement pour résoudre le problème.
Prophet garantit que les hôtels de toutes tailles, quelle que soit la sophistication des données, peuvent comprendre et agir sur les données pertinentes, même les données hébergées dans des systèmes disparates, comme l'explique un client dans l'examen suivant :
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S'occuper des clients de l'hôtel, pas de la technologie
La force motrice derrière la plate-forme complète d'acquisition de clients de SiteMinder est d'aider les hôteliers à se concentrer sur ce qui compte : s'occuper des clients. Pour garder votre équipe devant les invités, et non les ordinateurs, la plate-forme complète de SiteMinder se synchronise automatiquement en temps réel, ce qui signifie que les informations pertinentes sont mises à jour en temps réel à mesure que des modifications sont apportées.
La synchronisation transparente automatise le flux d'informations entre chacun de vos systèmes, ce qui réduit vos coûts d'acquisition de clients et favorise une expérience client sans faille lors de la réservation. Il libère également du temps pour d'autres tâches en éliminant les mises à jour manuelles des extranets et les longues analyses de données.
En fournissant aux hôteliers un ensemble diversifié d'outils qui aident les hôtels à acquérir plus de clients, SiteMinder permet une approche avant-gardiste qui ne sacrifie pas l'hospitalité. Lorsque les hôtels s'occupent des clients, plutôt que de lutter avec la technologie, les clients ont de meilleures expériences, les hôtels acquièrent une meilleure réputation, ce qui conduit finalement à plus de revenus. C'est un cercle vertueux qui tient la promesse d'une puissante plateforme d'acquisition d'invités.
