Que rechercher lors du choix d'un outil de messagerie invité

Quels sont les avantages de la messagerie invité ?

C'est l'une des questions les plus fréquemment posées à Bookboost Guest Messaging par les directeurs d'hôtel.

Pour répondre à cette question, nous devons d'abord comprendre ce qu'est la messagerie invité.

La messagerie client pour les hôtels consiste à communiquer avec les clients via le chat sur le site Web, les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp? tout en aidant les clients à contacter les hôtels via les mêmes canaux.

La messagerie invité est pleine de flexibilité et de possibilités. Comment cela peut vous aider dépend vraiment de vous - quelle est votre préoccupation actuelle et ce qui convient à votre hôtel. Bookboost a interrogé certains hôtels et a découvert trois catégories principales :

1. Efficacité des opérations : je souhaite réduire les appels téléphoniques et les e-mails répétitifs

Pour certains hôteliers, la motivation à utiliser la messagerie client est simplement de répondre à moins d'appels téléphoniques et d'e-mails avec les mêmes questions et demandes, tout en se concentrant sur les conversations avec plus de potentiels commerciaux.

Oskar, le directeur des ventes et des revenus du Grand Hotel à Lund, en Suède, a contacté Bookboost parce qu'il voulait « sauver » son personnel des appels téléphoniques. Son équipe de réservation doit prendre plus de 100 appels chaque jour, la plupart avec les mêmes questions. "Beaucoup de gens demandent les heures d'ouverture du restaurant, qui sont clairement indiquées sur le site Web", explique Oskar. « Mon équipe est noyée dans les e-mails de demande et les appels, alors que les réservations n'augmentent pas avec le nombre d'appels ».

Pour résoudre le problème d'Oskar, Bookboost lui a présenté le chat omnicanal du site Web. Il a la fonction de Flow Chatbot, qui fournit des informations utiles sous la forme d'un flux de dialogue. Dans le chat du site Web, les invités cliquent sur des onglets pour répondre à leurs requêtes spécifiques et obtenir des informations par eux-mêmes. Les clients peuvent également choisir l'application de messagerie qu'ils préfèrent (Facebook Messenger, WhatsApp?) pour maintenir la conversation afin de ne pas manquer la réponse de l'hôtel. Vous pouvez réellement voir comment fonctionne le chat de site Web omnicanal dans le Grand Hotel Lund.

Le chat omnicanal du site Web a soulagé Oskar et son équipe de nombreuses heures perdues. Bookboost a épargné à Oskar et à son équipe 92% de questions répétitives, dont les invités ont trouvé par eux-mêmes des réponses sur le chat du site. Il s'avère que seulement 8% de toutes les demandes doivent être répondues manuellement. « Maintenant, mon personnel peut se concentrer sur les requêtes liées aux réservations pour augmenter les réservations directes et les ventes croisées. » Dit Oskar.?

2. Satisfaction des clients : je veux que mes clients aient une meilleure expérience

Pour Maika, la responsable des opérations du Jorplace Hostel, la satisfaction des clients est sa préoccupation majeure. La messagerie directe proactive de Bookboost lui permet de micro-segmenter les clients et d'envoyer des SMS ciblés aux clients en s'intégrant au PMS de l'hôtel. Ayant l'outil, Maika a réussi à faire en sorte que ses invités se sentent pris en charge pendant le voyage des invités.

Par exemple, Jorplace a profité du SMS personnalisé et a fourni un guide local sur mesure pour les clients arrivant qui sont ravis de parcourir les rues et les plages. Cela a créé un sentiment de bienveillance envers les clients, alors qu'auparavant, ces clients nouvellement arrivés étaient laissés dans le hall en attendant l'enregistrement.

Cela a entraîné une augmentation significative de la satisfaction des clients pour Jorplace. Son taux de conversion des demandes d'avis sur les hôtels s'est notamment amélioré de 1,2% à 8%, et le score moyen des avis a augmenté de plus de 11% en seulement deux mois !

Pour un autre client de Bookboost, resort à thème au Danemark, leur souci est de fluidifier l'expérience client en gérant mieux la capacité hôtelière pour les services et les restaurants en donnant à chaque client des plages horaires préétablies. Ils prévoient d'utiliser le SMS personnalisé pour proposer aux clients des horaires de petit-déjeuner parmi lesquels choisir, ce qui rend le processus d'enregistrement plus fluide et efficace, tout en donnant aux clients une bonne première impression à leur arrivée.

3. Ventes croisées : je veux gagner plus de revenus

Le marketing SMS est très efficace en cross-selling avec son taux d'ouverture élevé de 99% et un taux de conversion de 10% (données d'étude de cas de Bookboost). En particulier, la segmentation et la pertinence du contenu sont les facteurs les plus importants qui influencent l'effet du SMS [1].?

La personnalisation est la clé de la communication avec les clients. En microsegmentant les clients et en fournissant des informations très pertinentes via un SMS personnalisé, le complexe à thème danois mentionné ci-dessus peut vendre le forfait mini-bar pour enfants aux voyageurs en famille et recommander la dégustation de vins dans leur restaurant aux couples.

Allant encore plus loin que l'imagination, les hôtels peuvent améliorer le service, réduire les coûts et augmenter les revenus en même temps avec un simple SMS personnalisé. Par exemple, un concept d'hôtel citadin en Belgique économise les frais de ménage en envoyant un message aux clients pour vérifier s'ils ont besoin de nettoyer leur chambre. Les clients oublient souvent de suspendre le panneau « pas de nettoyage » simplement par accident ; Au lieu de cela, ils accordent plus d'attention aux SMS, qui sont plus directs et éveillent l'attention.

De plus, en envoyant des messages aux clients, les hôtels peuvent optimiser les ventes croisées en gérant mieux le temps et les ressources. Le spa est une ressource avec des conditions restreintes car vous avez besoin de personnel pour fournir le service et les places sont limitées. D'autre part, le temps de travail du personnel du spa n'est pas uniformément réparti. Certains créneaux horaires sont plus privilégiés par les clients tandis que d'autres sont calmes (par exemple, les heures de déjeuner). Cependant, même pendant ces périodes calmes, chaque minute crée toujours des coûts pour les hôtels avec un retour sur investissement nul. L'envoi de SMS ciblés aux clients les plus susceptibles de réserver un spa et d'offrir un prix spécial pendant les périodes les moins chargées est une bonne idée. Cela peut augmenter efficacement l'occupation du spa et générer plus de revenus. Dans le même temps, vous récoltez un invité heureux qui se sent récompensé d'avoir un soin de spa spécial.

En général, tous les exemples et raisons pour lesquels les hôteliers adoptent la messagerie client reviennent à un seul noyau : avoir une communication personnalisée et directe avec vos clients. Lorsque vous vous connectez directement avec vos invités, les opportunités sont plus nombreuses que vous ne pouvez l'imaginer.

La possibilité de Messagerie Invité est illimitée, c'est seulement votre imagination qui définit la limite.

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référence:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK, et Kumar, U. (2017). Conception de contenu publicitaire pour l'exposition des consommateurs : marketing mobile via un service de messagerie courte. Revue internationale de gestion de l'information. n° 37, p. 257-268.