Alle Gäste sind unterschiedlich. Um mit ihnen kommunizieren und ihre Erwartungen erfüllen zu können, müssen Sie zunächst wissen, wer sie sind. Laut SalesForce sind 79 % der Kunden bereit, relevante Informationen über sich selbst zu teilen, wenn diese Daten verwendet werden, um ihnen relevante Interaktionen zu bieten, in denen sie verstanden werden.

Hotels haben mehrere Quellen mit Gästedaten wie unter anderem das PMS , OTAs , F&B POS , aber sie verwenden sie nicht. Anstatt alle Daten liegen zu lassen, müssen sie dringend strukturiert und zu ihrem Vorteil genutzt werden.

Was können Sie machen? Organisieren und strukturieren Sie die Daten nicht nur, sondern kombinieren Sie sie auch, um für jeden Gast ein einzigartiges Gästeprofil zu erstellen. Sobald Sie das haben, können Sie spezifische Kampagnen für Ihre verschiedenen Segmente erstellen, Buchungsmuster abrufen, um zu wissen, was Sie ihnen anbieten können, eine bessere Upselling-Erfolgsrate erzielen und vieles mehr.

2022 gab es weltweit rund 187.000 Hotels (Zippia). Bei so vielen verschiedenen Marken da draußen ist es für Kunden extrem einfach, von einer zur anderen zu wechseln. Das bedeutet, dass der Aufbau einer Beziehung zum Gast wichtiger denn je ist.

Laut Qualtrics gaben 80 % der Kunden an, dass sie aufgrund einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke gewechselt sind, sodass das Hauptaugenmerk eines Hoteliers darauf liegen muss, dem Gast ein großartiges Erlebnis zu bieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Es geht nicht nur darum, ein sauberes und komfortables Zimmer oder einen großen Pool zu haben, es geht darum, den Gästen zu zeigen, dass sie einzigartig sind, und das Erlebnis für jeden von ihnen zu personalisieren.

Wie baut man eine Beziehung auf? Indem Sie während der gesamten Guest Journey mit ihnen kommunizieren. Von Prestay bis Poststay. In der Tat, wenn Sie mit Ihren Gästen in Kontakt treten und ihnen das Gefühl geben, gesehen und gehört zu werden, haben sie einen Grund, in Ihr Hotel zurückzukehren.

Laut einer von SalesForce durchgeführten Studie zur Kundenbindung sagen 88 % der Kunden, dass die Erfahrung, die ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Aber die Frage ist: Wann beginnt ihre Erfahrung und wann endet sie?

Die Zeit, in der es nur um den eigentlichen Aufenthalt des Gastes im Hotel ging, ist längst vorbei. Jetzt beginnt die Reise, bevor sie überhaupt eine Buchung vorgenommen haben, und ist kontinuierlich und endlos. Um ein unvergessliches Erlebnis zu bieten, müssen Hoteliers die Berührungspunkte mit dem Gast von vor bis nach seinem Aufenthalt planen.

Warum? Denken Sie vor der Buchung darüber nach, was es bedeutet, wenn ein Gast keine gute Erfahrung macht. Wenn Sie ihre Fragen nicht beantworten, wenn sie sich mit den Informationen, die sie haben, wie ihr Aufenthalt aussehen würde, nicht sicher fühlen, buchen sie einfach woanders.

Und was ist, wenn die Erfahrung während des Aufenthalts nicht gut ist? Sie kommen nicht zurück.

Und wenn Sie ihnen nicht nachgehen, nachdem sie das Hotel verlassen haben? Sie werden möglicherweise vergessen, dass es dich gibt.

Beachten Sie nach dem vorherigen Punkt Folgendes: Die Gewinnung neuer Kunden kann 5-30-mal teurer sein als die Rückgabe bereits bestehender Kunden.

Sie möchten Geld sparen und die Anzahl Ihrer Kunden erhöhen? Einfach. Fördern Sie die Gästebindung und erhöhen Sie die Anzahl wiederkehrender Gäste, anstatt ihre ganze Energie darauf zu verwenden, neue Gäste zu gewinnen.

Verwandeln Sie Einmalige in glückliche Wiederkehrer, die alles, was sie an Ihrem Hotel mögen, mit ihren Freunden, Familien und anderen, mit denen sie sprechen, teilen. Nutzen Sie die Kraft von Loyalität und Mundpropaganda (WOM), um Ihre Ergebnisse zu steigern.

Hotelmitarbeiter kämpfen mit sich wiederholenden Aufgaben, die jeden Tag viel Zeit und Energie in Anspruch nehmen. Das demotiviert sie nicht nur, sondern macht es auch unmöglich, viel Energie in andere wertschöpfende Aufgaben zu investieren. Daher sind sie am Ende frustriert und überwältigt davon, wie viel sie tun müssen, und das gefährdet sie und ihre Effizienz.

Warum nutzen Sie die Automatisierung nicht, um sich um diese Aufgaben zu kümmern, und lassen Ihre Mitarbeiter bereit, sich um die Dinge zu kümmern, die wirklich wichtig sind, um die Reise Ihrer Gäste aufzuwerten?

Bewerten Sie, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen und welche Aufgaben erleichtert werden könnten, und handeln Sie danach, um ihre Zufriedenheit zu steigern. Mit den richtigen Tools können Ihre Mitarbeiter bis zu 2 Stunden pro Tag einsparen. Ist das nicht eine Dynamik, die Sie gerne in Ihrem Team hätten?

Von 4 E-Mails öffnen Kunden nur 1, während 82 % der Textnachrichten in einer Zeitspanne von 5 Minuten gelesen werden. Das bedeutet, dass die Verwendung eines reinen E-Mail-Ansatzes die Wahrscheinlichkeit verringert, dass Kunden sich engagieren, wenn Hoteliers sie kontaktieren.

Auch beim SMS-Versand bevorzugen einige Gäste WhatsApp, SMS oder sogar Instagram DM. Der wichtige Teil ist, dass Sie wissen, dass Ihre Gäste unterschiedlich sind, und mit ihnen über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren.

Um mehr Conversions zu erzielen, sollten Sie in allen Kanälen erreichbar sein und sie über den Kanal erreichen, den sie bevorzugen. Ein Multi-Channel-Ansatz hat nachweislich 8-mal mehr Conversions erzielt als nur E-Mail.

Technologie hat Prozesse in mehreren Branchen einfacher und effizienter gemacht, und das Gastgewerbe ist da keine Ausnahme. Damit können die Gäste in allen Phasen der Guest Journey erreicht, dem Personal das Leben erleichtert und das digitale Erlebnis geboten werden, das sich Gäste derzeit wünschen.

Die Befürchtung, dass Technologie die persönliche Note auslöscht, ist ein Irrglaube, denn solange Sie sie gut einsetzen, kann sie das Gästeerlebnis noch persönlicher machen und dazu beitragen, das Leben Ihrer Mitarbeiter einfacher denn je zu machen.

Indem Sie häufige Fehler anerkennen und darüber nachdenken, ob diese mit Ihren aktuellen Prozessen in Verbindung gebracht werden können, können Sie innovativ sein, bevor die negativen Auswirkungen eintreten. Mit der Technologie in Ihren Händen, der Digitalisierung von Prozessen und dem Aufbau einer Beziehung zu den Gästen unter Berücksichtigung all dieser Faktoren werden Sie bessere Ergebnisse erzielen.

Die Vorteile stellen sich erst ein, nachdem Sie Maßnahmen ergriffen haben. Je früher Sie beginnen, desto eher sehen Sie die Ergebnisse.