ALICE ottiene la certificazione di supporto globale di livello I

Questa settimana, ALICE ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello I di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Maxine Karlinsky, ALICE's VP of Customer Success, e il team di successo di ALICE hanno adottato un approccio ibrido unico in cui hanno costruito entrambi i processi scalabili per servire il mercato di massa e hanno anche un team di servizi professionali che funge da team SWAT per farsi carico di esigenze più personalizzate di più grandi clienti più esigenti.  Un importante valore aggiunto della collaborazione con ALICE, dal punto di vista del servizio, è il fatto che infondono la loro esperienza di dominio in tutto il prodotto per aiutarti a risparmiare tempo e imparare dalle migliori pratiche del settore. Dall'onboarding iniziale, in cui il tuo sistema arriverà chiavi in ??mano con modelli e report basati su proprietà simili con standard simili, fino alla consegna di progetti personalizzati per i team, ALICE ha il supporto per aiutare i clienti con i loro casi d'uso specifici. Gli albergatori che scelgono di lavorare con ALICE potranno dire fin dall'inizio che il livello di pensiero, professionalità e competenza che il loro team, prodotto e processi trasudano è prezioso quanto il prodotto stesso.” - Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.

"In ALICE, abbiamo imparato che per fornire un vero servizio clienti dobbiamo aggiungere qualcosa che non può essere acquistato o misurato, e cioè attenzione e integrità. Alle persone non interessa se non sanno che a te interessa - ecco perché offriamo i migliori strumenti e il miglior servizio alle persone migliori al mondo: gli albergatori. Qui ad ALICE il servizio clienti è uno sport di squadra - e noi siamo più forti per questo. Non è un'interruzione, è il nostro scopo. L'hotel che ci contatta con una preoccupazione non è un estraneo, quel cliente dell'hotel non è un visitatore della nostra attività - quell'hotel è parte di noi ed è il nostro business ." - Madelyn DePrey, Senior Director of Customer Success

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che ALICE ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.

Riepilogo della valutazione GCSC di ALICE 

• Punteggio rubrica: 24/34

• Livello di certificazione: Livello I

• Orientamento al cliente: attenzione al cliente

• Consiglio: consigliato

• Dimensione del team di supporto: 16

• Responsabili del team di supporto: Maxine Karlinsky, VP Customer Success, [email protected]

• Periodo di certificazione: 1 dicembre 2020-1 dicembre 2021

• Stack di supporto: Salesforce, Wootric, Amazon QuickSight, Appcues, Presentazioni Google, Jira

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GCSC Support Rubrica Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso a se stessi -risorse di aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  che Hotel Tech Report ha verificato che ALICE ha in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: Il fornitore offre un centro di assistenza ricercabile per consentire ai clienti di trovare facilmente risposte a co mmon domande dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre in- tour guidati dell'app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'integrazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro di supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano garantire una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che ALICE ha in atto per i clienti:

• 1.2 Trasparente processo: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese e spagnolo)

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, analisi tic.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore ha dei termini di contratto sul livello di servizio (SLA) in vigore nei contratti del cliente per garantiscono il mantenimento dei livelli di servizio.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Cliente Successo e Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che ALICE ha in atto per i clienti:

• 1.7 Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti il prodotto o il servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del Prodotto o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo di il prodotto.

• 4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità , condividi gli aggiornamenti dei prodotti ed istruisci gli utenti sulle best practice.

Sezione della rubrica di supporto di GCSC IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che ALICE ha messo in atto per i clienti:

• 4.11 Pubblico Convalida del feedback: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni dei clienti verificate.

• 2,5 4 stelle avg. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.0/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- certificazione/