The Hotels Network obtient la certification d'assistance mondiale de niveau III
Cette semaine, The Hotels Network a obtenu la certification GCSC (Global Customer Support Certification) de niveau III de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : support préventif, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'équipe de Hotels Network a adopté une approche proactive de l'assistance en surveillant en permanence les progrès des clients et en contactant de manière proactive la base de contacts et en fournissant des conseils d'optimisation de compte et de coaching. En tant qu'entreprise qui s'est développée extrêmement rapidement et à l'échelle mondiale, elle a investi massivement dans la fourniture d'une expérience d'assistance multilingue inégalée et garantit que les hôteliers du monde entier qui choisissent de s'associer à THN seront bien pris en charge, ? Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.
"Nous n'avons pas d'équipe de support mais une équipe de réussite client, car c'est ce que nous visons : garantir que nos clients réussissent dans leurs efforts pour développer leur canal de réservation directe. Cela signifie adopter une approche personnalisée avec chaque client, optimiser pour leurs objectifs particuliers, qui vont de l'utilisation du plein potentiel de notre plateforme à l'optimisation du temps qu'ils consacrent à son fonctionnement." Juanjo Rodriguez, PDG @ The Hotels Network
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que The Hotels Network a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC du réseau hôtelier
Note de la rubrique : 27/34
Niveau de certification : Niveau III
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 33
Chefs d'équipe de soutien : Laura Martinez Celada, vice-présidente, Succès et croissance
Période de certification : novembre 2022 - novembre 2023
Pile de support : Zendesk, Salesforce, Appcues, Olark, Loom, Notion, Typeform, Datadog, Zoom
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que The Hotels Network a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
4.2 Webinaires éducatifs sur les produits : le fournisseur offre une éducation et une formation continues aux clients/utilisateurs nouveaux et existants par le biais de webinaires fréquents en direct ou enregistrés.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que The Hotels Network a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs (EN, ES, FR, DE, ITA, PT, thaï, vietnamien, hindi)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Section III de la rubrique d'assistance du GCSC : Réussite du client et coaching
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que The Hotels Network a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Surveillance des temps d'arrêt : la disponibilité des produits du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers afin de garantir la transparence de la fiabilité des produits aux clients et prospects.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que The Hotels Network a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 Moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne supérieures à 4,5/5 dans tous les avis des clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction des clients internes privés à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives entre le fournisseur et le client.
À propos du réseau hôtelier
The Hotels Network est une entreprise technologique innovante qui travaille avec plus de 14 000 hôtels dans le monde. Bénéficiant d'une équipe internationale de spécialistes possédant une expertise approfondie dans l'hôtellerie, la conception de produits et le marketing grand public, la société offre à ses clients une plate-forme de croissance complète pour alimenter leur canal direct. En tirant parti d'une série d'outils et d'analyses intégrés, les marques hôtelières peuvent attirer, engager et convertir les clients tout au long du parcours de l'utilisateur.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre propriétaire d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
