Cosa impareresti se sbirci da sopra la spalla di un ospite mentre cerca, prenota e fa il check-in nel tuo hotel? Che ne dici di seguire l'ospite che arriva nella sua stanza, visita il tuo ristorante, parcheggia la macchina e fa il check-out? Per ovvie ragioni, nessun ospite ti lascerà taggare in quel modo, quindi creare una mappa del viaggio del cliente dell'hotel è l'opzione migliore per ottenere una comprensione più profonda della tua esperienza ospite. Anche se potrebbe essere necessario del tempo per mappare ogni fase della tua esperienza come ospite, e per ogni persona ospite, puoi scoprire preziose informazioni che ti aiuteranno a migliorare la tua esperienza come ospite, costruire e coltivare la lealtà e aumentare i punteggi delle recensioni. La tua mappa di viaggio potrebbe persino rivelare opportunità per acquisire più prenotazioni dirette e far crescere il tuo RevPAR . Come funziona? Immergiamoci nella nostra guida passo passo alla mappatura del viaggio degli ospiti.
What is a hotel customer journey map?
Il concetto di mappa del percorso del cliente non è specifico del settore alberghiero; infatti, è uno strumento popolare che i progettisti di UX utilizzano per creare esperienze fluide e pertinenti su app e siti Web. Nel contesto dell'hotel, la mappa del viaggio degli ospiti ripercorre l'esperienza di un ospite con il tuo hotel dall'inizio alla fine. La mappa stessa è spesso un foglio di calcolo, un documento, uno strumento per la creazione di diagrammi come Lucidchart o anche con carta e penna semplici. La mappa è solitamente impostata come una tabella, con righe e colonne per illustrare ogni fase del viaggio degli ospiti e i diversi segmenti di ospiti attratti dal tuo hotel. Per ottenere il quadro più completo della tua esperienza ospite, inizia la tua mappa di viaggio con le fasi di ricerca e prenotazione preliminare e terminala con eventuali punti di contatto successivi alla prenotazione o anche con il processo di prenotazione ripetuto.
How do you map your hotel guest journey?
Ora che sai cos'è una mappa del percorso del cliente, ti starai chiedendo come iniziare a crearne una tua. Prima di prendere carta e penna, è una buona idea riunire le parti interessate giuste, inclusi i leader dei vari dipartimenti rivolti agli ospiti, in una stanza per una sessione di brainstorming e mappatura del viaggio degli ospiti. Nella sessione di mappatura del viaggio vera e propria, suggeriamo di eseguire questi sette passaggi:
Imposta l'ambito della tua mappa di viaggio. Pianificherai il tuo attuale viaggio per gli ospiti o un futuro viaggio per gli ospiti? Se il tuo hotel cambierà radicalmente i suoi servizi, rebranding o aprirà per la prima volta, allora una mappa di viaggio dello stato futuro può essere estremamente utile in modo da poter rilevare potenziali problemi di esperienza degli ospiti prima che gli ospiti reali li incontrino.
Definisci i personaggi dei tuoi ospiti. Diversi tipi di ospiti sperimentano il tuo hotel in modi diversi e non esiste un modo univoco per definire i personaggi degli ospiti in un esercizio di mappatura del viaggio. Potresti optare per i personaggi in base al motivo del soggiorno, come gli ospiti d'affari rispetto ai turisti. Oppure potresti andare con tipi di ospiti, come viaggiatori singoli, famiglie, coppie o gruppi. Se ricevi molti ospiti che prenotano tramite agenzie di viaggio online, potresti voler definire i personaggi in base alla fonte di prenotazione, come Expedia, Booking.com, Hotwire e Direct. Il modo migliore per capire i tuoi personaggi è parlare con gli ospiti reali, ma puoi anche ottenere buone informazioni leggendo le recensioni degli ospiti.
Scrivi le fasi del viaggio del tuo ospite. In questo passaggio, riassumerai l'esperienza dell'ospite in una manciata di passaggi chiave. Nella maggior parte dei casi, i passaggi che i tuoi ospiti eseguono sono la ricerca, la prenotazione, il pre-arrivo, il check-in, il soggiorno, il check-out e il post-soggiorno.
Identifica i punti di contatto in ogni fase. Ora che hai i tuoi personaggi e le fasi del viaggio degli ospiti, puoi mappare i punti di contatto per ogni persona in ogni fase. Ad esempio, se stai mappando le persone per tipo di ospite, puoi scrivere come appare il processo di prenotazione per viaggiatori singoli, famiglie, coppie e gruppi. Forse ogni tappa sembra la stessa per ogni tipo di viaggiatore, ma alcune tappe potrebbero essere molto diverse per i diversi tipi di viaggiatore. In questo esempio, un ospite del gruppo potrebbe effettuare la prenotazione semplicemente facendo clic su un collegamento in un'e-mail inviata dall'organizzatore del gruppo. Un ospite che prenota per una famiglia, d'altra parte, potrebbe visitare dozzine di siti Web e cercare un hotel economico adatto alle famiglie con i tipi di letto e i servizi giusti per soddisfare le proprie preferenze.
Esplora gli scenari migliori e peggiori in ogni fase. In questa fase, hai la possibilità di metterti nei panni dei tuoi ospiti ed esaminare i percorsi migliori e peggiori durante il viaggio dell'ospite. Ad esempio, nella migliore delle ipotesi, l'ospite del gruppo fa clic sul collegamento nell'e-mail dell'organizzatore del gruppo e può prenotare sul tuo sito Web senza problemi. Ma cosa succede se il collegamento è interrotto? Cosa succede se il codice di gruppo porta a un messaggio di errore sul tuo sito web? Cosa succede se il blocco camere è già al completo? Che succede ora? Studiando questo percorso del caso peggiore, puoi pensare a soluzioni che riporterebbero questo ospite sulla strada del caso migliore.
Elenca il software, i sistemi o i canali di comunicazione utilizzati in ciascun punto di contatto . È utile vedere dove gli ospiti interagiscono con il tuo stack tecnologico in modo da poter determinare se il tuo attuale software sta servendo bene gli ospiti o se potrebbe essere il momento di un aggiornamento. Nelle fasi di ricerca e prenotazione, esamina come gli ospiti interagiscono con il sito Web dell'hotel e il motore di prenotazione . Durante la fase di pre-arrivo, identifica i punti di contatto di comunicazione che gli ospiti possono avere prima del loro arrivo, come con il tuo software di messaggistica o strumento CRM . Le fasi di check-in, on-stay e check-out comporteranno probabilmente interazioni con il tuo PMS (tramite un agente della reception), l'app dell'hotel, le serrature intelligenti, il sistema di ordinazione online presso il tuo ristorante, l'intrattenimento in camera e altro ancora. E al momento del check-out, gli ospiti potrebbero ricevere più comunicazioni da parte tua e potresti analizzare le loro recensioni post-soggiorno in un software di gestione della reputazione .
Individua i momenti della verità. Oltre a mappare diversi scenari in ogni fase, puoi anche fare un passo indietro per trovare momenti di verità, che sono opportunità per lasciare davvero un'impressione positiva sui tuoi ospiti e distinguere il tuo hotel dalla concorrenza. In quali punti del viaggio degli ospiti stai differenziando il tuo hotel? In quali punti stai costruendo l'affinità con il marchio? In quali punti gli ospiti formeranno ricordi duraturi?
Rivedi la mappa del viaggio e fai un brainstorming sugli elementi di azione. Una volta completata la mappa, puoi iniziare a identificare le opportunità di miglioramento. Dove incontrano gli attriti gli ospiti? C'è una certa persona su cui devi concentrarti? Dato che hai tutte le parti interessate in una stanza, ora è il momento perfetto per dare il via a queste iniziative per migliorare l'esperienza degli ospiti.
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What can you learn from your hotel customer journey map?
Ancora più importante, la mappa del viaggio degli ospiti dell'hotel può mostrarti eventuali singhiozzi o blocchi che un ospite potrebbe incontrare prima, durante o dopo il soggiorno. Un processo potrebbe sembrare logico nella tua testa (o quando un rappresentante di vendita te lo ha presentato), ma in pratica qualcosa potrebbe creare confusione o meno che conveniente. Mentre rivedi la tua mappa di viaggio, puoi trovare potenziali miglioramenti non solo per il tuo processo di check-in, ma anche idee per rendere il tuo sito web più user-friendly, la tua tecnologia in camera più accessibile, la tua comunicazione e-mail più coinvolgente e il tuo check-out processo più snello.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Costruire una mappa del percorso del cliente è importante per gli hotel perché consente loro di comprendere meglio l'esperienza del cliente e identificare opportunità di miglioramento. La mappa delinea tutti i punti di contatto chiave nel viaggio dell'ospite, inclusi prima dell'arrivo, check-in e post-soggiorno, e fornisce approfondimenti sull'esperienza dell'ospite in ogni fase.
Creando un modello, gli hotel possono identificare i punti deboli e le aree in cui l'esperienza degli ospiti può essere migliorata, ad esempio fornendo un Wi-Fi migliore o offrendo servizi più personalizzati. Il modello aiuta anche gli albergatori a identificare le opportunità di upselling, come l'offerta di upgrade o servizi aggiuntivi.
Una mappa del viaggio del cliente aiuta anche gli hotel a creare una strategia di marketing più efficace. Comprendendo l'esperienza del cliente e identificando i potenziali clienti nelle diverse fasi del processo di prenotazione, gli hotel possono creare campagne di marketing mirate che contribuiranno ad aumentare le prenotazioni dirette e ridurre la dipendenza dalle agenzie di viaggio online (OTA).
La creazione di un'infografica della mappa del percorso del cliente aiuta anche il personale dell'hotel a comprendere l'esperienza del cliente e identificare le opportunità di miglioramento, che a loro volta porteranno a un'esperienza più positiva per gli ospiti e aumenteranno le possibilità di passaparola positivo e recensioni online su piattaforme come TripAdvisor, Google e Whatsapp.
Inoltre, monitorando le recensioni online, gli hotel possono tenere traccia della loro reputazione e vedere di cosa parlano gli ospiti e utilizzare un channel manager per gestire la disponibilità e i prezzi su diverse OTA e canali di prenotazione diretta in tempo reale.
Nel complesso, la creazione di una mappa del percorso del cliente è importante per gli hotel perché consente loro di creare un'esperienza più positiva per gli ospiti, aumentare le prenotazioni dirette e migliorare la propria reputazione attraverso recensioni positive e passaparola.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Software per il servizio in camera : questo strumento consente agli ospiti dell'hotel di effettuare facilmente ordini per il servizio in camera direttamente dalla propria camera, senza dover chiamare la reception. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti fornendo maggiore comodità e un servizio più rapido.
Software di messaggistica per gli ospiti : questo strumento consente agli ospiti dell'hotel di comunicare direttamente con il personale dell'hotel tramite una piattaforma di messaggistica, piuttosto che dover chiamare la reception. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti fornendo maggiore flessibilità e praticità.
Dispositivi tablet in camera : questi dispositivi forniscono agli ospiti un facile accesso alle informazioni sull'hotel, ai controlli della camera e ad altri servizi, come l'ordinazione del servizio in camera o la prenotazione di appuntamenti alla spa. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti fornendo maggiore comodità e autosufficienza.
Sistemi TV per l'ospitalità : questi sistemi offrono agli ospiti un'esperienza TV personalizzata, comprese informazioni sull'hotel, le attrazioni locali e i servizi in camera. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti fornendo maggiori informazioni e opzioni di intrattenimento.
Software di check-in senza contatto : questo strumento consente agli ospiti di effettuare il check-in e il check-out dall'hotel utilizzando il proprio dispositivo mobile, senza dover interagire con il personale dell'hotel. Ciò può migliorare l'esperienza dell'ospite fornendo maggiore praticità e riducendo la necessità di contatto fisico.
Applicazione rivolta agli ospiti : questo strumento consente agli ospiti di accedere ai servizi dell'hotel, come prenotare le prenotazioni o ordinare il servizio in camera, direttamente tramite il proprio dispositivo mobile. Ciò può migliorare l'esperienza degli ospiti fornendo maggiore comodità e autosufficienza.
Chiavi mobili : le chiavi mobili consentono agli ospiti dell'hotel di utilizzare il proprio dispositivo mobile per aprire la porta della camera d'albergo, eliminando la necessità delle tradizionali chiavi magnetiche della camera. Le chiavi mobili possono migliorare il viaggio dell'ospite offrendo maggiore praticità, flessibilità, esperienza senza contatto e personalizzata e anche vantaggiose per l'ambiente.