Hotelrezeption: So ist es, diesen Job zu machen

Von Hotel Tech Report

Zuletzt aktualisiert Oktober 12, 2022

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Bildbeschreibung

Ein Rezeptionist ist einer der wichtigsten Jobs in jedem Hotel, aber wie ist es wirklich, als einer zu arbeiten? Als Mitarbeiter an der Rezeption sind Sie die erste Person, die einen Gast in Ihrem Hotel willkommen heißt, und die letzte, die sich verabschiedet, wenn er das Hotel verlässt. Sie sind also für den entscheidenden ersten und letzten Eindruck verantwortlich und begeistern die Gäste während ihrer gesamten Zeit auf Eigentum. Wenn Sie neugierig darauf sind, als Rezeptionist zu arbeiten, dann sind Sie bei uns genau richtig. In diesem Artikel befassen wir uns mit den Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines Front-Desk-Agenten, wie man sich für eine Front-Desk-Rolle bewirbt und welche Karrierewege Sie nach Ihrer Arbeit als Front-Desk-Agent einschlagen können.

Hauptaufgaben der Mitarbeiter an der Hotelrezeption

In erster Linie ist ein Mitarbeiter an der Rezeption dafür verantwortlich, den Gästen mit allem, was sie brauchen, zu helfen - mit einem Lächeln und einer freundlichen Einstellung. Mitarbeiter an der Rezeption sind das ?Gesicht? des Hotels, und selbst in schwierigen Situationen müssen sie einen hohen Standard an Gästeservice aufrechterhalten. Neben der Unterstützung bei Gästeanfragen beantworten Rezeptionsangestellte Telefonanrufe und E-Mails von Gästen und anderen Hotelabteilungen und bearbeiten Check-ins und Check-outs, einschließlich der Belastung von Kreditkarten und der Abstimmung von Gästerechnungen. Mitarbeiter an der Rezeption können auch Reservierungen erstellen und ändern, lokale Empfehlungen geben, Restaurant- oder Aktivitätsreservierungen für Gäste buchen, Beschwerden bearbeiten und Servicewiederherstellungen durchführen und kreative Lösungen für auftretende Probleme finden. Zusätzliche Verantwortlichkeiten können die Schulung neuer Mitarbeiter an der Rezeption, die Hilfe beim Gepäck der Gäste, die Beantwortung von Gästebewertungen und das Einziehen von Zahlungen für Einzelhandelsartikel umfassen.

Ein Tag im Leben eines Hotelrezeptionisten

Die Abdeckung an der Rezeption ist in der Regel in drei Schichten unterteilt: Die Morgenschicht läuft von etwa 7 bis 15 Uhr, dann kommt die Nachmittagsschicht von 15 bis 23 Uhr und die Nacht- oder Nachtprüfungsschicht dauert von 23 bis 19 Uhr. Die drei Schichten haben einige wesentliche Unterschiede, wie die Frühschicht für das Auschecken, während die Nachmittagsschicht für das Einchecken zuständig ist. Nachtprüfer erledigen wichtige Abstimmungs- und Berichterstattungsaufgaben am Ende des Tages, normalerweise gegen 2 Uhr morgens.

Schauen wir uns eine typische Frühschicht an der Rezeption genauer an:

  • 6:45 Uhr: Ankunft im Hotel und Anziehen Ihrer Uniform.

  • 7:00 Uhr: Melden Sie sich an und holen Sie Ihre Kassenschublade (Bank genannt) ab.

  • 7:05 Uhr: Erhalten Sie eine Nachbesprechung von der Nachtschicht, die ausstehende Gästeanfragen und eine Zusammenfassung aller bemerkenswerten Ereignisse während der Nachtschicht enthalten kann.

  • 7:15 Uhr: Verfolgen Sie alle dringenden Punkte, die Ihnen das Nachtaudit übergeben hat, und machen Sie einige Weckrufe.

  • 7:30 Uhr: Die Nachtprüfer stempeln ab und überlassen es der Frühschicht, die Rezeption für den ersten Teil des Tages zu führen.

  • 7:40 Uhr: Nehmen Sie beim Auschecken einige eingehende Anrufe von Gästen entgegen, die um Hilfe mit ihrem Gepäck bitten.

  • 7:45 Uhr: Machen Sie Ihre erste von vielen Kassen des Tages.

  • 8:00 Uhr: Gehen Sie ans Telefon und beantworten Sie E-Mails, wenn Sie Ausfallzeiten haben.

  • 8:20 Uhr: Helfen Sie einem Gast bei der Reservierung des Mittagessens in Ihrem Restaurant.

  • 8:45 Uhr: Ein benommener Reisender, der gerade einen Flug mit roten Augen verlassen hat, fragt, ob er früher in sein Zimmer einchecken kann, also verschieben Sie einige vorgeblockte Reservierungen, um ein Zimmer freizugeben, und gewähren ihm einen kostenlosen frühen Check- in.

  • 9:20 Uhr: Teilen Sie Ihre Top-Empfehlungen mit einem Gast, der sich nach einem guten Café in der Nähe erkundigt.

  • 10:20 Uhr: Checken Sie die Gäste schnell aus, da sich eine Schlange zu bilden beginnt; Check-out ist um 11:00 Uhr, also ist dies die Haupt-Check-out-Zeit.

  • 11:30 Uhr: Verschnaufen Sie nach einem Wirbelsturm von Check-outs. Oh nein, Sie erkennen, dass ein Gast seinen Koffer in der Lobby vergessen hat! Sie überprüfen schnell den Namen auf dem Gepäckanhänger, finden seine Telefonnummer in Ihrem Hausverwaltungssystem und rufen ihn an. Zum Glück ist er nur wenige Minuten entfernt und kann ihn auf dem Weg zum Flughafen umdrehen, um ihn abzuholen.

  • 12:00 Uhr: Mittagszeit! Du bekommst eine 30-minütige Mittagspause und hoffentlich gibt es noch ein paar Reste von der Frühstücksveranstaltung heute Morgen im Ballsaal!

  • 12:30 Uhr: Beeilen Sie sich zurück zur Rezeption, um eine Ihrer Kolleginnen abzulösen, die gerade ihre Mittagspause macht.

  • 12:45 Uhr: Weisen Sie die restlichen Reservierungen für heute Abend verfügbaren Zimmern zu, was den Check-in-Prozess für Ihre Kollegen in der Nachmittagsschicht beschleunigt.

  • 13:15 Uhr: Greifen Sie zum Telefon und buchen Sie eine Reservierung für einen Gast, der sich nicht erinnern konnte, welche Zimmerkategorie er bei seinem letzten Aufenthalt in Ihrem Hotel gebucht hatte; Sie konnten seine Reservierungshistorie einsehen und dasselbe Zimmer erneut für ihn buchen, mit einem internen ?Nicht umziehen?-Hinweis auf seiner neuen Reservierung, sodass er garantiert sein Lieblingszimmer hat.

  • 14:05 Uhr: Zwei Gäste nähern sich dem Schalter und fragen, wie man Reservierungen im beliebtesten Restaurant der Stadt bekommt. Gut, dass Sie die Hostess von der beliebten Branchennacht kennen, die jeden Montag in der Bar um die Ecke stattfindet. Du rufst sie an und sie kann die Dinge mischen, um deine Gäste heute Abend hineinzuzwängen. Ihre Gäste sind begeistert!

  • 14:40 Uhr: Das Personal an der Rezeption ist beschäftigt, also springen Sie ein und helfen einem Gast, der das Gepäck abholen muss, das sie einige Stunden aufbewahrt hat.

  • 15:00 Uhr: Die Nachmittags-Crew trifft ein, und Sie geben ihnen einen Rückblick auf die Frühschicht und hinterlassen eine Liste mit ein paar Gästen, die darauf warten, dass ihre Zimmer fertig sind.

  • 15:20 Uhr: Zählen Sie Ihre Bank und räumen Sie Ihren Bereich an der Rezeption auf.

  • 15:30 Uhr: Ausstempeln. Ein weiterer Wechsel ist geschafft!

Bewerbung für einen Front Desk Agent Job

Ein Job als Front-Desk-Agent ist eine hervorragende Möglichkeit, in die Hotelbranche einzusteigen, da es sich um eine Einstiegsposition handelt, für die häufig keine vorherige Hotelerfahrung erforderlich ist. Luxushotels suchen möglicherweise Kandidaten mit vorheriger Erfahrung an der Rezeption, aber die meisten Hotels suchen einfach jemanden mit einer Leidenschaft für Gastfreundschaft, guten Kommunikationsfähigkeiten und Fähigkeiten zur Problemlösung. Wenn Sie in Restaurants, im Einzelhandel oder in einem anderen kundenorientierten Job gearbeitet haben, dann sind Sie ein attraktiver Kandidat für eine Position an der Rezeption.

Hotels veröffentlichen in der Regel Stellen für Rezeptionisten auf ihren Karriere-Websites, und der einfachste Weg, sich zu bewerben, ist oft über die hoteleigene Karriere-Website oder über eine Jobbörse wie Indeed oder LinkedIn. Wenn Sie Lust dazu haben, können Sie auch das Hotel besuchen und sich persönlich bewerben. Wenn Sie sich persönlich bewerben, denken Sie daran, eine Kopie Ihres Lebenslaufs und Ihres Anschreibens mitzubringen, um sie bei der Personalabteilung zu hinterlassen. Sie müssen wahrscheinlich mindestens ein Vorstellungsgespräch bestehen, um den Job zu bekommen, wahrscheinlich mit einem Vorgesetzten oder Manager an der Rezeption und vielleicht mit einem Director of Rooms oder sogar einem General Manager, wenn Sie sich für eine Stelle in einem gehobenen Hotel bewerben . Seien Sie darauf vorbereitet, Referenzen anzugeben, und einige Hotels verlangen möglicherweise eine Zuverlässigkeitsüberprüfung oder einen Drogentest, bevor Sie mit der Arbeit beginnen können.

Beispiel für eine Stellenbeschreibung an der Rezeption

Der Guest Service Agent ist dafür verantwortlich, exzellenten Gästeservice zu bieten, indem er Beziehungen zu Gästen aufbaut, persönlichen Service bietet und die Bedürfnisse der Gäste voraussieht und erfüllt, indem er schnellen und höflichen Service bietet. Sie berichten an den Direktor des Front Office und befolgen die hohen Standards des Hotels bei der Begrüßung und Registrierung von Gästen, zusätzlich zur korrekten Schließung ihres Gästekontos. Der ideale Kandidat für diese Position hat viel Liebe zum Detail, hervorragendes Erinnerungsvermögen und Follow-up und ist in der Lage, sich ständig ändernden Anforderungen zu begegnen. Sie müssen ein sehr kommunikativer, sorgfältig organisierter Teamplayer sein, der über eine positive, problemlösende Einstellung und eine Leidenschaft für Innovationen verfügt.

QUALIFIKATIONSSTANDARDS
Wichtige Funktionen:

  • Begrüßen und begrüßen Sie alle Gäste, die sich der Rezeption gemäß den Hotelstandards nähern.
  • Sorgen Sie für einen ordnungsgemäßen Betrieb der PBX-Konsole und stellen Sie sicher, dass alle Hotelstandards erfüllt werden.
  • Beantworten Sie Gästeanfragen zu Hotelservices, Einrichtungen und Öffnungszeiten zeitnah.
  • Stellen Sie die Protokollierung und Zustellung von Paketen, Post und Nachrichten an Gäste und Besprechungsräume sicher.
  • Überprüfen Sie täglich das Front Office-Protokoll und die Trace-Datei und versteigern Sie alle ausstehenden Artikel.
  • Beantworten Sie nach Bedarf Anfragen von Gästen zu Restaurants, Transport, Unterhaltung und anderen Concierge-bezogenen Dingen.
  • Befolgen Sie alle vom Refinery Hotel festgelegten Richtlinien zum Umgang mit Bargeld und Krediten.
  • Beachten Sie alle Preise, Pakete und Sonderangebote des Hotels.
  • Machen Sie sich mit allen hausinternen und ankommenden Gruppen vertraut.
  • Holen Sie alle notwendigen Informationen ein, wenn Sie Zimmerreservierungen entgegennehmen, und folgen Sie dem Preisangebotsszenario, einschließlich Einzel- und Gruppenreservierungen.
  • Machen Sie sich mit der Terminologie des Gastgewerbes vertraut.
  • Kenntnisse über Notfallmaßnahmen haben und bei Bedarf helfen.
  • Abwicklung von Check-ins und Check-outs auf freundliche, effiziente und höfliche Weise.
  • Wenden Sie bei der Kommunikation mit anderen Mitarbeitern stets die richtige Etikette für Funkgeräte an und tragen Sie stets einen Ohrhörer.
  • Alle relevanten Aspekte des Front Desk-Computersystems vollständig verstehen und bedienen können, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Opera PMS , HotSOS , Kipsu , Revinate , nor1 , Recharge, Expedia Partner Central, Digital Alchemy usw.
  • In der Lage sein, alle Aufgaben und Pflichten auf der Schicht-Checkliste zeitnah und effizient auszuführen und abzuschließen.
  • In der Lage sein, Bucket-Checks, Zimmerpreisüberprüfungen und Housekeeping-Diskrepanzberichte zu vervollständigen.
  • Verbuchen und stimmen Sie die Gebühren für die Minibar, den Wäscheservice und den Parkservice täglich ab.
  • Balancieren und erstellen Sie individuelle Unterlagen für den Schichtschluss nach Hotelstandards.
  • Pflegen und vermarkten Sie Werbeaktionen und Gästebindungsprogramme.
  • Unterstützung bei der Lieferung von VIP-Annehmlichkeiten in die Gästezimmer.
  • Sorgen Sie für einen sauberen Arbeitsbereich.

Körperliche Voraussetzungen:

  • Aufgrund der zyklischen Natur des Gastgewerbes müssen Mitarbeiter möglicherweise unterschiedliche Arbeitszeiten einhalten, um die geschäftlichen Anforderungen des Hotels widerzuspiegeln.
  • Beträchtliche sich wiederholende Bewegungen von Händen und Handgelenken im Zusammenhang mit der Verwendung von Computertastaturen sind möglich.
  • Leichte Arbeit - Gelegentliche Kraftausübung von bis zu 20 Pfund und/oder häufig oder ständig bis zu 10 Pfund Kraft, um Gegenstände zu heben, zu tragen, zu schieben, zu ziehen oder auf andere Weise zu bewegen.
  • Fähigkeit, während der gesamten Schicht zu stehen.

Andere Vorraussetzungen:

  • Halten Sie eine regelmäßige Anwesenheit in Übereinstimmung mit den Hotelstandards aufrecht, wie es der Zeitplan erfordert, der je nach den Bedürfnissen des Hotels variiert.
  • Befolgen Sie die Hotelstandards und -vorschriften, um einen sicheren und effizienten Hotelbetrieb zu fördern.
  • Maximieren Sie Ihre Bemühungen um Produktivität, identifizieren Sie Problembereiche und unterstützen Sie bei der Implementierung von Lösungen.
  • Muss in der Lage sein, komplexe Informationen, Daten usw. aus verschiedenen Quellen zu verstehen und anzuwenden, um entsprechende Ziele zu erreichen.
  • Muss in der Lage sein, in anderen hotelbezogenen Bereichen zu trainieren.
  • Muss in der Lage sein, die Vertraulichkeit von Informationen zu wahren.
  • Muss in der Lage sein, Initiative zu zeigen, einschließlich der Antizipation von Gäste- oder Betriebsanforderungen.
  • Führen Sie andere Aufgaben aus, die vom Management verlangt werden.
  • Muss in der Lage sein, mindestens zwei Zwei-Nacht-Schichten zu arbeiten.

Unterrichtserfahrung

  • College-Kursarbeit in verwandten Bereichen hilfreich.
  • Erfahrung in einem Hotel oder einem verwandten Bereich wünschenswert.
  • Abitur oder gleichwertiger Abschluss erforderlich.
  • Computererfahrung erforderlich.
  • Fähigkeit, Englisch sowohl mündlich als auch schriftlich zu lesen, zuzuhören und effektiv zu kommunizieren.
  • Fähigkeit, mit einem mäßig komplexen Computersystem auf Informationen zuzugreifen und diese genau einzugeben.
  • Hör- und Sehfähigkeit, um Anzeichen von Notfallsituationen zu beobachten und zu erkennen.

Pflegeanforderungen:

  • Halten Sie hohe Standards für das persönliche Erscheinungsbild und die Pflege ein, einschließlich des Tragens der richtigen Uniform und der Anstecknadel des Hotels (spezifische Standards verfügbar).

Diese Stellenbeschreibung soll nicht jeden Aspekt Ihrer Arbeit detailliert beschreiben oder jede Aufgabe auflisten, die Sie ausführen können. Es wird als allgemeiner Überblick über die Verantwortlichkeiten und Fähigkeiten bereitgestellt, die für die erfolgreiche Ausübung dieser Tätigkeit erforderlich sind.

Bezahlung: Ab 24,00 $ pro Stunde

Vorteile:

  • 401 (k)
  • 401(k)-Abgleich
  • Zahnversicherung
  • Angestelltenassistenzprogramm
  • Flexibles Ausgabenkonto
  • Krankenversicherung
  • Gesundheitssparkonto
  • Bezahlter Urlaub
  • Pensionsplan
  • Vision-Versicherung

Zeitlicher Ablauf:

  • 8 Stunden Schicht

Karrierewege an der Hotelrezeption

Vielleicht klingt ein Front-Desk-Job vorerst verlockend, aber Sie möchten nicht ewig hinter dem Schreibtisch arbeiten. Welche möglichen Karrierewege kommen für Sie in Frage? Einer der beliebtesten Karrierewege für Front-Desk-Agenten ist es, in den Reihen der Front-Office-Abteilung aufzusteigen. Nachdem Sie eine Zeit lang als Front-Desk-Agent gearbeitet haben, werden Sie möglicherweise zum Front-Desk-Supervisor und dann zum Front-Office-Manager befördert. Einige Front-Office-Manager streben danach, Director of Rooms zu werden, der sowohl das Front Office als auch das Housekeeping beaufsichtigt. Daher ist es nicht ungewöhnlich, dass Front-Office-Manager ein oder zwei Jahre als Housekeeping-Manager arbeiten, um ein besseres Verständnis dieser Abteilung zu erlangen, bevor sie befördert werden.

Einige Mitarbeiter an der Rezeption entscheiden jedoch, dass die Rezeption nichts für sie ist, und wechseln in eine andere Abteilung, z. B. Verkauf oder Finanzen. Oder vielleicht möchte ein Mitarbeiter an der Rezeption zu einem anderen Hotel oder einer anderen Marke wechseln, was durchaus üblich ist, und die großen Hotelunternehmen machen es beispielsweise einfach, von einem Hilton zu einem anderen zu wechseln. Und einige Rezeptionisten entscheiden irgendwann, dass die Arbeit in einem Hotel nicht das Richtige ist; Glücklicherweise sind viele der Fähigkeiten, die Sie als Rezeptionist erwerben, wie Problemlösungs- und Kommunikationsfähigkeiten, auf eine Vielzahl unterschiedlicher Branchen übertragbar.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Rezeptionist zu werden, werden Sie feststellen, dass dies ein lohnender Job sein kann, der das Potenzial hat, sich zu einer langen Karriere in der Hotelbranche zu entwickeln. Sie werden faszinierende Menschen treffen, interessante Geschichten sammeln und Erinnerungen schaffen, die ein Leben lang halten werden - während Sie gleichzeitig wertvolle Fähigkeiten erwerben und Ihr persönliches Netzwerk aufbauen.