Come Selfbook automatizza i pagamenti per Hotel Esencia
Di Jordan Hollander
Ultimo aggiornamento Marzo 09, 2023
6 minuti di lettura
Quando la maggior parte degli albergatori pensa al lusso, evoca immagini di maggiordomi, champagne e caviale, ma quando Sean Murphy dell'Hotel Esencia pensa al lusso, la tecnologia alberghiera è al primo posto. Sì, ci sono maggiordomi e champagne anche nella visione del lusso di Sean, dal momento che la proprietà che gestisce, l'Hotel Esencia nella Riviera Maya, è l'unico hotel a 5 stelle Forbes di proprietà indipendente del Messico.
Al centro della tecnologia alberghiera c'è il complesso tema dei pagamenti. Le prenotazioni provengono da una moltitudine di canali e aree geografiche. Diversi canali hanno diversi metodi di pagamento; ad esempio, le OTA sfruttano le carte di credito virtuali mentre il business aziendale si sviluppa su fatture e bonifici. In aggiunta a tale complessità, ogni regione ha diversi metodi di pagamento.
Per questi motivi, l'elaborazione dei pagamenti degli hotel è stata storicamente un incubo. Nella maggior parte delle proprietà oggi, il personale in loco inserisce ancora manualmente le prenotazioni da canali di terze parti come le OTA nei propri sistemi di gestione della proprietà con i dati della carta di un channel manager. A causa di stack tecnologici legacy, molte di queste proprietà devono persino duplicare tali sforzi inserendo nuovamente le stesse informazioni in un terminale di elaborazione dei pagamenti che è un processo noioso, rischioso e soggetto a errori.
Quando le prenotazioni arrivano direttamente tramite il sito Web di un hotel, oggi esistono inefficienze simili per la maggior parte degli hotel, ma con una nuova infusione di capitale strategico da parte di Amex Ventures, Selfbook ritiene che la sua suite di prodotti possa risolvere i problemi dei pagamenti dell'ospitalità.
“Che si tratti di un acconto per la prenotazione, dell'addebito della camera o di qualsiasi altro tipo di pagamento, la mancanza di centralizzazione si traduce in una minore tracciabilità tra pagamenti e prenotazioni. L'elaborazione di questi pagamenti richiede molto tempo ed è soggetta a errori se gestita manualmente senza automazione. In Selfbook, consentiamo agli hotel di collegare strettamente ogni pagamento a una prenotazione, automatizzare la riscossione dei depositi e ricevere i pagamenti il giorno successivo che forniscono capitale circolante fondamentale per le loro attività", afferma Nic Clar, direttore del prodotto di Selfbook.
Il vicepresidente del prodotto di Selfbook, Bryan Thompson, ha parlato con HotelTechReport della pionieristica strategia per l'esperienza degli ospiti dell'Hotel Esencia , incentrata sull'automazione dei pagamenti. Abbiamo deciso di incontrare il vicepresidente e amministratore delegato dell'hotel, Sean Murphy, per scoprire come ha sfruttato Selfbook per eliminare le difficoltà legate all'elaborazione dei pagamenti legacy e offrire agli ospiti migliori esperienze su larga scala.
In questo articolo, ti mostreremo dietro le quinte del nuovo prodotto di Selfbook, Station, e poi spiegheremo come il prestigioso Hotel Esencia lo sta sfruttando per semplificare i suoi processi di pagamento.
What is Selfbook Station
Station è l'ultimo prodotto nell'arsenale di Selfbook che fornisce agli hotel strumenti per offrire esperienze di e-commerce all'avanguardia senza la necessità di sostituire nessuno dei loro sistemi tecnologici preesistenti.
Il più grande ostacolo all'adozione di nuove tecnologie per gli hotel è il rischio, il tempo e le risorse necessari per passare dal sistema attuale a uno nuovo. Cambiare sistema significa nuovi contratti, corsi di formazione ad alta intensità di tempo e spese monetarie di implementazione. Sono queste barriere che storicamente hanno reso difficile per gli hotel tenere il passo con le ultime innovazioni viste in settori come il fintech o l'e-commerce.
Selfbook sta capovolgendo il paradigma dell'innovazione dell'ospitalità con la promessa che gli hotel non hanno bisogno di sostituire le loro soluzioni software preesistenti per offrire esperienze di e-commerce all'avanguardia, ma piuttosto possono facilmente aggiungere la crescente suite di prodotti di Selfbook nella loro attuale tecnologia pile.
“Quando ci siamo immersi a fondo in sistemi come Oracle e SynXis, ci siamo subito resi conto che questi sistemi sono incredibilmente potenti e abbiamo preso la decisione di progettare le nostre soluzioni in collaborazione con loro piuttosto che creare un prodotto concorrente. Con il nostro approccio guest-first, miglioriamo questi sistemi sia per gli albergatori che per gli ospiti senza la necessità di uno stack tecnologico completamente nuovo. È nostra convinzione fondamentale che questo sia il percorso più rapido per l'innovazione nel settore dell'ospitalità”, afferma Bryan Thompson, vicepresidente del prodotto di Selfbook.
Il primo prodotto di Selfbook, Selfbook Direct, offre un'esperienza di prenotazione mobile e desktop senza precedenti agli hotel con funzionalità di portafoglio digitale integrate (ad es. Apple Pay ). Non ci credi? Provalo tu stesso sul sito web dell'Hotel Bel-Air .
Station è un'estensione naturale del prodotto Direct di Selfbook. Quando prenotano una camera con un hotel Selfbook, agli ospiti vengono mostrati i termini di pagamento come se fossero su qualsiasi altro sito web o motore di prenotazione dell'hotel. Ad esempio, molti hotel offrono termini di pagamento come il 50% di deposito al momento della prenotazione e il 50% di pagamento 30 giorni prima dell'arrivo. Incredibilmente, fino ad oggi, la maggior parte degli hotel conserva elenchi di carte di credito con programmi di pagamento e dispone di agenti di prenotazione che inseriscono manualmente tali pagamenti 30 giorni prima dell'arrivo.
Selfbook Direct rivolto agli ospiti semplifica i pagamenti per gli utenti, mentre Station automatizza l'intero flusso di elaborazione dei pagamenti nel back-end, fornendo una soluzione davvero perfetta dall'inizio alla fine.
La differenza con Selfbook Station è che l'intero processo viene automatizzato al momento della prenotazione. Gli albergatori possono anche diventare super creativi con i termini di pagamento e offrire termini diversi per date di soggiorno variabili, programmi di pagamento diversi, ecc. È possibile creare un piano di pagamento che pianifichi pagamenti giornalieri uguali per prenotazioni specifiche fino al giorno di arrivo senza alcun lavoro amministrativo. Le possibilità sono davvero illimitate. Gli agenti di prenotazione alberghiera possono anche eseguire in modo semplice e sicuro un elenco crescente di attività all'interno di Station, come l'emissione di rimborsi, la generazione di collegamenti di pagamento e altro ancora.
I link di pagamento sono un modo creativo per aumentare l'utilizzo di servizi accessori per strutture come l'Hotel Esencia. Immagina di avere un ospite in luna di miele e il suo amico chiama per inviare un omaggio di champagne e fragole nella sua stanza. HotelTechReport ha appena fatto questo per uno dei nostri ingegneri che era in luna di miele in Colombia e il processo ha richiesto due settimane di e-mail e telefonate avanti e indietro. Con Station, qualsiasi agente di prenotazione può creare in pochi secondi un link di pagamento che viene associato alla prenotazione e inviarlo tramite e-mail a chiunque stia acquistando il servizio. Se l'ingegnere di HotelTechReport soggiornasse in un hotel Selfbook per la sua luna di miele, questo processo sarebbe stato ridotto a pochi minuti invece che a settimane.
La piattaforma di pagamenti Station può sembrare un'utilità in superficie e avresti ragione nel pensarlo perché il software offre maggiori efficienze rispetto al vecchio modo di elaborare i pagamenti nel settore dell'ospitalità, ma i vantaggi di questa nuova entusiasmante piattaforma di pagamenti vanno ben oltre il puro risparmio di tempo (e denaro) e la mitigazione del rischio.
Hotel Esencia’s Blueprint for a Next-Gen Guest Experience
Per Sean Murphy e il suo team all'Hotel Esencia, offrire agli ospiti un'esperienza di nuova generazione significa semplicemente far sentire gli ospiti a casa tra amici. Il suo team è in genere composto da 5 collaboratori in loco e la "salsa segreta" per l'esperienza degli ospiti di lusso di Esencia è tutta incentrata sulle prime impressioni.
Cosa succede quando gli ospiti arrivano nella maggior parte degli hotel? Di solito aspettano in fila alla reception, quindi, una volta raggiunta la prima fila, un agente chiede loro di estrarre la carta di credito per effettuare un deposito cauzionale che essenzialmente dice "non ci fidiamo di te" e " a noi importa solo dei tuoi soldi. L'ospitalità consiste nel far sentire le persone accolte e a casa. La maggior parte degli hotel inizia il rapporto con gli ospiti come un avversario. Cosa intendiamo con questo?
Immagina di arrivare a casa di un nuovo amico per una cena. Tu suoni il campanello. Spalancano la porta e ti chiedono di aspettare fuori per 10 minuti mentre salutano gli ospiti che sono arrivati prima di te. Dopo 10 minuti aprono la porta e ti chiedono di consegnare loro la tua carta di credito nel caso in cui danneggi qualcosa nella loro casa.
Per Murphy e il suo team, la tradizionale esperienza di arrivo è completamente al contrario e mette in contrasto hotel e ospiti sin dal momento dell'arrivo. Per questo all'Hotel Esencia non ci sono reception e nessuno ti chiede la carta di credito al tuo arrivo. All'arrivo, gli ospiti dell'Hotel Esencia vengono accolti da un maggiordomo che li accompagna immediatamente in camera per aiutarli a sistemarsi. Per Murphy, questo prepara l'intero viaggio dell'ospite al successo sin dalla prima impressione.
Il prodotto per i pagamenti Station di Selfbook vive in un'interfaccia moderna e di facile comprensione che richiede poca o nessuna formazione
Per l'Hotel Esencia, offrire un'esperienza di arrivo di prima classe significava molto lavoro amministrativo che si svolgeva dietro le quinte, condotto sia dal personale che dagli ospiti prima del check-in per garantire che gli arrivi si svolgessero senza intoppi. Il team interno di Murphy trascorreva ore al giorno digitando i pagamenti e coordinandosi con gli ospiti in arrivo in modo che questi processi non dovessero essere eseguiti all'arrivo. Con un team snello, questo spesso significava che i membri del suo team venivano allontanati dagli ospiti per completare queste attività amministrative in background, ma con Station, secondo Murphy, tutte queste attività ripetitive sono state eliminate:
“Selfbook Station consente al nostro team di essere più presente con gli ospiti. Sono meno stressati, più amichevoli e più calorosi in ogni punto di contatto, di persona, via e-mail o al telefono. L'automazione di noiose attività amministrative è un enorme vantaggio per l'offerta di un'ospitalità elevata presso la nostra struttura".
Automatizzare le attività ed eliminare il lavoro ripetitivo non significa solo risparmiare tempo e denaro, ma anche consentire ai team degli hotel di concentrarsi sugli aspetti più gratificanti e di impatto dell'attività.
The Beauty of Selfbook is That You Don’t Have to Switch Your PMS or CRS to Deliver World-Class eCommerce Experiences
L'Hotel Esencia sfrutta Oracle OPERA e il motore di prenotazione SynXis di Sabre, entrambi con i quali Murphy e il suo team amano lavorare. Prima di Selfbook, Hotel Esencia avrebbe dovuto passare a un nuovo PMS o CRS per implementare processi di e-commerce e pagamenti di nuova generazione presso Hotel Esencia, ma con Selfbook, lui e il suo team sono stati in grado di offrire agli ospiti esperienze impeccabili che offrono sulla proprietà nella loro esperienza digitale degli ospiti senza sostituire alcun sistema o aggiungere nuovi costi netti.
Questo articolo è stato creato in collaborazione da Selfbook e HotelTechReport.
Punteggio HT
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