Cosa cercare quando si sceglie uno strumento di messaggistica per gli ospiti

Quali sono i vantaggi della messaggistica degli ospiti?

Questa è una delle domande più frequenti su Bookboost Guest Messaging da parte dei gestori di hotel.

Per rispondere a questa domanda, innanzitutto, dobbiamo capire cos'è la messaggistica degli ospiti.

La messaggistica degli ospiti per gli hotel consiste nel comunicare con gli ospiti tramite chat del sito Web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp... e allo stesso tempo aiutare gli ospiti a contattare gli hotel tramite gli stessi canali.

La messaggistica degli ospiti è piena di flessibilità e possibilità. Il modo in cui può essere d'aiuto dipende davvero da te: qual è la tua preoccupazione attuale e cosa si adatta al tuo hotel. Bookboost ha intervistato alcuni hotel e scoperto tre categorie principali:

1. Efficienza operativa: voglio ridurre le telefonate e le e-mail ripetitive

Per alcuni albergatori, la motivazione per utilizzare la messaggistica degli ospiti è semplicemente quella di rispondere a meno telefonate ed e-mail con le stesse domande e richieste, concentrandosi su conversazioni con maggiori potenzialità di business.

Oskar, il direttore delle vendite e delle entrate del Grand Hotel di Lund, in Svezia, ha contattato Bookboost perché vuole "salvare" il suo staff dalle telefonate. Il suo team di prenotazione deve rispondere a più di 100 chiamate ogni giorno, per lo più con le stesse domande. "Molte persone chiedono informazioni sugli orari di apertura del ristorante, che sono chiaramente indicati sul sito web", afferma Oskar. ?La mia squadra sta annegando in email e chiamate di richiesta, mentre le prenotazioni non salgono con il numero di chiamate?.

Per risolvere il problema di Oskar, Bookboost gli ha presentato la chat del sito omnicanale. Ha la funzione di Flow Chatbot, che fornisce informazioni utili sotto forma di flusso di dialogo. Nella chat del sito Web, gli ospiti fanno clic sulle schede per rispondere alle loro domande specifiche e ottenere informazioni da soli. Gli ospiti possono anche scegliere l'app di messaggistica che preferiscono (Facebook Messenger, WhatsApp?) per mantenere la conversazione in modo da non perdere la risposta dell'hotel. Puoi effettivamente vedere come funziona la chat del sito web omnicanale nel Grand Hotel Lund.

La chat del sito omnicanale ha sollevato Oskar e il suo team da molte ore sprecate. Bookboost ha risparmiato a Oskar e al suo team il 92% di domande ripetitive, di cui gli ospiti hanno trovato da soli le risposte dalla chat del sito. Risulta che solo l'8% di tutte le richieste deve essere risolta manualmente. "Ora il mio staff può concentrarsi sulle query relative alla prenotazione per aumentare le prenotazioni dirette e il cross-sell." Dice Oskar

2. Soddisfazione degli ospiti: voglio che i miei ospiti abbiano un'esperienza migliore

Per Maika, Operations Manager di Jorplace Hostel, la soddisfazione degli ospiti è la sua principale preoccupazione. La messaggistica diretta proattiva di Bookboost le consente di micro-segmentare gli ospiti e inviare SMS mirati agli ospiti integrandosi con il PMS dell'hotel. Avendo lo strumento, Maika ha fatto sentire con successo i suoi ospiti curati durante il viaggio degli ospiti.

Ad esempio, Jorplace ha approfittato dell'SMS personalizzato e ha fornito una guida locale su misura per gli ospiti in arrivo entusiasti di raggiungere le strade e le spiagge. Ha creato un senso di cura per gli ospiti, mentre in precedenza questi ospiti appena arrivati ??venivano lasciati nella hall in attesa del check-in.

Ciò ha comportato un aumento significativo della soddisfazione degli ospiti per Jorplace. Il suo tasso di conversione delle richieste di recensioni di hotel è migliorato notevolmente dall'1,2% all'8% e il punteggio medio delle recensioni è cresciuto di oltre l'11% in soli due mesi!

Per un altro cliente di Bookboost, un resort a tema in Danimarca, la loro preoccupazione è quella di migliorare l'esperienza degli ospiti gestendo meglio la capacità dell'hotel per i servizi e i ristoranti, dando a ciascun cliente fasce orarie prestabilite. Hanno in programma di utilizzare l'SMS personalizzato per fornire agli ospiti gli orari della colazione tra cui scegliere, rendendo il processo di check-in più semplice ed efficiente, dando agli ospiti un'ottima prima impressione all'arrivo.

3. Vendita incrociata: voglio guadagnare di più

Il marketing via SMS è molto efficace nel cross-selling con il suo alto tasso di apertura del 99% e un tasso di conversione del 10% (dati del caso di studio di Bookboost). In particolare, la segmentazione e la rilevanza del contenuto sono i fattori più importanti che influenzano l'effetto degli SMS [1].?

La personalizzazione è fondamentale nella comunicazione con gli ospiti. Micro-segmentando gli ospiti e fornendo informazioni altamente pertinenti tramite un SMS personalizzato, il resort a tema danese sopra menzionato può vendere il pacchetto minibar per bambini a viaggiatori in famiglia e consigliare la degustazione di vini nel proprio ristorante alle coppie.

Andando ancora oltre l'immaginazione, gli hotel possono migliorare il servizio, ridurre i costi e allo stesso tempo aumentare i ricavi con un semplice SMS personalizzato. Ad esempio, un concept city hotel in Belgio consente di risparmiare sui costi di pulizia inviando agli ospiti un messaggio per verificare se hanno bisogno di pulire la loro camera. Gli ospiti spesso dimenticano di appendere il cartello "nessuna pulizia" semplicemente per caso; Invece, prestano più attenzione agli SMS, che sono più diretti e attirano l'attenzione.

Inoltre, inviando messaggi agli ospiti, gli hotel possono ottimizzare il cross-selling gestendo meglio tempo e risorse. La spa è una risorsa con condizioni limitate in quanto è necessario personale per fornire il servizio e i posti sono limitati. D'altra parte, l'orario di lavoro del personale delle terme non è distribuito uniformemente. Alcune fasce orarie sono più favorite dagli ospiti mentre altre sono tranquille (es. ora di pranzo). Tuttavia, anche durante questi periodi di tranquillità, ogni minuto crea comunque dei costi per gli hotel con un ROI zero. L'invio di SMS mirati agli ospiti che hanno maggiori probabilità di prenotare una Spa e offrire un prezzo speciale durante il periodo meno intenso è una mossa intelligente. Può aumentare efficacemente l'occupazione della Spa e generare maggiori entrate. Allo stesso tempo, raccogli un ospite felice che si sente ricompensato per un trattamento termale in offerta speciale.

In generale, tutti gli esempi e le ragioni per cui gli albergatori adottano il Guest Messaging tornano a un unico nucleo: avere una comunicazione personalizzata e diretta con i tuoi ospiti. Quando ti connetti direttamente con i tuoi ospiti, le opportunità sono più di quanto tu possa immaginare.

La possibilità di Guest Messaging è illimitata, è solo la tua immaginazione che stabilisce il confine.

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riferimento:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK e Kumar, U. (2017). Progettazione del contenuto della pubblicità per l'esposizione dei consumatori: marketing mobile tramite servizio di messaggistica breve. Giornale internazionale di gestione delle informazioni. n. 37, pp. 257-268.