Come consumatori che vivono nell'era digitale, ci aspettiamo una certa digitalizzazione non solo nelle aree di servizio isolate, ma anche tra queste aree di servizio. Basti pensare ai processi coinvolti nella prenotazione di un volo al giorno d'oggi; una volta scelto il volo preferito e le preferenze sull'app della compagnia aerea, il pagamento online automatico— reso possibile perché in precedenza hai salvato i dettagli di pagamento sull'app, è rapido e semplice. Riceverai quindi una notifica della tua prenotazione tramite una fattura digitale sul tuo account e-mail. Potresti non rendertene conto, ma in questo processo stai sperimentando la digitalizzazione incrociata di tre diverse aree di servizio – viaggi aerei, operazioni bancarie e comunicazioni personali. Se solo uno di questi servizi non fosse stato digitalizzato, l'intero processo non funzionerebbe così bene come (di solito).
La digitalizzazione ha raggiunto un punto in cui i clienti si aspettano un'esperienza digitale senza soluzione di continuità tra tutta una serie di aree di servizio, ma un'area che è notoriamente in ritardo è l'industria alberghiera. Ma perché l'industria alberghiera ha bisogno di innovazione tecnologica in primo luogo? Quali sono le barriere all'innovazione tecnologica che gli albergatori devono affrontare? E come possono le aziende tecnologiche alberghiere lavorare con gli albergatori per aiutare a superare queste barriere? Queste sono le domande a cui è necessario rispondere se vogliamo superare la resistenza all'innovazione nel settore alberghiero.
La necessità di innovare il settore alberghiero
Ci sono diversi motivi per cui il settore alberghiero ha bisogno di innovare e le aziende tecnologiche alberghiere sono spesso pronte a suggerire che gli ospiti degli hotel moderni si aspettano che la loro esperienza in hotel sia in linea con le aspettative digitali di altre aree di servizio. Questo è probabilmente vero, secondo un sondaggio condotto da ITB Berlin e Travelzoo, un intervistato su due ha affermato di volere camere d'albergo intelligenti che si adattino automaticamente alle preferenze personali entro il 2030. Ma in che modo l'innovazione andrà effettivamente a vantaggio delle attività alberghiere? E cosa significa questo per gli hotel che non lo fanno?
Una delle maggiori interruzioni del mercato alberghiero è stata l'introduzione di un rivale credibile. Airbnb ha davvero cambiato il campo di gioco per l'industria alberghiera, offrendo agli ospiti l'opportunità di vivere più come un locale di quanto gli hotel potrebbero mai fare. Sudheer Thaker, il cofondatore di HelloShift, afferma che “Airbnb è un classico caso di innovazione dirompente: un'innovazione che crea un nuovo mercato e in pochi anni si sposta su un mercato esistente per sconvolgere”. Questa nuova società tecnologica ha introdotto un modello di business rivale che, soprattutto dopo aver ampliato il suo appeal a clienti più di fascia alta, attinge dallo stesso pool di potenziali clienti del settore alberghiero. Quel che è peggio, Airbnb riduce molte delle spese generali che le aziende alberghiere devono affrontare, consentendo agli host indipendenti di ridurre il prezzo del soggiorno in un hotel. L'interruzione causata dall'introduzione di Airbnb e attività simili è stata un segno che l'industria alberghiera aveva bisogno di migliorare il suo gioco, ma fino ad ora è stato fatto relativamente poco.
La tecnologia alberghiera consente all'hotel l'industria di andare oltre i limiti di Airbnb e modelli di business simili, creando nuovi USP che ridefiniscono cosa significa soggiornare in un hotel. L'esperienza digitale: ordinare il servizio in camera tramite tablet in camera come SuitePad, controlli in camera centralizzati, utilizzo di big data fornire servizi personalizzati, e potenzialmente molto di più, è qualcosa che indurrà i potenziali ospiti a scegliere l'esperienza in hotel rispetto all'esperienza Airbnb. È questa ridefinizione che guiderà il futuro del settore alberghiero, offrendo agli ospiti un'esperienza che non possono ottenere da nessun'altra parte e per cui sono disposti a pagare.
L'adozione di nuove tecnologie rilancerà anche una sana concorrenza all'interno del settore alberghiero, guidando ulteriormente l'innovazione. Coloro che abbracciano questa nuova cultura del cambiamento tecnologico probabilmente ne trarranno beneficio, mentre coloro che non lo fanno rischiano di rimanere indietro. Un buon caso di studio di come la mancanza di innovazione abbia portato alla scissione in un'area di business è il mercato degli smartphone.
Se hai più di trent'anni, potresti ricordare la compagnia di telefonia mobile Mora. Fino al 2010, Blackberry deteneva una quota ragionevole del mercato dei telefoni cellulari negli Stati Uniti, con l'allora presidente Obama rifiuto di utilizzare qualsiasi altro dispositivo. Ma al giorno d'oggi, è difficile trovare un Blackberry nella maggior parte dei negozi di telefoni cellulari. Perché? Perché Blackberry non ha innovato ed è stato troppo lento per reagire ai cambiamenti del mercato di fronte a concorrenti innovativi. Quando Apple ha lanciato l'iPhone, è stato un segno che la mini tastiera del Blackberry sarebbe presto diventata obsoleta, ma l'azienda non ha colto il suggerimento e ha continuato a utilizzare questo design. I telefoni full touchscreen sono presto diventati lo standard del settore e la quota di mercato di Blackberry è crollata a picco. Blackberry ha anche rifiutato di adattare il suo sistema operativo per allinearlo al sistema operativo Android di Google, sigillando sostanzialmente il loro destino di telefono cellulare dei tempi passati.
La storia di Blackberry La scomparsa di ;s è una cosa che dovrebbe essere presa in considerazione dagli hotel che mettono in dubbio i vantaggi del cambiamento tecnologico. Dovrebbero chiedersi, preferirebbero essere un iPhone o un Blackberry?
L'industria alberghiera resiste al cambiamento ad ogni passo
Negli ultimi dieci anni circa ha visto lo sviluppo di tutta una serie di innovazioni per il settore alberghiero. Elenchi degli ospiti digitali, tablet in camera, check-in e check-out automatici mobili, chatbot e persino receptionist robot sono stati sviluppati per un uso specifico nel settore, quindi l'innovazione è lì! Perché allora così tanti albergatori e imprese alberghiere esitano ad adottarlo? I tre motivi principali sono il sospetto di tecnologie nuove e non sperimentate, costi elevati e mancanza di infrastrutture.
Cominciamo con il sospetto di tecnologie nuove e non sperimentate. L'industria alberghiera è attualmente a un bivio per quanto riguarda l'ingresso nell'era digitale. L'eminente professore di comunicazione, Everett Rogers ha creato la teoria della diffusione delle innovazioni, che afferma che l'adozione della tecnologia all'interno di un mercato avviene in cinque fasi – innovatori, primi utenti, maggioranza anticipata, maggioranza tardiva e ritardatari.
L'adozione di molte tecnologie alberghiere, inclusi dispositivi di comunicazione digitale per gli ospiti in camera come SuitePads, si trova attualmente a metà tra la fase dell'innovatore e quella dei primi utilizzatori, il che significa che un'ampia fetta del mercato sta ancora aspettando di vedere come si comportano questi dispositivi prima di adottarli da soli. Insieme, gli innovatori e i primi utilizzatori rappresentano solo il 16% circa della quota di mercato e tendono ad essere i più orientati all'innovazione di queste attività. La loro strategia per l'adozione anticipata si basa solitamente su un alto rapporto rischio/rendimento, ma se la tecnologia che adottano ha successo, sono quelli che probabilmente diventeranno i futuri trendsetter del settore. Coloro che sono in attesa di vedere come andrà a finire l'introduzione di nuove tecnologie nel settore alberghiero tendono ad avere sospetti sui benefici che può portare, ma c'è da aspettarselo. Adottare un approccio cauto ai nuovi sviluppi del mercato è una buona pratica commerciale poiché riduce il rischio di esporre l'azienda a potenziali rischi.
Un altro importante ostacolo all'adozione di nuove tecnologie nel l'industria alberghiera è il costo dell'innovazione. Il settore alberghiero è estremamente suscettibile alle fluttuazioni del mercato a causa di flessioni stagionali, elevati tassi di rotazione del personale, nonché un'intensa concorrenza per i prezzi. Inoltre, una volta contabilizzate tutte le spese generali - canoni di locazione, costi del personale, costi di manutenzione, possibili commissioni di franchising e gestione e pagamenti degli investitori - spesso rimane ben poco. Questo lascia molto poco agli hotel da spendere in nuove tecnologie, specialmente per gli hotel più piccoli che non hanno il peso finanziario di Marriott o Shangri-la. Ciò significa che la soglia alla quale gli hotel adottano le nuove tecnologie è solitamente più alta rispetto ad altri settori perché gli albergatori devono essere sicuri che la tecnologia che stanno installando non li rovini finanziariamente. Sulla base di questa logica, l'industria è più incline a "aspettare e vedere"; approccio.
L'ultimo motivo per cui molti hotel tardano ad adottare nuove tecnologie riguarda i limiti infrastrutturali. Massimizzare i vantaggi di alcune di queste nuove funzionalità, come i controlli di sala integrati o l'integrazione perfetta del PMS, potrebbe richiedere modifiche all'infrastruttura digitale o persino fisica. Per gli hotel di nuova costruzione, i requisiti strutturali fisici come il cablaggio di rete richiesto per la banda larga ad alta velocità o i controlli delle camere automatizzati centralmente non sono un investimento così grande. Ma, per gli hotel più vecchi, in particolare quelli che sono edifici elencati, l'installazione può essere costosa o addirittura impossibile. Oltre ai costi di installazione, l'interruzione che questo tipo di lavoro provoca potrebbe influire sulla capacità dell'hotel di mantenere un reddito costante. Allo stesso modo, un'efficace integrazione del PMS con le nuove soluzioni digitali è qualcosa che tutti gli hotel desiderano, quindi è improbabile che gli hotel adottino tecnologie che non possono essere integrate con i loro sistemi esistenti.
Strategie per superare le resistenze
Le reazioni emotive all'introduzione di nuove tecnologie, solitamente sotto forma di sospetto e cautela, sono comuni quando nuove tecnologie vengono introdotte in nuovi mercati . Per aiutare a superarli, è importante che i promotori dell'innovazione comprendano che la gestione di un'impresa, soprattutto nel settore alberghiero, è una linea di lavoro altamente emotiva. Gli albergatori hanno il sostentamento di altre persone nelle loro mani, la responsabilità di garantire che mantengano l'autenticità dell'esperienza del cliente e possono anche avere un legame personale con l'hotel stesso. Questi sono tutti fattori che le aziende tecnologiche alberghiere devono tenere in considerazione quando propongono i loro prodotti e servizi ai potenziali clienti. Operando con una politica di apertura, chiarezza e buona gestione delle aspettative riguardo a ciò che il loro prodotto o servizio può portare sul mercato, gli albergatori saranno nella posizione migliore per fare la scelta giusta per il modello di business specifico del loro hotel.
Devono essere presi in considerazione anche gli aspetti finanziari che gli hotel devono affrontare per quanto riguarda l'introduzione di nuove tecnologie. L'industria alberghiera non ha la stessa allocazione per soluzioni innovative che hanno alcune altre aree aziendali a causa delle notevoli spese generali. Le aziende tecnologiche alberghiere devono adattarsi a questo, fornendo prove dei vantaggi tangibili che le loro soluzioni possono portare come ritorno sull'investimento, valore aggiunto ed elevata esperienza del cliente.
Man mano che gli hotel diventano sempre più numerosi. tecnologicamente avanzati, può aumentare anche la necessità di installare nuove infrastrutture. Convincere gli albergatori che una soluzione sarà vantaggiosa è ancora più difficile se poi richiede loro di sborsare ingenti somme per nuove infrastrutture. La tecnologia alberghiera deve essere introdotta a un ritmo costante, con le aziende che dimostrano di poter acquisire le basi prima di richiedere investimenti finanziari più grandi e una maggiore fiducia da parte degli albergatori.
La fiducia e la collaborazione sono fondamentali
Superare il cambiamento non significa costringere albergatori e imprenditori ad adottare la tecnologia temendo cosa accadrà se non lo faranno. Si tratta di costruire un rapporto di fiducia a lungo termine, approvando pratiche commerciali chiare e oneste e fornendo soluzioni che aiutino le attività alberghiere a crescere e svilupparsi. Costruendo la fiducia, il settore della tecnologia alberghiera guadagnerà fiducia dagli albergatori, aiutando il settore a superare gli "innovatori" e “i primi utenti” fasi, consentendo all'industria alberghiera di ridefinirsi rispetto ai nuovi mercati emergenti dirompenti della concorrenza e guidare ulteriormente l'innovazione attraverso una stretta cooperazione.
