Que rechercher lors du choix d'un outil de messagerie invité

Quels sont les avantages de la messagerie invité ?

Il s’agit de l’une des questions les plus fréquemment posées par les directeurs d’hôtels sur Bookboost Guest Messaging.

Pour répondre à cette question, nous devons d’abord comprendre ce qu’est la messagerie invité.

La messagerie client pour les hôtels permet de communiquer avec les clients via le chat du site Web, les SMS, Facebook Messenger, WhatsApp… tout en aidant les clients à contacter les hôtels via les mêmes canaux.

La messagerie client offre une grande flexibilité et de nombreuses possibilités. Son utilité dépend de vous : de vos préoccupations actuelles et de ce qui convient à votre hôtel. Bookboost a interrogé plusieurs hôtels et a identifié trois catégories principales :

1. Efficacité opérationnelle : je souhaite réduire les appels téléphoniques et les e-mails répétitifs

Pour certains hôteliers, la motivation d'utiliser la messagerie client est simplement de répondre à moins d'appels téléphoniques et d'e-mails avec les mêmes questions et demandes, tout en se concentrant sur les conversations avec plus de potentiel commercial.

Oskar, directeur des ventes et des revenus du Grand Hotel de Lund, en Suède, a contacté Bookboost pour « sauver » son personnel des appels téléphoniques. Son équipe de réservation doit recevoir plus de 100 appels par jour, la plupart portant sur les mêmes questions. « Beaucoup de gens demandent les horaires d'ouverture du restaurant, qui sont clairement indiqués sur le site web », explique Oskar. « Mon équipe croule sous les demandes de renseignements par e-mail et par téléphone, alors que les réservations n'augmentent pas proportionnellement au nombre d'appels. »

Pour résoudre le problème d'Oskar, Bookboost lui a présenté le chat omnicanal pour site web. Ce chatbot, doté de la fonction Flow Chatbot, fournit des informations utiles sous forme de flux de dialogue. Dans le chat, les clients cliquent sur des onglets pour répondre à leurs questions spécifiques et obtenir des informations par eux-mêmes. Ils peuvent également choisir leur application de messagerie préférée (Facebook Messenger, WhatsApp…) pour poursuivre la conversation et ne pas manquer la réponse de l'hôtel. Vous pouvez voir comment fonctionne le chat omnicanal pour site web au Grand Hotel Lund.
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Le chat omnicanal du site web a épargné à Oskar et à son équipe de nombreuses heures perdues. Bookboost leur a épargné 92 % des questions répétitives, auxquelles les clients ont trouvé eux-mêmes la réponse via le chat du site web. Il s'avère que seulement 8 % des demandes nécessitent une réponse manuelle. « Mon équipe peut désormais se concentrer sur les demandes liées aux réservations afin d'augmenter les réservations directes et les ventes croisées », explique Oskar.

2. Satisfaction des clients : je veux que mes clients vivent une meilleure expérience

Pour Maika, responsable des opérations au Jorplace Hostel, la satisfaction client est au cœur de ses préoccupations. La messagerie directe proactive de Bookboost lui permet de micro-segmenter ses clients et de leur envoyer des SMS ciblés grâce à l'intégration avec le PMS de l'hôtel. Grâce à cet outil, Maika a su s'assurer que ses clients se sentent pris en charge tout au long de leur séjour.

Par exemple, Jorplace a profité des SMS personnalisés pour fournir un guide local sur mesure aux clients arrivant impatients de découvrir les rues et les plages. Cela a créé un sentiment d'attention envers les clients, alors qu'auparavant, ces nouveaux arrivants restaient dans le hall en attendant leur enregistrement.

Cela a entraîné une augmentation significative de la satisfaction client chez Jorplace. Son taux de conversion des demandes d'avis sur les hôtels a considérablement progressé, passant de 1,2 % à 8 %, et la note moyenne des avis a progressé de plus de 11 % en seulement deux mois !

Un autre client de Bookboost, un complexe hôtelier à thème au Danemark, souhaite fluidifier l'expérience client en gérant mieux la capacité de l'hôtel en matière de services et de restauration, grâce à des créneaux horaires prédéfinis pour chaque client. L'entreprise prévoit d'utiliser des SMS personnalisés pour proposer aux clients des horaires de petit-déjeuner au choix, rendant ainsi le processus d'enregistrement plus fluide et efficace, tout en leur offrant une excellente première impression dès leur arrivée.

3. Vente croisée : je veux augmenter mes revenus

Le marketing par SMS est très efficace en matière de ventes croisées, avec un taux d'ouverture élevé de 99 % et un taux de conversion de 10 % (données de l'étude de cas Bookboost). La segmentation et la pertinence du contenu sont notamment les facteurs les plus importants qui influencent l'efficacité du SMS [1].

La personnalisation est essentielle dans la communication avec les clients. En micro-segmentant les clients et en leur fournissant des informations très pertinentes par SMS personnalisé, le complexe hôtelier danois mentionné ci-dessus peut proposer le forfait mini-bar enfant aux familles voyageant en famille et recommander la dégustation de vins de son restaurant aux couples.

Au-delà de l'imagination, les hôtels peuvent améliorer leur service, réduire leurs coûts et augmenter leurs revenus simultanément grâce à un simple SMS personnalisé. Par exemple, un hôtel conceptuel en ville en Belgique réduit ses frais de ménage en envoyant un message à ses clients pour leur demander s'ils ont besoin d'un nettoyage. Les clients oublient souvent d'afficher le panneau « Interdit de nettoyer » par simple inadvertance ; ils accordent ainsi plus d'attention aux SMS, plus directs et plus accrocheurs.

De plus, en envoyant des messages aux clients, les hôtels peuvent optimiser leurs ventes croisées en gérant mieux leur temps et leurs ressources. Le spa est une ressource soumise à des conditions restrictives, car le personnel est requis pour assurer le service et les places sont limitées. De plus, le temps de travail du personnel du spa n'est pas réparti uniformément. Certains créneaux horaires sont privilégiés par les clients, tandis que d'autres sont plus calmes (par exemple, la pause déjeuner). Cependant, même pendant ces périodes creuses, chaque minute génère des coûts pour les hôtels, avec un retour sur investissement nul. Envoyer des SMS ciblés aux clients les plus susceptibles de réserver un spa et leur proposer un tarif spécial pendant les heures creuses est une solution judicieuse. Cela peut augmenter efficacement le taux d'occupation du spa et générer des revenus supplémentaires. En même temps, vous fidélisez un client satisfait, récompensé par un soin spa à prix réduit.

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En général, tous les exemples et raisons qui incitent les hôteliers à adopter la messagerie client convergent vers un seul objectif : une communication personnalisée et directe avec leurs clients. En communiquant directement avec eux, les opportunités sont plus nombreuses que vous ne pouvez l'imaginer.

La possibilité de messagerie invité est illimitée, c'est seulement votre imagination qui fixe les limites.

Envie d'en savoir plus ? Réservez une démonstration gratuite avec Bookboost et laissez-nous vous aider.

référence:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK, et Kumar, U. (2017). Conception du contenu publicitaire pour l'exposition des consommateurs : marketing mobile via un service de messagerie courte. Revue internationale de gestion de l'information. N° 37, pp. 257–268.