La « mobilisation de tout » est là : les consommateurs font tout sur leurs appareils mobiles. Sur les marchés émergents comme l’Asie du Sud-Est et l’Afrique, de nombreux consommateurs renoncent même complètement aux ordinateurs portables et de bureau, utilisant les smartphones pour tout, des services bancaires mobiles aux achats en ligne lors de leurs déplacements.

L’industrie du voyage voit déjà les premières ramifications d’une approche de la vie axée d’abord sur le mobile (ou uniquement mobile dans de nombreux cas). Selon Google , 46 % des voyageurs de loisirs et 61 % des voyageurs d'affaires utilisent un smartphone pour s'enregistrer sur leur vol. Les rapports sur les ventes de smartphones indiquent que nous avons presque atteint la saturation du marché et que chaque voyageur dans le monde disposera d'un smartphone pour gérer ses vols, réserver des circuits et faire des réservations d'hôtel, entre autres choses.

Les fonctionnalités mobiles sur site, telles que l'enregistrement sans contact, sont de plus en plus importantes pour offrir l'expérience client fluide et transparente à laquelle les voyageurs s'attendent. Le paiement mobile et l'entrée sans clé sont deux de ces améliorations que de nombreux hôtels peuvent apporter pour faciliter une expérience client fluide lorsqu'ils sont sur place. Si vous travaillez avec un budget limité, dans quel outil devriez-vous investir en premier ?

La réponse courte : l’entrée sans clé est une victoire facile pour la plupart des hôtels. Des études ont montré que l'entrée sans clé a un impact immédiat sur les scores de satisfaction des clients et constitue également l'une des rares offres qui encourageront les clients à télécharger l'application de votre hôtel (si vous en avez une). Il s'agit d'un excellent investissement à long terme avec un impact instantané sur l'expérience client. Le paiement mobile est là, dans une certaine mesure, mais il n'atteindra pas son pic de demande avant quelques années.

Les arguments en faveur de l’entrée sans clé dans l’hôtellerie

L'entrée sans clé permet aux clients de s'enregistrer et d'accéder à leur chambre immédiatement à leur arrivée, en utilisant une clé mobile sur leur appareil pour verrouiller la porte. L'ensemble de l'expérience est rationalisé, efficace et plus pratique : elle supprime le processus de visite à la réception à l'arrivée. Il élimine les tracas liés aux clés perdues ou aux clés qui se démagnétisent et doivent être remplacées pendant leur séjour.

Les données ne mentent pas : l'accès sans clé devient de plus en plus important pour les voyageurs. Selon les chercheurs de tendances ,

• L'entrée sans clé entraîne une augmentation moyenne de 7 % des scores de satisfaction des clients

• Les scores de satisfaction des clients chutent de 50 % lorsqu'il y a une attente de 5 minutes à l'enregistrement.

• 46 % des voyageurs déclarent qu'une solution de clé mobile est pour eux une fonctionnalité importante sur place

• 49 % des voyageurs déclarent que « leur sélection d'hôtel est influencée par les fonctionnalités de haute technologie de la chambre d'hôtel, par exemple la clé mobile ».

Les plates-formes comme Intelity avec des capacités d'enregistrement mobile présentent des avantages pour la propriété ainsi que pour les clients. Le fait de ne pas avoir à remplacer constamment les cartes RFID permet de réaliser des économies immédiates : environ 1 000 $ d'économies par mois . Les solutions clés mobiles sont généralement basées sur des applications, offrant un nouveau canal pour des opportunités supplémentaires de génération de revenus. Étant donné que les clés mobiles sont très souvent utilisées, les clients sont incités à télécharger et à utiliser fréquemment l'application clé. L'application mobile d'Intelity permet aux hôtels d'envoyer des offres personnalisées, telles que des surclassements de chambre, des promotions sur le service en chambre, des réservations de restaurants et de spa, et bien plus encore. C'est gagnant-gagnant pour vos invités et votre propriété.

Le paiement mobile arrive dans les hôtels, juste plus tard

Le paiement mobile semble être une solution naturelle à une tendance qui exige personnalisation et efficacité. Mais, par rapport à l'entrée sans clé, les clients ont un appétit beaucoup plus faible pour le paiement mobile, ce qui en fait un investissement moins rentable pour la plupart des propriétés. Il y a tout simplement trop d’obstacles à l’adoption, tant pour les clients que pour les propriétés hôtelières.

Avant tout, il existe un très grand nombre d’options de paiement mobile sur le marché. Apple, Google et Samsung disposent chacun de leurs propres outils de paiement mobile, sans parler des dizaines de petits fournisseurs qui fonctionnent avec diverses restrictions en fonction de votre emplacement.

"Il y a beaucoup d'acteurs, donc personne n'a vraiment sorti cette application géniale pour vraiment rallier tout le monde derrière elle", a déclaré Felipe Carreras, directeur du commerce électronique de Best Western Hotels & Resorts . « Et je pense qu’il existe des problèmes de sécurité persistants. Il semble qu'il y ait un rapport hebdomadaire sur les violations (d'entreprises), de sorte que les gens sont de plus en plus réticents à divulguer des informations (de paiement).»

Les hôtels ne sont tout simplement pas équipés pour accepter toutes les formes de paiement mobile présentées par les voyageurs. Les différentes réglementations bancaires à travers le monde rendent difficile pour les grandes marques hôtelières la mise en œuvre d'un outil capable d'accepter les paiements dans chaque établissement du monde. Il n’y a tout simplement pas suffisamment de demande de la part des consommateurs pour opérer ces changements à forte intensité de capital à ce stade.

Cependant, une étude menée par McKinsey indique qu'à terme, les clients auront les mêmes attentes en matière de paiement mobile que pour l'entrée sans clé. Le « commerce mobile » devrait atteindre 70 % d’ici 2022 , ce qui signifie que les attentes en matière d’utilisation du paiement mobile infiltreront certainement le secteur hôtelier.

Une autre raison pour laquelle le paiement mobile n'est pas une priorité aussi élevée est que les clients aiment souvent facturer les services hôteliers à leur chambre lorsqu'ils sont sur place. Cela signifie qu'une seule transaction a lieu pendant leur séjour, ce qui est déjà pratique, de sorte que les difficultés liées au paiement mobile pour de gros volumes de petites transactions dans la vie quotidienne n'existent pas vraiment de la même manière pour les clients de l'hôtel.

La clé mobile est là pour rester, les paiements mobiles arrivent

Alors que les paiements mobiles arrivent, les problèmes de sécurité et un marché sursaturé indiquent que les clients ne sont pas encore impatients d'utiliser le paiement mobile. La mise en œuvre de l’entrée sans clé est une victoire rapide pour votre propriété hôtelière. Hilton et Marriott récoltent déjà les avantages de l'utilisation de l'entrée sans clé dans le cadre de leur expérience d'application de marque. Les clients Hilton ont téléchargé 7,6 millions de clés mobiles via l'application en 2018, ce qui témoigne du succès de l' enregistrement numérique Hilton . Hilton rapporte que les clients utilisent rarement l'application en dehors de leur séjour et que la fonctionnalité d'enregistrement mobile/clé mobile est le principal moteur de téléchargement de l'application (avec l'utilisation du programme de fidélité de l'hôtel).

Il n’existe aucune véritable analyse de rentabilisation pour créer une application propriétaire de marque alors qu’il existe des outils comme Intelity sur le marché. La demande pour une solution de clé mobile existe, mais le désir d’une application mobile dédiée ne l’est pas. Trouvez l’équilibre parfait avec un meilleur investissement qui peut être mis à jour facilement et à moindre coût à mesure que la technologie évolue.