Inefficienze e complessità dei processi di pagamento legacy

Il settore alberghiero ha un modello di business complesso che si basa su una catena del valore distributiva in più fasi, a differenza di quasi tutti gli altri settori. Dalle banche dei letti ai GDS e alle OTA fino agli agenti di viaggio umani, ogni canale di distribuzione ha i propri flussi di pagamento, termini e sfide.

Immagina di prenotare una camera su Expedia e di selezionare “paga in hotel”. Storicamente, i dettagli della prenotazione e del pagamento venivano inviati all’hotel tramite un channel manager come SiteMinder e quindi trasferiti a un terminale di elaborazione dei pagamenti separato. Per alcuni hotel, il processo di trasferimento potrebbe essere stato addirittura manuale poiché gli albergatori annotavano i dettagli del pagamento su carta e poi passavano all'elaboratore di pagamenti per inserire i dati della carta. Anchal Goel, direttore generale di SiteMinder Pay, spiega: "Per gli albergatori, la gestione dei pagamenti può essere dispendiosa in termini di tempo, soggetta a errori e stressante". Questi vecchi processi di pagamento non erano progettati per gestire i passaggi fluidi tra i canali di distribuzione e i fornitori di alloggi.

Con SiteMinder Pay, basato su Stripe, gli hotel possono accettare istantaneamente pagamenti ed elaborare rimborsi dalle prenotazioni su oltre 450 canali e gestire facilmente tutte le transazioni in un'unica dashboard in tempo reale.

HotelTechReport.com ha intervistato Don Murray, account manager senior di Booking.com, su come l'azienda ha rivoluzionato la propria infrastruttura di pagamento in collaborazione con Stripe. Murray ha dichiarato: “In passato, Booking.com inviava i dati della carta di credito senza convalida ai gestori delle proprietà, il che comportava il rifiuto dei pagamenti per ragioni sconosciute”.

A causa di questo processo dirompente, alcuni gestori di proprietà in affitto per le vacanze si sono rifiutati di continuare a pubblicare l'inventario su Booking.com nonostante la potenziale domanda.

“Booking.com ora sfrutta Stripe per riscuotere i pagamenti mentre il gestore della proprietà rimane il commerciante registrato, semplificando la riconciliazione dei pagamenti e garantendo che i fornitori di alloggi ricevano il pagamento il giorno dell'arrivo. Ai fornitori vengono poi fatturate mensilmente da Booking.com le commissioni. Ciò significa una drastica riduzione dei pagamenti rifiutati, il che rappresenta un enorme vantaggio per tutti e non sarebbe possibile senza il nostro ultimo prodotto basato sull'infrastruttura di Stripe", afferma Murray.

Non sono solo le prenotazioni OTA di terze parti ad essere vincolate dall’infrastruttura dei pagamenti legacy: anche le prenotazioni dirette sono influenzate. Selfbook è una delle aziende tecnologiche alberghiere più in voga dell'ultimo decennio e il suo successo non sarebbe stato possibile senza l'infrastruttura di pagamento di Stripe. Storicamente i siti web degli hotel si collegano a motori di prenotazione di terze parti utilizzando reindirizzamenti che spesso portano ad abbandoni e tassi di conversione inferiori. Selfbook ha utilizzato l'infrastruttura di Stripe per creare una delle prime esperienze di prenotazione di hotel in loco, che ha contribuito a ottenere tassi di conversione significativamente più elevati per i clienti degli hotel offrendo agli ospiti un'esperienza di prenotazione migliore.

"Con il motore di prenotazione e la soluzione di pagamento di Selfbook, i nostri ospiti provano immediatamente una sensazione di facilità e comodità", afferma Xavier Hue, cliente di Selfbook e direttore generale di Le Pigalle Paris . "Con tre o quattro clic, la prenotazione viene confermata e pagata tramite Apple Pay , Google Pay o qualsiasi carta di credito. Consiglio vivamente Selfbook a chiunque desideri migliorare l'esperienza degli ospiti sul proprio sito web."

L'esperienza di prenotazione perfetta dell'iconico Hotel Bel-Air è supportata da Selfbook e Stripe

Grazie a Stripe, gli ospiti degli hotel possono prenotare camere presso i clienti Selfbook senza mai uscire dal loro sito web. Tutti i pagamenti vengono elaborati direttamente sul sito web senza la necessità di essere reindirizzati a una piattaforma di terze parti, consentendo agli hotel di beneficiare della protezione antifrode e chargeback di altissimo livello di Stripe in tempo reale.

Mentre i tradizionali motori di prenotazione trasmettono le informazioni grezze di pagamento ai fornitori di servizi di pagamento alberghieri per essere elaborate e riconciliate manualmente, l'integrazione di Selfbook con Stripe è integrata nei processi esistenti per fornire un'ottima esperienza di prenotazione e agli ospiti.

Gettare le basi per l’innovazione

Stripe semplifica i pagamenti per le principali aziende tecnologiche alberghiere come Mews, SiteMinder e Selfbook in modo che queste aziende possano aiutare i clienti degli hotel a offrire esperienze cliente migliori. Mentre Stripe fornisce l’infrastruttura e sviluppa continuamente la sua copertura globale, le società tecnologiche alberghiere possono concentrarsi sull’innovazione specifica per l’ospitalità e scaricare le complessità legate al movimento di denaro, alla conformità e alla riconciliazione dei pagamenti.

“Stripe è stato determinante nel supportare la nostra crescita collaborando con noi sia dal punto di vista commerciale che dell’implementazione tecnica. Raccogliamo feedback da centinaia di hotel, apprendiamo in modo approfondito i punti critici che hanno nelle loro varie integrazioni e collaboriamo con Stripe per convalidare soluzioni tecniche e rivolte agli ospiti a questi problemi", afferma Khalid Meniri, fondatore e CEO di Selfbook.

Prima che arrivassero piattaforme di pagamento come Stripe, un fornitore di software di prenotazione alberghiera come Selfbook o un fornitore di sistemi di gestione immobiliare come Mews avrebbe dovuto sviluppare tra 10 e 20 diverse integrazioni di elaborazione dei pagamenti per servire la propria base clienti globale e offrire agli albergatori la possibilità di scegliere in qualsiasi momento. mercato. Ad esempio, se possedessi una società alberghiera con proprietà in più mercati, come Spagna, Francia e Paesi Bassi, ciò avrebbe significato lavorare con più elaboratori di pagamento per ciascun mercato anche all'interno del tuo stesso portafoglio. A volte dovresti utilizzare processori diversi a seconda del canale di prenotazione (offline, online, diretta o tramite un canale di terze parti). Questa storica mancanza di standardizzazione ha generato enormi inefficienze, motivo per cui molte aziende tecnologiche alberghiere si sono rivolte a Stripe.

Pagamenti su misura per il settore dell'ospitalità

La tecnologia alberghiera è ancora nelle fasi iniziali dell’adozione del fintech, con molte funzionalità avanzate specifiche per settori verticali all’orizzonte. Ad esempio, le agenzie di viaggio online tradizionali utilizzano costose carte di credito virtuali per trasferire i pagamenti dalle loro piattaforme ai sistemi tecnologici degli hotel. Non è difficile immaginare un mondo in cui Stripe gestisce il pagamento su una OTA come Booking.com e trasferisce automaticamente i fondi sul conto bancario dell'hotel con un'integrazione diretta nel suo sistema di gestione della proprietà e Stripe.

Un altro esempio è il finanziamento delle piccole imprese. Molti hotel nei mercati stagionali devono affrontare forti cali delle entrate durante i periodi intermedi, nonostante debbano mantenere costi fissi come manodopera e utenze. D'altro canto, molti di questi hotel ricevono prenotazioni per l'alta stagione durante il periodo intermedio, ma non ricevono il pagamento fino al momento del soggiorno. Una società tecnologica alberghiera la cui piattaforma di pagamento è costruita su Stripe potrebbe fornire finanziamenti di capitale circolante a tassi di interesse inferiori rispetto ai concorrenti (ad esempio le banche regionali) poiché i sistemi tecnologici alberghieri hanno trasparenza su tali prenotazioni future.

Jelle Kaat, Senior Product Director di Mews, Fintech, ha parlato di un'altra opportunità di innovazione fintech nel settore dell'ospitalità. "Pensate al caso d'uso in cui un viaggiatore d'affari come me visita ogni mese lo stesso hotel a Praga per lavoro", afferma Kaat. "L'hotel - e, a sua volta, Mews - sa che ho un buon rapporto qualità-prezzo, quindi sono un pagamento a basso rischio, ma seguo lo stesso flusso di ogni altro viaggiatore rischioso e sconosciuto."

Nello scenario ipotetico di Kaat, i dati del sistema di gestione della proprietà (ovvero i registri storici degli ospiti) potrebbero consentire all'hotel di impostare vantaggi di pagamento speciali per i viaggiatori d'affari abituali invece di trattarli come nuovi ospiti come leva per aumentare la fedeltà e le visite ripetute.

In questo caso, l'hotel potrebbe fatturare all'azienda del viaggiatore d'affari 30 giorni dal soggiorno per fornire flusso di cassa in cambio di fedeltà o addirittura estendere una linea di credito giornaliera di $ 500 per cibo e bevande ai viaggiatori abituali. Prima della combinazione dei dati di sistemi alberghieri specializzati come Mews e dell’infrastruttura di pagamento fornita da Stripe, questi scenari erano inimmaginabili.

Ritardare il pagamento dei viaggi d'affari è il sogno di un CFO perché aumentare i giorni pagabili aiuta con il flusso di cassa e la redditività, e gli hotel trarrebbero vantaggio da questi termini di pagamento favorevoli con clienti fidati che potrebbero migliorare la fedeltà dei clienti. Questi sono solo alcuni esempi del valore che può essere sbloccato nel settore dell’ospitalità attraverso l’innovazione fintech, ma le possibilità sono illimitate.

Pagamenti come Fondazione per l'innovazione nell'ospitalità

L’implementazione dell’infrastruttura di pagamento di prossima generazione sarà un importante catalizzatore per l’innovazione nel settore dell’ospitalità nei prossimi cinque-dieci anni. Gli hotel e le aziende tecnologiche verticali che non abbracciano questa ondata rimarranno indietro poiché i principali attori della tecnologia alberghiera combinano i moderni strumenti della piattaforma fintech e le competenze del settore per sbloccare valore per hotel e ospiti in tutto il mondo.

Migliori flussi di lavoro di pagamento applicati a diversi aspetti dell'ospitalità possono migliorare le esperienze di prenotazione (ad esempio tassi di conversione e prenotazioni dirette), ridurre i costi (ad esempio storni di addebito e amministrazione) e consentire alle aziende di implementare nuovi modelli di business.

Dai piccoli hotel indipendenti alle enormi piattaforme tecnologiche come Booking.com, i pagamenti di prossima generazione stanno sbloccando profitti lungo tutta la catena del valore dell’ospitalità. Anche per un operatore di distribuzione di massa come Booking.com, Stripe è stato determinante nell'alleviare i maggiori punti critici dei propri clienti: tassi di cancellazione e rifiuti di elaborazione delle carte.

Gli operatori alberghieri e le aziende tecnologiche che servono questi albergatori dovrebbero esaminare il loro modello di business per identificare dove i pagamenti possono creare più valore e garantire che i fornitori con cui lavorano dispongano della tecnologia di pagamento necessaria non solo per sopravvivere e prosperare nel breve termine, ma anche per innovare e rendere le loro attività a prova di futuro per gli anni a venire.

Questo articolo è stato creato in collaborazione da Stripe e HotelTechReport.com