O conceito de metas SMART foi introduzido em 1981 por George T. Doran, consultor e ex-planejador corporativo, em um artigo chamado ?Há uma maneira inteligente de escrever metas e objetivos da administração?. A tese de Doran era que alcançar o sucesso requer que as metas sejam claras e atingíveis, com especificidade e mensuração suficientes para realmente acompanhar o progresso.

Uma meta SMART é:

• Específico. As metas devem ser tão específicas e focadas; nunca vago ou derivado. Para ser mais preciso, siga um princípio Seis Sigma e responda aos ?6 Ws:?

  • Quem precisa estar envolvido nesse objetivo?

  • O que você está tentando realizar?

  • Quando esse objetivo precisa ser alcançado?

  • Onde esse objetivo se aplica? Especialmente útil se estiver relacionado a um evento com limite de tempo ou a um departamento/promoção/campanha/temporada específico.

  • Quais são as habilidades essenciais necessárias para atingir esse objetivo, bem como os obstáculos a serem superados?

  • Por que esse objetivo é importante?

• Mensurável. Você precisa ser capaz de medir com precisão o desempenho para saber inequivocamente se atingiu ou não a meta.

• Alcançável. As metas devem ser desafiadoras, mas nunca fora de alcance. Se um objetivo não for realisticamente atingível, então pode ser desanimador e ruim para o moral. Você deve ter alavancas/táticas suficientes para agir e atingir o objetivo de forma realista

• Relevante. As metas nunca devem ser uma distração dos objetivos gerais de sua propriedade. Se um objetivo específico for irrelevante para as prioridades atuais, ele não apenas não influenciará os resultados, mas também terá dificuldades com a propriedade e a adoção em toda a equipe.

• Tempo limite. Para maior chance de sucesso, as metas devem estar vinculadas a um prazo específico. Caso contrário, as metas podem se arrastar para sempre, sem um fim definido - e, portanto, sem forma de avaliar o desempenho.

As metas SMART têm uma maneira mágica de concentrar seus esforços, eliminando distrações e tangentes improdutivas. Com uma meta SMART, é muito mais fácil saber o que está funcionando a serviço do seu negócio e o que não está.

Agora que você sabe tudo sobre metas SMART, vamos falar sobre execução. Adotar a abordagem SMART para o planejamento de metas requer uma nova maneira de pensar sobre como escrever metas.

A característica definidora da escrita SMART está na preparação: tudo começa com perguntas. As respostas moldarão seus objetivos, então você deve fazer a si mesmo e aos membros de sua equipe quantas perguntas forem necessárias para atingir metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e oportunas. Estas questões devem ser abordadas com uma atitude positiva; não há respostas certas e o objetivo é simplesmente aproximar-se de metas acionáveis que unam as equipes e gerem resultados.

Para cada objetivo, comece escrevendo seu objetivo inicial. Em seguida, passe metodicamente por cada parte do acrônimo SMART para refinar ainda mais seu objetivo. Por fim, revise sua meta inicial e ajuste com base nos resultados de cada seção para chegar à meta final SMART.

• Específico: O que especificamente você quer alcançar? Quem precisa ser incluído para que isso aconteça? Quem é o responsável final por atingir a meta? Que passos você vai tomar para alcançá-lo?

• Mensurável: como você saberá quando atingiu a meta com sucesso?

• Alcançável: Dado o orçamento e a equipe atuais, sua equipe pode atingir essa meta de forma realista? Quais táticas você usará para atingir o objetivo?

• Relevante: Por que agora? Como isso nos ajuda a alcançar nossos objetivos de negócios mais amplos?

• Prazo: Qual é o prazo e é realista atingir esse objetivo nesse tempo?

Algumas outras diretrizes para escrever SMART:

1. Alinhar objetivos individuais, departamentais e de propriedade. Se os objetivos estiverem em desacordo entre si, haverá conflito entre as prioridades concorrentes. Certifique-se de que as metas estejam alinhadas em toda a operação para manter todos se movendo juntos na mesma direção em direção aos mesmos objetivos de negócios abrangentes.

2. Mantenha o foco. As distrações são inimigas da SMART. O objetivo é concentrar sua energia em metas alcançáveis, portanto, se você perceber que o foco está desviando de seus objetivos principais, suas metas ainda são muito amplas.

3. Comece com o fim em mente. Popularizado por Stephen Covey em 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, essa mentalidade é uma parte crítica da escrita SMART. Antes de mergulhar na fase de escrita, olhe para seus resultados e trabalhe para trás. A clareza em torno do que você deseja alcançar focará sua atenção apenas no que é mais importante.

4. Motorista de decisão. Cada objetivo deve fornecer clareza e foco, ajudando a equipe a decidir se deve ou não prosseguir com um projeto. Tudo o que eles precisam fazer é se perguntar se um projeto, ferramenta, iniciativa ou campanha em potencial contribui ou não para uma meta SMART relevante. Se isso acontecer, então deve ser considerado e se não, então não há razão para continuar a consideração.

5. Defina check-ins regulares. Não basta escrever seus objetivos e retornar a eles no final de cada trimestre. Para acompanhar o progresso, defina check-ins regulares com as partes interessadas relevantes e ajuste sua abordagem rapidamente, conforme necessário. Então você pode comemorar vitórias e manter tudo nos trilhos.

Você também pode considerar a criação de metas individuais e de equipe. Dessa forma, os membros individuais da equipe entendem os objetivos maiores e seu papel para alcançá-los. Isso aumenta a propriedade e o engajamento, motivando a equipe em direção a um propósito comum ? e mantém todos na mesma direção.

Seja você uma empresa de administração hoteleira ou um gerente geral de propriedade, a definição de metas SMART pode trazer completamente o foco para sua equipe e transformar seu negócio de hospitalidade. Antes de vermos alguns exemplos de metas SMART em hospitalidade , vamos definir o que não é SMART. Evite metas que sejam:

• Muito geral: ?Surpreender e encantar os hóspedes? não dá clareza à equipe.

• Imensurável: ?Simplificar operações? não fornece um meio de medição.

• Não acionável: "Melhorar a experiência do hóspede" não fornece

• Irrelevante: ?Ser melhores administradores na comunidade? não é necessariamente diretamente relevante para o seu negócio principal.

• Sem limite de tempo: ?Ser o melhor hotel do nosso mercado? não estabelece um prazo para medir o progresso em direção à meta.

As armadilhas de metas obscuras e mal definidas são muitas: confundem os funcionários; podem causar tensão porque os membros da equipe trabalham uns contra os outros; falta de responsabilidade; tão amplo que as pessoas não sabem por onde começar e ficam paralisadas, o que acaba levando a não fazer nada; diluir a proposta da sua marca aos olhos dos colaboradores; faz com que a administração pareça ?fora de contato? e, assim, reduz a confiança. Dessa forma, um planejamento ruim pode realmente ser mais prejudicial para as operações de um hotel do que nenhum planejamento!

Em vez de ?ser menos dependente das OTAs?, uma meta SMART especificaria um resultado mensurável que atinja a meta abrangente de se tornar menos dependente das OTAs.

• Específico: Além do objetivo específico, você deseja refinar ainda mais o objetivo definindo as táticas específicas necessárias para atingir o objetivo, bem como quem precisará estar envolvido para implementar essas táticas. Responda perguntas como:

  • O que precisa ser realizado?

  • Quem é o responsável por isto?

  • Que passos você dará para alcançá-lo?

• Mensurável: há uma meta clara de um aumento de 10% nas reservas diretas.

• Atingível: A meta é alcançável porque há muitas maneiras de influenciar o sucesso:

  • Melhore a paridade de tarifas com OTAs com uma ferramenta de compra de tarifas .

  • Ajuste a disponibilidade em OTAs por meio do seu gerenciador de canais

  • Otimize o mecanismo de reservas do seu hotel para conversão (você também pode atualizar seu software de gerenciamento de hotéis mais amplo, que inclui mecanismo de reservas e gerenciador de canais)

  • Renegocie contratos com OTAs para obter melhores condições.

  • Gaste mais em marketing digital (por exemplo, Facebook, Instagram, Google, Tripadvisor, Kayak) para adquirir tráfego direto.

  • Use CRM e e-mail marketing para capturar negócios de clientes fiéis.

  • Implemente ferramentas de reserva direta que permitem personalizar a experiência de reserva para conversões mais fortes.

• Relevante: Essa meta pode estar alinhada com um objetivo geral de reduzir os custos de comissão e melhorar a lucratividade. Também pode ser relevante no contexto mais amplo de aumento de comissões de terceiros.

• Temporariamente limitado: é limitado a um único trimestre para que o desempenho possa ser medido comparando a porcentagem de reserva direta no início do trimestre com o final do trimestre.

Em vez de um objetivo mal definido de ?aumentar os gastos dos hóspedes na propriedade?, esse objetivo especifica uma quantidade exata de aumento nos gastos dos hóspedes.

• Específico: além do objetivo específico, você deseja refinar ainda mais respondendo a perguntas importantes como:

  • O que precisa ser realizado?

  • Quem é o responsável por isto?

  • Que passos você vai tomar para alcançá-lo?

• Mensurável: há uma meta de aumentar a receita dos hóspedes em US$ 37 por hóspede.

• Atingível: O objetivo é atingível, com táticas claras para impulsionar o sucesso:

  • Adicione software de mensagens para convidados ou ferramenta de upsell

  • Venda mais pacotes de quartos e ofertas combinadas

  • Melhore as ofertas de A&B na propriedade

  • Retreinar a equipe em estabelecimentos na propriedade para fazer upsell verbalmente.

  • Incentive a equipe da recepção a vender mais pacotes no check-in

• Relevante: A meta pode estar alinhada com objetivos mais amplos para aumentar a receita geral, aproveitar melhor as comodidades do local e/ou melhorar a lucratividade por hóspede.

• Prazo: A meta está definida para ser alcançada até o final do quarto trimestre, dando a todos um prazo para atingir a meta.

EXEMPLO DE META INTELIGENTE #3: Aumentar a taxa de conversão do site em 25% no segundo trimestre

• Específico: você deseja refinar ainda mais a meta definindo as táticas específicas necessárias para atingir a meta, bem como quem precisará estar envolvido para implementar essas táticas. Seja claro sobre:

  • O que precisa ser realizado

  • Quem é responsável pelo objetivo

  • Que passos você tomará para atingir o objetivo

• Mensurável: sucesso medido pelo aumento na taxa de conversão do site

• Atingível: O objetivo pode ser alcançado tentando diferentes táticas:

  • Crie um novo site para o seu hotel

  • Adicione um chatbot ao seu site

  • Obtenha um mecanismo de reservas de hotéis mais rápido e otimizado para dispositivos móveis

  • Crie campanhas de reserva direta otimizadas para conversão com uma agência de marketing digital

• Relevante: A meta está alinhada com os objetivos mais amplos da propriedade para aumentar as reservas diretas, proporcionar uma melhor experiência ao hóspede e/ou vender mais pacotes e upgrades de quarto no site.

• Com limite de tempo: o progresso será medido em um único trimestre.

Aqui estão mais alguns exemplos de metas SMART para hotéis para que sua criatividade flua:

• Aumentar a receita móvel em 60% ( Chateau Golf & SPA d'Augerville )

• Aumente as reservas diretas em 150% ( Ambassador Hotel )

• Aumentar o valor médio do pedido em 43% ( Hotel Teatro Pace )

• Aumente as reservas de metabusca em 40% ( The K Boutique Hotel )

Ao ajustar suas metas, mantenha uma atitude positiva, motive a equipe com metas específicas orientadas para 1-2 objetivos de toda a propriedade e compartilhe o progresso para que todos possam ter visibilidade do desempenho e propriedade dos resultados. Com as metas SMART, sua equipe pode se mover mais rapidamente e ter muito mais sucesso em alcançar os resultados desejados.

Não sabe por onde começar com as metas SMART? Talvez você deva fazer parceria com um consultor de hospitalidade que possa trazer uma perspectiva externa ao seu negócio.