Il dollaro si ferma al direttore generale dell'hotel. Il GM è responsabile di tutto ciò che ha a che fare con il funzionamento di una proprietà. Tuttavia, un hotel che gestisce un'esperienza stellare per gli ospiti non fa necessariamente soldi. Può essere un cliché, ma è vero: un hotel vale solo quanto il suo anello più debole. Tutte le parti dell'operazione devono funzionare bene, motivo per cui il ruolo di direttore generale è spesso considerato il più stressante.
Il direttore generale è responsabile della gestione dell'intero team, inclusi ma non limitati a: entrate, marketing, operazioni, vendite e finanza. I GM devono anche gestire fino alla proprietà e fino agli ospiti. Con questi tanti pezzi in movimento, il ruolo di un GM può essere opprimente anche durante i periodi più tranquilli all'interno della proprietà, ma non deve essere così.
I GM che sfruttano le giuste tecnologie possono accedere a metriche chiave in un centesimo quando i loro proprietari chiedono un capriccio, reclutare i migliori talenti quando il fatturato è in aumento e comprendere le mutevoli preferenze degli ospiti in un mercato in rapida evoluzione. Ecco come rendere la tua vita quotidiana più semplice, più efficace e molto meno stressante.
I GM possono sfruttare gli strumenti di nuova generazione per ottenere informazioni dettagliate in tempo reale, senza bisogno di calcoli
L'efficienza operativa e la redditività sono le metriche chiave che misurano l'efficacia dei GM alberghieri. Queste misure di successo sono intrecciate: operazioni forti generalmente portano a una sana redditività. Il successo come Direttore Generale significa capire non solo quali metriche misurare, ma anche cosa dicono le metriche sull'hotel. Le metriche aiutano i GM a identificare le aree di miglioramento, idealmente prima che tali aree diventino problematiche. In effetti, la responsabilità principale di un GM è monitorare le metriche e apportare modifiche in modo proattivo per mantenere l'operazione al massimo delle prestazioni.
Tuttavia, non è così semplice per un GM sapere quali metriche contano di più, come calcolarle e cosa fare con l'analisi risultante.
Per il GM concentrato sulla redditività. I grandi GM sono focalizzati al laser sul profitto operativo lordo per camera disponibile (GOPPAR). GOPPAR combina la generazione di entrate con l'efficienza operativa per tenere il polso in tempo reale sul battito cardiaco di un hotel. I GM hanno bisogno di familiarità con il software finanziario e contabile per allineare le entrate in entrata con le spese in uscita.
Le metriche assolute come GOPPAR possono essere difficili da mettere in prospettiva. Un corretto benchmarking è un segno distintivo di un hotel ben gestito. Non solo è importante tenere traccia dei progressi verso gli obiettivi di performance internamente, ma è anche una best practice per confrontare un insieme competitivo di hotel simili che utilizzano le tariffe degli acquirenti.
Uno strumento di prenotazione diretta può ridurre la dipendenza di un hotel dalla domanda di terzi (e dalle relative commissioni). Insieme all'esperienza di un'agenzia di marketing digitale o alla tecnologia di metasearch e pubblicità gestita internamente, un GM di un hotel può aumentare le entrate nette per camera disponibile (NRevPar), una misura di come la redditività di un hotel distribuisce il proprio inventario.
Per il GM puntato sulla produttività. Un GM che trascorre ore su fogli di calcolo che tengono traccia di tutti questi importanti benchmark non è ben posizionato per prosperare. Il software di business intelligence tiene traccia delle prestazioni e dei report in tempo reale fornendo allo stesso tempo preziosi dati di benchmarking per mettere i numeri in prospettiva. Quando gli ospiti si rivolgono alla messaggistica, gli hotel devono applicare una tecnologia che gestisca le richieste in arrivo su tutti i canali.
Che sia sul dispositivo personale dell'ospite, su un tablet in camera o anche tramite voce, una piattaforma di messaggistica per gli ospiti unisce le richieste in arrivo in thread fruibili per il personale dell'hotel. Ciò migliora l'efficienza del personale, riduce il servizio clienti ridondante e rende l'ospite più felice: tutte priorità quotidiane per un GM dell'hotel.
Per il GM si è concentrato sull'efficienza operativa. Anche i GM più esperti lottano per costruire e mantenere un'operazione equilibrata che sia altamente efficiente senza influire negativamente sull'esperienza degli ospiti. Il sistema di gestione della proprietà è il migliore amico di un GM. Si trova al centro delle operazioni di un hotel, estraendo dati dalle tecnologie di un hotel per fornire al GM una visione completa in tempo reale.
Che si tratti di cose rivolte agli ospiti, come prenotazioni e check-in, o di attività operative, come il monitoraggio delle camere bianche e le richieste di manutenzione, il PMS è l'unica fonte di verità per un GM. In quanto tale, è davvero la tecnologia più importante da ottenere. Deve funzionare bene con lo stack tecnologico di un hotel ed essere facile da usare per il personale di un hotel, poiché verrà utilizzato 24 ore su 24 dal personale della struttura.
I GM dovrebbero usare la tecnologia per ottimizzare l'efficienza del team e reclutare nuove rockstar
Essendo una delle spese principali per un hotel, i GM devono rimanere concentrati su tutti i dipartimenti per gestire abilmente i costi di manodopera. Ignora a tuo rischio e pericolo! A seconda delle dimensioni, alcuni hotel possono trarre vantaggio dalla segmentazione in base al dipartimento. In questo modo le tendenze possono essere viste e seguite a livello dipartimentale, piuttosto che a livello di hotel.
Il primo passo verso costi di manodopera coerenti e prevedibili è la collaborazione interdipartimentale. Lavorando con i capi dipartimento, un GM può identificare le cause profonde delle eccedenze di manodopera e analizzare dove la tecnologia può migliorare le prestazioni aggiungendo maggiore prevedibilità ai costi di manodopera di un hotel.
Oltre a stabilire chiare aspettative per le prestazioni per ruoli specifici, i GM devono stabilire standard per valutare i dipendenti in modo equo ed equo. Fissando obiettivi realistici ma raggiungibili che ispirano a livello individuale e creano responsabilità all'interno del team più ampio, un GM posiziona la sua squadra per il successo. Questi obiettivi di prestazione possono essere impostati, gestiti e regolati tramite il software di gestione delle attività del personale, nonché il software di messaggistica degli ospiti.
Il software di gestione delle pulizie elimina i grattacapi cartacei dal processo di pulizia. Con gli aggiornamenti delle stanze in tempo reale e il monitoraggio delle prestazioni, i turni delle stanze sono più rapidi e con una maggiore aderenza agli standard del marchio.
Tenere traccia delle richieste degli ospiti sia nuove che esistenti è sempre stato un punto debole nelle operazioni di un hotel. La cattiva comunicazione porta a un adempimento fallito o a un doppio lavoro. Il software di gestione delle attività del personale mantiene il personale allineato e comunicativo durante la creazione di una pista di controllo per un GM. La natura mobile del lavoro GM significa anche che i compiti devono essere assegnati al volo. Questo software lo rende possibile.
Il software può aiutare i GM a comprendere le mutevoli esigenze degli ospiti per offrire esperienze migliori e aumentare l'ADR
Un'operazione efficiente deve anche essere efficace. Per garantire che la tua attività sia efficiente ED efficace, confronta la reputazione del tuo hotel sia con se stesso che con il suo complesso. Utilizza il software di gestione della reputazione per tenere traccia dei progressi, celebrare le vittorie e incoraggiare il personale ad assumersi la responsabilità di migliorare la valutazione media degli ospiti. Questo è un KPI morbido per le prestazioni in tutti i reparti, quindi richiede un approccio olistico da parte di un GM. Una tendenza al rialzo indica una forte prestazione del personale e di solito dimostra che il GM è efficace nel creare proprietà e cultura tra i reparti.
Le entrate di un hotel sono direttamente correlate alla sua reputazione. Poiché il software di gestione della reputazione semplifica il processo di risposta alle recensioni, rende il personale più efficiente ed efficace. Per un GM a corto di tempo, il software rende molto più facile rimanere al passo con le tendenze delle recensioni e della reputazione. Risolvendo piccoli problemi prima che crescano, un GM beneficia di una rapida identificazione di qualsiasi slittamento nell'esperienza dell'ospite.
La tariffa giornaliera media è un semplice parametro di riferimento per monitorare le entrate e identificare potenziali problemi prima che escano fuori strada. Esiste una correlazione diretta tra l'esperienza dell'ospite e l'ADR. I GM controllano l'ADR lavorando a stretto contatto con la gestione delle entrate per esaminare in modo competitivo il compset e le sale prezzi in base alle condizioni del mercato locale. L'ADR non dovrebbe mai essere utilizzato come un KPI autonomo, poiché è una media che potrebbe non evidenziare quanto bene un hotel produca la sua camera. Ogni giorno, un GM dovrebbe consultare la gestione delle entrate per garantire che l'ADR sia in linea con le proiezioni.
Il concierge è un'altra risorsa preziosa per i GM focalizzati sull'esperienza degli ospiti. Il software Concierge ti aiuta a capire come gli ospiti interagiscono con il tuo team di concierge e quali informazioni e servizi sono importanti per gli ospiti. Il software di portineria riunisce le preferenze degli ospiti in una visione unificata, consentendo al personale di portineria di soddisfare le aspettative degli ospiti e fornendo al GM un quadro utile degli ospiti.
Infine, considera l'aggiunta di una nuova tecnologia che migliori l'esperienza dell'ospite (conducendo un ADR più elevato) generando anche maggiori entrate complessive (revPar più elevato). I tablet in camera mettono a disposizione degli ospiti servizi, intrattenimento ed esperienza fuori dalla struttura per ridurre le richieste del servizio clienti aumentando la soddisfazione. I tablet nelle camere degli ospiti non solo creano esperienze migliori, ma aiutano anche a semplificare le operazioni tramite il servizio in camera senza interruzioni, le richieste di pulizia e le prenotazioni di spa/ristoranti.
