De plus, même avec ces programmes, les clients utilisent rarement leurs applications en dehors du cas d'utilisation principal mis en évidence par le rapport annuel 2018 de Hilton. Ce cas d'utilisation est la clé mobile (et l'enregistrement) : les clients Hilton ont téléchargé 7,6 millions de clés mobiles via l'application en 2018. La seule véritable incitation qui fait bouger l'aiguille est l'enregistrement mobile/la clé mobile, mais même celles-ci sont mieux adaptées dans un environnement sans téléchargement lorsque cela est possible.

Les développeurs d'applications proposent généralement des hôtels et des groupes d'hôtels avec des statistiques comme celles ci-dessous de MCD Travel :

• 80 % des clients souhaitent utiliser leur appareil mobile pour parcourir les équipements de l'hôtel

• 78 % des clients souhaitent utiliser leur appareil mobile pour afficher des cartes de la région

• 55 % des clients souhaitent utiliser leur appareil mobile pour planifier une prise en charge en taxi à l'hôtel

• 43 % des clients souhaitent utiliser leur appareil mobile pour se synchroniser avec la télévision de la chambre

Il est vrai que vos clients apportent leurs téléphones partout et les utilisent constamment pour les fonctions de destination, mais ces statistiques font une hypothèse clé (et largement erronée) - que les clients ont déjà votre application d'hôtel sur leurs téléphones.

Si vos clients souhaitent rechercher des cartes locales ou réserver un taxi, ils disposent déjà de Google Maps et d'Uber/Gett/etc. Il n'est donc pas nécessaire que votre hôtel dispose d'une application qui les achemine simplement vers ces endroits.

Les principaux besoins des clients qui ne sont pas déjà satisfaits par les applications qu'ils possèdent déjà sont les suivants : la possibilité de faire des demandes (par exemple, un départ tardif), de commander un service de chambre, de se connecter avec le concierge et de contrôler les divertissements dans la chambre (comme Sonifi ou Enseo ), clé mobile et enregistrement mobile.

Alors, quelles sont les options dont disposent les hôteliers pour répondre à ces besoins et susciter un engagement accru dans l'établissement ? Les deux solutions qui ont vraiment fait mouche sont : les plateformes de messagerie invité et les tablettes en chambre .

Laquelle de ces solutions votre hôtel utilise est vraiment une question de préférence. Chacun a des avantages et des inconvénients uniques.

La messagerie des invités est excellente car le support ne nécessite aucun matériel et permet aux invités de communiquer avec le personnel où qu'ils se trouvent. L'inconvénient est que la messagerie nécessite le consentement de l'invité/l'activation active dans l' environnement de confidentialité hyper sensible d'aujourd'hui, de sorte qu'il y aura inévitablement des invités qui restent avec vous qui n'accèdent pas au service. Toutes ces statistiques ci-dessus prennent en charge l'utilisation d'une plate-forme de messagerie invité où les invités peuvent répondre à tous ces besoins avec une application qu'ils ont déjà sur leur téléphone.

Les tablettes en chambre sont une excellente alternative pour que les hôtels atteignent 100 % des clients avec la technologie en chambre. Le facteur de forme physique d'une tablette numérise dans les folios de la chambre, ce qui permet d'économiser du papier et du temps. Les tablettes sont un excellent moyen pour les hôtels de commercialiser des services et des équipements tels que des rendez-vous de spa réservables, des offres F&B et des visites locales pour générer des revenus supplémentaires. Certains fournisseurs de logiciels pour tablettes deviennent extrêmement créatifs avec des initiatives de données telles que des offres basées sur le temps pour combler les périodes de besoin dans les points de vente F&B et une tarification dynamique en temps réel pour le service de chambre.

SuitePad est l'un des principaux fournisseurs européens de tablettes pour chambres d'hôtes travaillant avec des marques telles que Ruby Hotels, Jumeirah et Falkensteiner. Nous avons rencontré le fondateur de SuitePad, Tilmann Volk, pour discuter de l'avenir de l'engagement des clients, pourquoi les clients de l'hôtel ne veulent pas télécharger d'applications et plus encore.

Tilmann Volk, fondateur de SuitePad

Quel a été votre parcours avant de créer l'entreprise ?

Nous avons commencé SuitePad en sortant presque directement de l'université. A part quelques mois d'expérience professionnelle dans une autre startup juste avant SuitePad, j'ai tout appris ici.

Mon co-fondateur Moritz et moi étions tous les deux à un carrefour de nos vies. Nous étions restés amis après avoir quitté l'université et nous avions tous deux récemment déménagé dans la ville animée de Berlin, chacun travaillant sur d'autres choses. Je pense que nous avons tous les deux ressenti le besoin de changement et avons commencé à réfléchir à des concepts et à bricoler des idées après le travail.

A l'époque, en 2012, le marché des tablettes PC grand public venait de décoller. Nous avons vu l'opportunité de prendre une technologie grand public et de l'amener dans un contexte B2B. Qu'il s'agissait d'hôtels que nous servions, n'était pas immédiatement clair pour nous. Nous venons de voir la technologie sans comprendre comment l'utiliser au mieux. Quand nous avons parlé aux hôtels, ça a cliqué. L'engagement numérique des clients était encore un domaine très jeune et nous tenions à le façonner.

Qui a été le premier client de SuitePad ?

L'un des tout premiers hôteliers à qui nous avons parlé était Erich Falkensteiner de Falkensteiner Hotels and Residences. Il a été une voix de premier plan dans l'industrie hôtelière, alors quand il a dit qu'il achèterait notre produit, nous savions que nous étions sur quelque chose. A l'époque, notre produit n'était qu'une présentation powerpoint cliquable sur un iPad. Je pense que nous, en tant que débutants dans l'industrie, n'avons réussi ce démarrage que parce que nous avons écouté attentivement ce que les hôtels voulaient et avons façonné notre produit en conséquence .

J'ai passé une nuit au Circus Hotel à Berlin et j'ai eu la chance d'utiliser SuitePad il y a quelques mois. Pour nos lecteurs qui n'ont pas encore eu l'occasion d'utiliser le produit, pouvez-vous leur parler un peu de la plateforme ?

Le monde qui nous entoure, les voyageurs, est devenu numérique - je peux réserver mon séjour, réserver une table au restaurant et laisser un avis numériquement. Pensez maintenant à la chambre d'hôtel d'aujourd'hui : le répertoire des clients, le téléphone, la télécommande, la brochure du spa, le menu du service d'étage sont des vestiges des jours analogiques qui encombrent la chambre d'hôtel et n'offrent pas beaucoup de potentiel de vente incitative. Nous combinons toutes ces choses sur un seul appareil, ce qui les rend plus faciles à utiliser et offre des possibilités de vente incitative et de réduction des coûts pendant que nous y sommes. En bref : nous sommes là pour aider les hôtels à engager leurs clients dans un monde numérique.

Quelle est la croyance commune parmi les hôteliers qui est réellement fausse ?

Si j'avais un centime pour chaque fois que quelqu'un nous disait que c'est une bonne idée de demander aux clients de télécharger une application d'hôtel sur leur téléphone pour l'engagement numérique des clients, j'aurais des millions.

Si vous y réfléchissez, à quand remonte la dernière fois que vous avez téléchargé une application parce que votre supermarché local vous l'a suggéré ? C'est juste trop compliqué. Les applications hôtelières ne sont pas différentes - les obstacles à l'utilisation sont trop élevés.

Au fil des ans, cette croyance est devenue moins courante, mais nous l'entendons toujours.

Quelle est la chose la plus surprenante que vous ayez apprise sur la mise à l'échelle de la technologie dans les hôtels depuis la création de l'entreprise ?

La mise à l'échelle dans le domaine de la technologie hôtelière semble prendre plus de temps que dans d'autres industries, car les hôtels semblent souvent prudents quant à l'adoption de nouvelles technologies. Les tendances technologiques pourraient donc être lentes à venir, mais je pense qu'elles sont assez durables lorsqu'elles le font, ce qui est bien, car nous sommes là pour le long terme.

La technologie hôtelière est une petite communauté et les fournisseurs développent constamment des partenariats avec des entreprises qui ont construit des produits complémentaires. Y a-t-il 1 ou 2 entreprises qui ont été des partenaires particulièrement bons pour vous ? En quoi ces partenariats sont-ils uniques ?

Où voyez-vous la technologie invitée dans les 5 prochaines années et au-delà ?

Nous voulons continuer à façonner la manière dont les hôtels interagissent avec leurs clients. Dans 5 ans, nous aurons pratiquement tout remplacé dans la chambre d'hôtel, sauf le lit et la télévision. Nous le ferons dans des centaines de milliers de chambres d'hôtel à travers le monde.

Tout l'espace tech hôtelier voit arriver les plateformes, places de marché et autres facilitateurs d'interfaces. Je pense que les interfaces entre les différents acteurs de la tech hôtelière seront plus importantes que jamais, et que les hôtels ont toutes les raisons d'être enthousiasmés par cette évolution.

Avez-vous récemment lancé de nouveaux produits ou des fonctionnalités ?

Nous venons tout juste de mettre en ligne SuitePad TV , permettant aux clients de contrôler le téléviseur depuis leur tablette. Nous sommes ravis de cette fonctionnalité, car il ne s'agit pas seulement de remplacer la télécommande. SuitePad TV offre une meilleure expérience utilisateur car il permet aux clients de filtrer les préférences et les langues lors du choix d'une chaîne. Cela augmente également considérablement l'interaction des clients sur le SuitePad, ce qui est une excellente nouvelle pour les hôtels qui cherchent à promouvoir leurs offres et services !

Nous testons également actuellement un nouveau produit qui permet aux clients de diffuser en toute transparence leur contenu depuis leur téléphone vers les téléviseurs de l'hôtel. J'ai vraiment hâte de voir comment ça se passe !

Quel conseil donneriez-vous aux entrepreneurs qui souhaitent se lancer dans l'espace technologique hôtelier ?

Fais le! S'associer à des hôtels, c'est s'associer à des personnes qui sont des hôtes purs et durs et qui se soucient profondément de leurs clients, et c'est contagieux ! De plus, le café est excellent !

Quel est le meilleur livre que vous ayez lu dernièrement et pourquoi ?

Thinking Fast and Slow de Kahnemann et Tversky vaut la peine d'être lu et relu !

Quel est votre podcast préféré ?

Les rediffusions de NPR car talk sont mon plaisir coupable sur les longs trajets.

Quelle est une chose que la plupart des gens ne savent pas à votre sujet ?

J'ai un sens de l'orientation terrible.