Hotel-CRM-Software: So wissen Sie, worauf Sie im Jahr 2022 achten müssen

Von Hotel Tech Report

Zuletzt aktualisiert Juli 13, 2022

7 minuten gelesen


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Customer-Relationship-Management-Software ist ein starker Verbündeter für Hotels. Es ist der Treibstoff für erfolgreiches Hotelmarketing und hilft Hotels, durch gezielteres Marketing und tiefere Beziehungen zu Gästen, Gruppen und Firmenkunden profitable Geschäfte zu erzielen.

Im Idealfall ist ein Hotel-CRM eine einzige Informationsquelle für Gästeinformationen. Verwandte Systeme innerhalb des Tech-Stacks sollten von dieser reichhaltigen Informationsquelle profitieren, und das CRM sollte von Informationen über einen Gast profitieren, die durch andere Systeme erlangt wurden. Wenn der Gast beispielsweise ein Zimmer in der Nähe eines Aufzugs bevorzugt, ist es am besten, diese Informationen sowohl im PMS als auch im CRM protokollieren zu lassen. Auf diese Weise informieren die Vorlieben des Gastes darüber, wie das Hotel mit dem Gast sowohl an der Rezeption als auch zwischen den Aufenthalten umgeht.

Gartner kam zu dem Schluss, dass die Ausgaben für CRM-Technologie diese zur größten Ausgabenkategorie in der Unternehmenssoftware gemacht haben. Dieses Wachstum zeigt, wie die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit zu pflegen, zu einer kritischen Herausforderung für alle Unternehmen geworden ist.

Bevor Sie losziehen und viel in ein neues CRM für Ihr Hotel investieren, lassen Sie uns untersuchen, was ein gutes CRM ausmacht, und dann die beiden CRM-Kategorien definieren, um zu sehen, wie jede in den Arbeitsablauf Ihres Hotels passt.

Was ist ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management (Software). Unternehmen aller Art verwenden CRM-Systeme, um Beziehungen zu Kunden von der ersten Einführung und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu initiieren, zu verfolgen, zu verwalten und auszubauen. CRM-Systeme ermöglichen es verschiedenen Interessenvertretern innerhalb eines Unternehmens, die Kundenbeziehung ?hineinzuzoomen? und zu analysieren, ohne dass sie bei jedem Schritt persönlich involviert sein müssen. CRM-Systeme enthalten eine mit jedem Profil verknüpfte Kundenhistorie, in der häufig die Geschäftsgröße, das Produktinteresse und andere relevante Merkmale nachverfolgt werden, um Geschäfte effektiver abzuschließen und Bestandskunden qualitativ hochwertigen Service zu bieten. CRM-Systeme ermöglichen in der Regel 1-1-Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden. CRM ist kein hotelspezifischer Begriff oder keine hotelspezifische Lösung und bedient fast jede Branche weltweit. Unabhängig von der Branche sollte ein CRM-Tool es Ihnen ermöglichen, Kundeninformationen zu speichern, Verkaufschancen zu identifizieren, Serviceprobleme aufzuzeichnen und Marketingkampagnen an einem zentralen Ort zu verwalten. Viele CRM-Systeme integrieren E-Mail, Textnachrichten und andere Kommunikationsformen. Im CRM-Bereich gibt es einen wachsenden Trend zur Automatisierung und Personalisierung, der dieses System wichtiger denn je macht.

B2B-CRM vs. B2C-CRM: Was ist der Unterschied?

Wie bereits erwähnt, steht CRM für ?Customer Relationship Management?. Das Gastgewerbe ist insofern einzigartig, als es zwei separate Kunden hat und daher zwei separate Arten von CRM-Systemen mit unterschiedlichen Funktionalitäten und Fähigkeiten benötigt.

Laut Salesforce, dem weltweit größten CRM-Unternehmen:

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist einfach: Geschäftsbeziehungen verbessern.

Die effektive Beantwortung dieser Frage ist in der Hotelbranche schwierig, da jedes Hotel einzigartige Anforderungen an die Verwaltung seiner Kundenbeziehungen hat. Zusätzlich zu diesem Dilemma haben Hotels mehrere Stakeholder, die jeweils unterschiedliche CRM-Funktionen benötigen. Insbesondere arbeiten die Hotelverkaufsteams daran, neue Gruppengeschäfte zu sichern, während sich die Marketingteams darauf konzentrieren, neue Freizeitreisende zu gewinnen. Bei einem Gruppenverkaufs-CRM geht es letztendlich um 1:1-Beziehungsmanagement, während ein Marketing-CRM bei der Segmentierung und Profilerstellung äußerst effektiv sein muss. Mit anderen Worten: CRMs für Hotelverkäufe müssen gut in der Anpassung innerhalb von 1-1-Gesprächen sein, und CRMs für Hotelvermarkter müssen riesige Datensätze präzise und umsetzbar machen.

Bevor wir uns mit den verschiedenen Arten von CRM-Systemen für Hotels befassen, muss ein gutes CRM immer sein:

  1. Einfach zu integrieren. Wenn Sie nicht das Glück haben, in der Voreröffnungsphase einen umfassenden Tech-Stack zu planen, müssen Sie zuerst Integrationen in Betracht ziehen. Sie benötigen ein CRM, das sich einfach in bestehende Systeme integrieren lässt ? insbesondere in Ihr Immobilienverwaltungssystem.

  2. Mehrkanal. Moderne Kommunikation ist komplex; Ihr CRM sollte dies widerspiegeln, indem es die Vielfalt der Kommunikationswege mit Ihren Gästen unterstützt. Ein gutes CRM zeichnet Interaktionen über E-Mail, persönlich, Text und online auf.

  3. Automatisiert. Automatisierungen machen Ihr Leben einfacher. Ein CRM, das Routine beseitigt

  4. Innerhalb des Budgets. Es ist leicht, sich während des Lieferantenüberprüfungsprozesses vom Schnickschnack ablenken zu lassen. Es ist nicht klug, für ein paar Dinge zu bezahlen, die Sie nie benutzen werden. Wählen Sie ein CRM, das in Ihr vorhandenes Budget passt ? und das mit Ihnen wachsen kann (siehe nächster Punkt).

  5. Flexibel. Wenn Sie sich für die Software entscheiden, die Ihre Kundenbeziehungen verwaltet, müssen Sie wissen, dass sie flexibel ist, um zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden.

  6. Sicher. Die meisten CRMs sind Cloud-basiert. Dies ist großartig für Geschwindigkeit und Flexibilität, kann jedoch dazu führen, dass vertrauliche Informationen in den falschen Händen angreifbar werden.

  7. Handy, Mobiltelefon. Schließlich ist ein gutes CRM im Büro und unterwegs gleichermaßen nützlich. Das mobile Erlebnis sollte nicht auf Qualität oder Funktionalität verzichten.

Nachdem wir nun einige der wichtigen Merkmale von CRM für Hotels definiert haben, wollen wir die Unterschiede zwischen CRM-Ansätzen untersuchen.

Revinate macht umfassende Gästedaten für Hotelvermarkter leicht zugänglich, um segmentierte Kampagnen zu ermöglichen, die den Umsatz steigern

Hotelmarketing-CRM: Business to Consumer (B2C)

Diese Art von Customer-Relationship-Management-Software konzentriert sich auf die Beziehungen zu einzelnen Gästen. Diese Informationen können verwendet werden, um das Erlebnis eines Gastes während des Aufenthalts zu personalisieren und ein gezielteres Marketing zwischen den Aufenthalten bereitzustellen, um zukünftige Direktbuchungen zu steigern. Beispielsweise könnte das Profil eines Gastes seine Zimmereinstellungen bei der Ankunft personalisieren, oder Ihr CRM könnte jedes Jahr automatisch einen Geburtstagsgruß und ein Geschenk versenden.

Heutige CRMs verknüpfen Kommunikationen aus allen Kanälen mit einem Benutzerprofil und erstellen eine detaillierte Ansicht des Gastes für Vertrieb, Marketing und sogar den Betrieb. Wenn ein CRM vorhanden ist, kann ein Gast die Kommunikationskanäle wechseln, ohne die Historie früherer Interaktionen zu verlieren, was im Allgemeinen die Zufriedenheit und Bindung der Gäste erhöht.

Diese Multichannel-Fließfähigkeit ist eine entscheidende Fähigkeit in der heutigen Kundendienstumgebung. Fluidity erstreckt sich auch auf CRM-gesteuerte Marketingautomatisierung. Komplexe Tropfsequenzen sollten mit einem gut segmentierten B2C-Hospitality-CRM machbar sein, das die Konversionsraten verbessert und mehr Einnahmen für das Hotel erzielt.

Ein weiterer Vorteil für CRM ist die Verknüpfung mit dem Reputationsmanagement, um zu verstehen, wie Gäste Ihr Hotel in sozialen Medien und auf beliebten Bewertungsplattformen wahrnehmen. Viele CRMs verbinden eine E-Mail mit sozialen Profilen und integrieren sich in spezielle Reputationsmanagement-Tools, wodurch dieser Prozess nahtlos wird.

Wünschenswerte Eigenschaften:

  • Robustes Tracking von Interaktionen, um zu sehen, wann, wo und wie ein Gast mit der Marke interagiert

  • Integration mit Hotelsoftwaresystemen von Drittanbietern (z. B. Reputationsmanagement, PMS, RMS)

  • Mehrere Benutzerkonten

  • Segmentierung, um die Gruppierung ähnlicher Profile für gezielte Werbeaktionen zu ermöglichen

  • Integration von Treueprogrammen

  • E-Mail-Marketing- und Marketingautomatisierungsfunktionen mit automatisierten Follow-ups und Upselling-Funktionen

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Der Hotel Tech Score ist ein zusammengesetztes Ranking, das aus Schlüsselsignalen besteht, wie z. B.: Benutzerzufriedenheit, Anzahl der Bewertungen, Aktualität der Bewertungen und vom Anbieter übermittelte Informationen, um Käufern zu helfen, ihre Produkte besser zu verstehen.
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Revinate (Marketing) Hotel-CRM und E-Mail-Marketing
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Wir haben ein Marketing-Automatisierungssystem mit einzigartigen CRM-Funktionen aufgebaut, das Ihnen Zugriff auf leistungsstarke datengesteuerte Erkenntnisse bietet, um den Umsatz zu steigern, die Gästebindung zu steigern, langfristige Beziehungen zu pflegen und Ihre Direktbuchungsstrategie zu unterstützen.
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Profitroom Marketing Automation Hotel-CRM und E-Mail-Marketing
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dailypoint ist die führende Datenmanagement- und CRM-Lösung für Einzelhotels und Hotelgruppen. dailypoint sammelt Daten aus allen relevanten Quellen wie PMS, POS, Website, Newsletter oder WLAN und erstellt ein zentrales und konsolidiertes Gästeprofil
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dailypoint™ 360° – Central Data Management Hotel-CRM und E-Mail-Marketing
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Hapi Guest Hotel-CRM und E-Mail-Marketing
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Vertriebs-CRM: Business to Business (B2B)

Gruppen- (oder B2B-) CRM konzentriert sich auf die Beziehungen zu Marken, die Gruppen- und Firmengeschäfte in ein Hotel bringen. Diese Art von Beziehungen ist wertvoll und komplex und erfordert eine CRM-Software mit erweiterter Funktionalität.

Bei der Verwaltung von Gruppen, Veranstaltungen und Firmenkonten können Hotels an mehreren Fronten tätig sein. Ob es sich um ein Vertriebsteam mit mehreren Personen oder ein Unternehmen mit mehreren Entscheidungsträgern handelt, der B2B-Vertrieb ist komplex und erfordert Genauigkeit und Transparenz. Das B2B-CRM behält diese beweglichen Teile im Auge und bietet einen umfassenden Überblick auf höherer Ebene, um alle auf dem gleichen Stand zu halten. Es geht wirklich darum, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Gewinne zu steigern.

Wünschenswerte Funktionen: Erfassung, Priorisierung und Bewertung von Leads; integriertes RFP-Management zur Verfolgung des Fortschritts (oder Integration mit einem RFP-Management-Tool); Anrufverfolgung; Überblick über die Verkaufspipeline; Aufgaben- und Terminautomatisierung; solide Berichterstattung, einschließlich der Rentabilität spezifischer Vorschläge; automatische Kalendersynchronisierung; Fähigkeit, die Kanalkomplexität bis hin zum eingehenden Geschäft zu verwalten. Einige größere Ketten verlangen möglicherweise, dass ihr B2B-CRM von einem Softwareentwicklungsunternehmen auf einer Plattform wie Salesforce individuell erstellt wird, aber für die meisten Hotels und Hotelgruppen bieten die folgenden Apps ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis und ähnliche Funktionen.

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Event Temple bietet eine Reihe leistungsstarker Verkaufstools, die dazu beitragen können, den Umsatz jedes Hotels, Veranstaltungsortes oder jeder Hospitality-Gruppe zu optimieren.
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Event Temple Event-Management-Software
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Vereinfachen Sie den Verkaufsprozess für Ihre Meetingräume. Erhöhen Sie die Sichtbarkeit Ihres Veranstaltungsortes, gewinnen Sie neue und bestehende Kunden und konvertieren Sie mehr Buchungsanfragen, während Sie Stunden Zeit sparen.
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MeetingPackage (Venue & Sales Management) Gruppenverkaufsmanagement-Software
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97 HT-Score
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Tripleseat ist die All-in-One-Verkaufs- und Catering-Plattform, die Ihnen hilft, den Umsatz zu steigern, ohne Ihre Arbeitsbelastung zu erhöhen.
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Tripleseat Event-Management-Software
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Die Gruppenverkaufssoftware von Cendyn hält die Verkaufsmitarbeiter mit den neuesten Informationen zu jeder bestimmten Gruppe auf dem Laufenden, ob im Büro oder in der Nähe der Immobilie. Indem Sie die RFP-Durchlaufzeit verkürzen, gewinnen Sie mehr Aufträge.
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Grouprev (Cendyn) Besprechungs- und Veranstaltungsintelligenz
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Worauf Sie bei Hotel-CRM-Software achten sollten

1. Marketinginformationen: Die Erfassung der Informationen Ihrer Hotelgäste in der Datenbank ist zwingend erforderlich, wenn Sie diese Daten für Marketingzwecke analysieren und visualisieren möchten. Die Daten sollten über die verschiedenen Kanäle wie Social Media und die Website des Unternehmens erfasst werden. Denken Sie auch daran, dass Kunden möglicherweise ihre Mobilgeräte, Laptops oder iPads verwenden, um sich mit Ihrem Hotel zu verbinden. Ihre durch Anfragen, Anfragen und Reservierungen erfassten Dashboard-Daten können überprüft werden, um Verhaltensmuster Ihrer Gäste zu analysieren und so bei kurz- und langfristigen Prognosen zu helfen. Das durch Umfragen erfasste Gästefeedback kann analysiert werden, um Lob und Beschwerden zu überprüfen, damit Sie wissen, was Ihre Stärken und Schwächen sind. Diese Informationen sind bei der Budgetierung wertvoll, um diese Bedenken auszuräumen. Wenn sich beispielsweise Beschwerden auf heiße Räume bezogen, wissen Sie, dass Sie Upgrades für die Klimaanlage einplanen müssen.

2. Marketing-Automatisierungstaktiken: Eine der fantastischsten Möglichkeiten, Hotel-CRM-Software zu nutzen, ist die Automatisierung von Marketing-E-Mail-Kampagnen gegen die Datenbank. E-Mails können mithilfe der Datenbankinformationen personalisiert werden, um Beziehungen zu pflegen. Zwischen den Aufenthalten mit E-Mail-Kampagnen in Kontakt zu bleiben, kann zu erneuten Besuchen führen und positives Online-Nutzer-Feedback in sozialen Medien fördern. Wenn Ihr Hotel auf lokalen saisonalen Aktivitäten basiert, ist es einfach, saisonale Kampagnen zu automatisieren, indem Sie jährliche Veranstaltungen veröffentlichen und lokale und internationale Gäste ansprechen.

3. Kundenerlebnis: Ein verbessertes Kundenerlebnis kann durch das Versenden personalisierter automatischer Bestätigungs-E-Mails erreicht werden, wenn eine Buchung erfolgt ist. Informationen aus dem CRM-System können verwendet werden, um Attraktionen in der Nähe zu empfehlen oder dem Zimmer eine persönliche Note zu verleihen, basierend auf dem erfassten Profil des Kunden. Beispielsweise kann der Kunde das Spa bei früheren Besuchen gebucht haben oder bestimmte Zimmerunterkünfte benötigen. Diese Informationen können sich als wertvoll erweisen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und dadurch zu wiederholten Besuchen anzuregen.

4. Betriebsmanagement: Da das Betriebsmanagement einen großen Teil der Hotelausgaben ausmacht, ist es notwendig, dass die Hotelmanagementsoftware den Mitarbeitern hilft, diese Kosten, insbesondere die Arbeitskosten, proaktiv zu senken. Betriebsmanagement-Software kann in ein CRM-Paket integriert werden, um durch die Automatisierung von Raumreinigungsplänen, die Verknüpfung von Arbeitsaufträgen mit Räumen und der dafür aufgewendeten Zeit zu helfen. Die Historie eines Vermögenswerts oder Raums kann nachverfolgt werden, um bei der Analyse von Trends bei Immobilienproblemen und den damit verbundenen Kosten zu helfen.

5. Zentralisierte Profildatenbank: Historische oder Gesprächsdaten in Bezug auf Kundeninformationen werden in einer zentralisierten Datenbank erfasst, damit Vertriebsmitarbeiter und andere Hotelmitarbeiter jederzeit darauf zugreifen können. Diese wertvollen Daten, ob in Bezug auf Reservierungen, Social-Media-Kontakte oder Kundenbewertungen, werden in Echtzeit aktualisiert, sodass die Informationen immer aktuell und relevant sind. Da die Daten an einem Ort erstellt und aktualisiert werden, wird das Risiko von Duplikaten und fehlerhaften Daten minimiert.

Fazit

Am Ende des Tages werden die Mitarbeiter, die ihre Kunden am effektivsten zufrieden stellen, den Erfolg eines Hotels sichern. Hotelmanagement-Software gibt ihnen die richtigen Tools, um dies sicherzustellen.

BONUS: Wir fanden diese Infografik hilfreich, um die wichtigsten Unterschiede zwischen B2B- und B2C-CRM-Software zu skizzieren.

Leadsquared überprüft die Top-Qualitäten von B2B vs. B2C CRM