STAY ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, STAY ha ottenuto la certificazione Global Customer Support Certification (GCSC) di livello III di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Quando vedi per la prima volta il prodotto di STAY App è chiaro che il team dedica molto tempo a pensare all'esperienza dell'utente sia in termini di funzionalità che di design. Dopo aver visto sotto il cofano della loro operazione di supporto, è chiaro che questa concentrazione e meticolosa attenzione ai dettagli si estende anche alla loro funzione di assistenza clienti. I clienti hanno facile accesso a una ricca base di conoscenze di domande frequenti e articoli di aiuto per il supporto self-service, ma non appena hanno bisogno di aiuto, un sistema di ticketing integrato in-app e una chat dal vivo sono a portata di clic, offrendo un'esperienza di supporto di prima classe ai loro hotel", Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Abbiamo dedicato molto tempo e fatica alla creazione di un servizio clienti di qualità. Ci sono più di 1.000 hotel in 67 paesi che lo apprezzano; i problemi vengono risolti molto rapidamente e in modo professionale." Joan Lladó, CEO @ STAY
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che STAY ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di STAY
Punteggio rubrica: 24/34
Livello di certificazione: III
Orientamento al cliente: incentrato sul cliente
Raccomandazione: altamente raccomandato
Dimensione del team di supporto: 6
Support Team Leaders: Guillermo Horjales, COO
Periodo di certificazione: dicembre 2022 - dicembre 2023
Stack di supporto: Hubspot, Google Forms, Uptime Robot, Jira, Google Drive
Ultimo rinnovo e aggiornamento: 13 dicembre 2022 (aggiornamento da L1 a L3)
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che STAY ha in atto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza/centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e istruzione agli utenti affinché scoprano organicamente e accedano facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che STAY ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, supporto e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA del contratto: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre mantenere i clienti felici è comunemente considerato dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che STAY ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una solida documentazione facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli trimestrali del successo: il fornitore offre [almeno] controlli trimestrali del successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.4 Monitoraggio dei tempi di inattività: il tempo di attività del prodotto del fornitore viene monitorato e verificato da un servizio di terze parti per dare trasparenza sull'affidabilità del prodotto a clienti e potenziali clienti.
3.6 Rapporti sulle prestazioni: il fornitore offre rapporti e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina recensioni imparziali dei clienti verificate e punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che STAY ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra rapporti con i clienti esemplari ed è uno dei migliori nel report tecnico dell'hotel con oltre 100 recensioni dei clienti verificate.
4.12 4.8-media Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali, con una media superiore a 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
A proposito di SOGGIORNO
STAY digitalizza l'esperienza dei tuoi ospiti con una piattaforma cloud all-in-one che rende più agili i processi e le attività quotidiane del tuo personale, aumentando la soddisfazione dei tuoi ospiti. Il sistema STAY crea un'app per hotel di prima classe senza codice. In pochi minuti i tuoi ospiti hanno a disposizione un'app completa per fare richieste, prenotazioni, servizi in camera, chattare in tempo reale con il tuo staff e dare feedback sul loro soggiorno. Tutto questo attraverso i propri smartphone senza scaricare o installare nulla. Completamente facile da usare. STAY è già implementato in più di 1000 hotel in 58 paesi diversi, migliorando l'esperienza di oltre 6 milioni di ospiti. Catene alberghiere di livello mondiale come Meliá, Barceló, NH Hotels, Palladium, Hard Rock Hotels o RIU Hotels stanno già utilizzando STAY per digitalizzare la loro customer experience.
