Cosa cercare quando si sceglie uno strumento di Guest Messaging

Quali sono i vantaggi del Guest Messaging?

Questa è una delle domande più frequenti che i direttori degli hotel pongono in merito a Bookboost Guest Messaging.

Per rispondere a questa domanda, dobbiamo prima capire cos'è il Guest Messaging.

La messaggistica per gli hotel consiste nel comunicare con gli ospiti tramite chat sul sito web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp... aiutando allo stesso tempo gli ospiti a contattare gli hotel tramite gli stessi canali.

Il guest messaging è pieno di flessibilità e possibilità. Il modo in cui può aiutarti dipende davvero da te: qual è la tua preoccupazione attuale e cosa si adatta al tuo hotel. Bookboost ha intervistato alcuni hotel e ha scoperto tre categorie principali:

1. Efficienza operativa: voglio ridurre le telefonate e le e-mail ripetitive

Per alcuni albergatori, la motivazione ad utilizzare il Guest Messaging è semplicemente quella di rispondere a un minor numero di telefonate ed e-mail con le stesse domande e richieste, concentrandosi invece su conversazioni con maggiori potenzialità commerciali.

Oskar, Sales & Revenue Director del Grand Hotel di Lund, Svezia, ha contattato Bookboost perché vuole "salvare" il suo staff dalle telefonate. Il suo team addetto alle prenotazioni deve ricevere più di 100 chiamate al giorno, per lo più con le stesse domande. "Molte persone chiedono informazioni sugli orari di apertura del ristorante, che sono chiaramente indicati sul sito web", afferma Oskar. "Il mio team sta annegando in e-mail di richiesta e chiamate, mentre le prenotazioni non aumentano con il numero di chiamate".

Per risolvere il problema di Oskar, Bookboost gli ha presentato l'Omnichannel Website Chat. Ha la funzione di Flow Chatbot, che fornisce informazioni utili sotto forma di flusso di dialogo. Nella chat del sito web, gli ospiti cliccano sulle schede per rispondere alle loro domande specifiche e ottenere informazioni autonomamente. Gli ospiti possono anche scegliere l'app di messaggistica che preferiscono (Facebook Messenger, WhatsApp...) per mantenere la conversazione in modo da non perdere la risposta dell'hotel. Puoi effettivamente vedere come funziona l'Omnichannel Website Chat nel Grand Hotel Lund.
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La chat del sito Web Omnichannel ha risparmiato a Oskar e al suo team un sacco di ore sprecate. Bookboost ha risparmiato a Oskar e al suo team il 92% delle domande ripetitive, alle quali gli ospiti hanno trovato risposta da soli nella chat del sito Web. Si scopre che solo l'8% di tutte le richieste deve essere risposto manualmente. "Ora il mio staff può concentrarsi sulle richieste relative alle prenotazioni per aumentare le prenotazioni dirette e le vendite incrociate", afferma Oskar.‍

2. Soddisfazione degli ospiti: voglio che i miei ospiti abbiano un'esperienza migliore

Per Maika, Operations Manager presso Jorplace Hostel, la soddisfazione degli ospiti è la sua preoccupazione principale. Il Proactive Direct Messaging di Bookboost le consente di micro-segmentare gli ospiti e inviare SMS mirati agli ospiti integrandosi con il PMS dell'hotel. Grazie a questo strumento, Maika è riuscita a far sentire i suoi ospiti accuditi durante il guest journey.

Ad esempio, Jorplace ha sfruttato gli SMS personalizzati e ha fornito una guida locale su misura per gli ospiti in arrivo che non vedono l'ora di andare in giro per le strade e le spiagge. Ha creato un senso di cura per gli ospiti, mentre in precedenza, questi ospiti appena arrivati ​​venivano lasciati nella hall in attesa del check-in.

Ciò ha portato a un aumento significativo della soddisfazione degli ospiti per Jorplace. Il tasso di conversione delle richieste di recensioni di hotel è migliorato notevolmente dall'1,2% all'8% e il punteggio medio delle recensioni è cresciuto di oltre l'11% in soli due mesi!

Per un altro cliente di Bookboost, un resort a tema in Danimarca, la loro preoccupazione è di rendere più fluida l'esperienza degli ospiti gestendo meglio la capacità dell'hotel per servizi e ristoranti, assegnando a ogni cliente fasce orarie prestabilite. Hanno in programma di utilizzare l'SMS personalizzato per fornire orari per la colazione tra cui gli ospiti possono scegliere, rendendo il processo di check-in più fluido ed efficiente, offrendo al contempo agli ospiti un'ottima prima impressione all'arrivo.

3. Cross-selling: voglio aumentare le entrate

Il marketing via SMS è altamente efficace nel cross-selling con il suo alto tasso di apertura del 99% e un tasso di conversione del 10% (dati del case study di Bookboost). In particolare, la segmentazione e la pertinenza del contenuto sono i fattori più importanti che influenzano l'effetto degli SMS [1].‍

La personalizzazione è fondamentale nella comunicazione con gli ospiti. Micro-segmentando gli ospiti e fornendo informazioni altamente pertinenti tramite un SMS personalizzato, il resort a tema danese menzionato sopra può vendere il pacchetto minibar per bambini alle famiglie in viaggio e consigliare la degustazione di vini nel loro ristorante alle coppie.

Andando ancora oltre l'immaginazione, gli hotel possono migliorare il servizio, tagliare i costi e aumentare i ricavi allo stesso tempo con un semplice SMS personalizzato. Ad esempio, un concept city hotel in Belgio risparmia sui costi di pulizia inviando agli ospiti un messaggio per verificare se hanno bisogno che la loro stanza venga pulita. Gli ospiti spesso dimenticano di appendere il cartello "nessuna pulizia" semplicemente per sbaglio; invece, prestano più attenzione agli SMS, che sono più diretti e catturano l'attenzione.

Inoltre, inviando messaggi agli ospiti, gli hotel possono ottimizzare le vendite incrociate gestendo meglio tempo e risorse. La spa è una risorsa con condizioni limitate, poiché hai bisogno di personale per fornire il servizio e i posti sono limitati. D'altra parte, l'orario di lavoro del personale della spa non è distribuito uniformemente. Alcune fasce orarie sono più favorite dagli ospiti, mentre altre sono più tranquille (ad esempio, l'ora di pranzo). Tuttavia, anche durante questi periodi di tranquillità, ogni minuto crea comunque costi per gli hotel con un ROI pari a zero. Inviare SMS mirati a quegli ospiti che hanno maggiori probabilità di prenotare una spa e offrire un prezzo speciale durante il periodo di minor affluenza è una mossa intelligente. Può effettivamente aumentare l'occupazione della spa e generare maggiori entrate. Allo stesso tempo, raccogli un ospite felice che si sente ricompensato per aver ricevuto un trattamento spa in offerta speciale.

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In generale, tutti gli esempi e le ragioni per cui gli albergatori adottano il Guest Messaging si rifanno a un nucleo: avere una comunicazione personalizzata e diretta con i propri ospiti. Quando ci si collega direttamente con i propri ospiti, le opportunità sono più di quanto si possa immaginare.

Le possibilità di inviare messaggi agli ospiti sono illimitate, solo la tua immaginazione può stabilire i limiti.

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riferimento:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK e Kumar, U. (2017). Progettazione dei contenuti pubblicitari per l'esposizione dei consumatori: marketing mobile tramite servizio di messaggistica breve. International Journal of Information Management. N. 37, pp. 257–268.