Se hai mai avviato un'attività alberghiera o di ristorazione - o anche lavorato in una di esse - sai che spesso c'è una disconnessione tra le posizioni di front of house e back of house. Questa disconnessione è spesso maggiore quando c'è un ristorante all'interno delle operazioni dell'hotel .
Proprio la scorsa settimana ho chiamato un hotel nelle vicinanze per prenotare la sala da pranzo del loro ristorante. La mia famiglia non mi ha creduto quando ho detto loro che l'addetto alla reception non sapeva che l'hotel non aveva nemmeno un ristorante (e questo era un ristorante raffinato).
Questo è ovviamente un esempio estremo, ma la disconnessione tra il front of house e il back of house è molto reale. Il primo passo per risolvere questo tipo di problemi è definire chiaramente ruoli e responsabilità. Da lì possiamo identificare sovrapposizioni e passaggi, quindi sviluppare strategie per appianare anche le operazioni più complesse.
Che cos'è la parte anteriore della casa?
In poche parole, i reparti della reception sono rivolti agli ospiti. Lavorano direttamente con gli ospiti e gestiscono attività operative, come check-in e check-out. I dipendenti della reception spesso lavorano a turni, con alcuni che coprono i turni notturni in modo che un dipendente sia sempre disponibile ogni volta che un ospite ha bisogno di assistenza.
Quali posizioni costituiscono il team di front of house negli hotel?
Agenti della reception: questi dipendenti di solito hanno il maggior contatto con gli ospiti. Gli agenti della reception effettuano il check-in degli ospiti, gestiscono le richieste durante il soggiorno degli ospiti e li controllano alla fine. Poiché gli ospiti vengono spesso alla reception ogni volta che hanno una domanda, anche se riguarda un reparto diverso, il personale della reception deve essere in grado di comunicare bene con l'intero team dell'hotel.
Bellman: il personale Bell è responsabile dell'assistenza agli ospiti con i bagagli durante l'arrivo e la partenza. A volte il personale della campana deposita anche i bagagli, consegna gli articoli alle camere e assiste con il parcheggio custodito.
Concierge: un portiere assiste gli ospiti con le cose da fare durante il loro soggiorno. I concierge spesso effettuano prenotazioni di ristoranti, organizzano tour, trovano biglietti per concerti e coordinano il trasporto per conto di un ospite.
Direttore generale: il direttore generale dell'hotel sovrintende a tutto il personale e alle operazioni quotidiane. Sebbene un GM di solito abbia un ufficio, trascorre molto tempo davanti alla casa, interagendo con gli ospiti o risolvendo i problemi. A seconda delle sue dimensioni, un hotel può anche avere un assistente del direttore generale, un direttore delle camere o altri membri del team esecutivo che lavorano nella parte anteriore della casa come un manager della casa.
Cos'è il retro della casa?
Mentre le posizioni di front of house sono importanti, non possono gestire un hotel da soli! Spesso invisibile agli ospiti, il team di back of house mantiene le cose senza intoppi dietro le quinte. Hanno un contatto minimo con gli ospiti, lavorando in uffici separati dalle aree degli ospiti o nelle camere degli ospiti quando gli ospiti sono fuori. I dipendenti del back of house (boh) di solito lavorano durante il normale orario di lavoro.
Il direttore del ristorante spesso colma il divario tra FOH e BOH
Quali posizioni troveresti nel retro della casa negli hotel?
Marketing : il team di marketing è responsabile del mantenimento dell'immagine pubblica e del marchio dell'hotel. Le attività di marketing potrebbero includere l'invio di newsletter via e-mail, la gestione dei social media e il brainstorming di offerte speciali.
Gestione delle entrate : a seconda dell'hotel, una proprietà potrebbe avere un responsabile delle entrate, un team di gestione delle entrate o un responsabile delle entrate aziendale che supporta l'hotel in remoto. La gestione delle entrate stabilisce le tariffe, gestisce i rapporti con le OTA e implementa promozioni e restrizioni di disponibilità.
Pulizie : questa squadra è probabilmente la più importante dell'hotel; senza i dipendenti delle pulizie, non ci sarebbero stanze pulite! Le attività di pulizia vanno dalla pulizia delle stanze, al bucato, alla pulizia delle aree pubbliche e
Finanza : il team finanziario di un hotel sovrintende a tutti gli aspetti finanziari delle operazioni dell'hotel, dalla contabilità al libro paga.
Potresti aver sentito anche i termini "front of house" e "back of house" quando parli dell'industria della ristorazione o del reparto cibo e bevande. In F&B, il front of house include anche i ruoli rivolti agli ospiti, come server e host, mentre il back of house include cuochi e steward.
Generalmente entrambi i lati dell'industria dell'ospitalità sono simili in questo senso. In un ristorante, la parte anteriore della casa potrebbe includere camerieri, busser, sommelier o chiunque si occupi dell'esperienza culinaria complessiva. Sebbene tecnicamente non facciano parte dei team FOH o BOH, i ristoranti di successo hanno spesso proprietari di ristoranti attivi che colmeranno il divario lavorando sul servizio agli ospiti e dietro le quinte.
In un ristorante, il retro della casa potrebbe includere membri del personale di cucina come cuochi di linea, chef e lavastoviglie.
La tecnologia a basso costo aiuta a connettere FOH con il back of house
Coordinare i dipendenti dei vari reparti che lavorano anche su turni diversi non è un compito facile. Il settore dell'ospitalità utilizza software per hotel e ristoranti per collegare i pezzi e offrire agli ospiti esperienze eccezionali. E quando si aggiunge l'alto tasso di rotazione del settore, sembra quasi impossibile! Con i metodi offline tradizionali, è davvero difficile riunire la parte anteriore e quella posteriore della casa. Ma con una tecnologia intuitiva e integrata, come il prodotto HotSOS di soluzioni Amadeus, front of house e back of house possono collaborare senza sforzo.
Quando la tecnologia di un hotel non si integra, le operazioni dell'hotel sono inefficienti e, spesso, inefficaci. Le lacune nell'integrazione tecnologica possono portare a uno standard inferiore del servizio per gli ospiti, una manutenzione preventiva limitata e dipendenti sovraccarichi che trascorrono molto tempo in attività manuali. In che modo esattamente le soluzioni tecnologiche integrate possono risolvere questi problemi?
Offri un servizio migliore agli ospiti
Immagina di essere un ospite, e quando arrivi nella tua stanza, ti accorgi che la luce non si accende. Chiami la reception e la reception ti assicura che qualcuno delle pulizie arriverà a breve per cambiare la lampadina. Aspetti e aspetti e nessuno si fa vivo. Sei frustrato e la tua esperienza in hotel ora è tutt'altro che ideale. Che cosa è andato storto? Quello che probabilmente è successo è che la tua richiesta si è persa da qualche parte tra la reception e il reparto pulizie perché non c'era un sistema in atto per comunicare facilmente richieste come questa.
In un hotel che utilizza la tecnologia integrata, l'agente della reception avrebbe potuto inviare una richiesta nel proprio sistema di gestione della proprietà, che sarebbe stata consegnata direttamente al modulo di pulizia HotSOS, stimolando il dipartimento all'azione. Il personale delle pulizie avrebbe potuto essere dotato di radio che lo avvertono in tempo reale quando arriva una richiesta.
Semplifica la manutenzione proattiva e la gestione dell'inventario
Tornando al nostro esempio di lampadina, la tecnologia integrata può aiutare l'hotel a garantire che nessun ospite entri in una stanza che ha problemi di manutenzione. L'hotel potrebbe implementare sensori intelligenti su tutte le luci, sia nelle camere che nelle aree pubbliche, che inviano avvisi quando è necessario sostituire una lampadina. Senza questi sensori, il team di pulizia o manutenzione si affida al personale impegnato della reception per comunicare i problemi non appena si verificano, piuttosto che prevenirli prima che si verifichino.
I sistemi integrati di Amadeus possono anche aiutare con la gestione dell'inventario. Ogni volta che una governante carica un carrello con saponette, ad esempio, può tenere traccia di quante saponette ha preso. Il sistema di gestione dell'inventario invia avvisi quando l'inventario è basso in modo che il responsabile delle pulizie o degli acquisti possa ordinarne di più.
Riduci le attività manuali
In genere, la tecnologia come un sistema POS (o PMS) negli hotel collega i team per garantire un'esperienza coerente agli ospiti. Oltre a rendere la comunicazione più efficiente, uno stack tecnologico integrato può anche aiutare i dipendenti a diventare più efficienti riducendo la quantità di lavoro manuale. L'estrazione di report, la gestione dell'inventario, l'invio di messaggi agli ospiti e altro ancora possono essere automatizzati per liberare tempo ai dipendenti e ridurre la possibilità di errori umani. Per il personale della reception, dedicare meno tempo alle attività manuali significa dedicare più tempo a fornire un servizio di prim'ordine e un'attenzione personalizzata. Per il personale di back of house, l'automazione consente loro di dedicare più tempo a progetti strategici piuttosto che a report di routine.
In conclusione, per gestire un ottimo hotel e offrire un servizio eccezionale agli ospiti, i team front of house e back of house devono essere allineati al 100%, specialmente tra i turni. La tecnologia integrata, come le soluzioni di Amadeus, è la chiave per mantenere tutti sulla stessa pagina in tempo reale, assicurando che nulla sfugga alle crepe.