Eine Hotel Guest Experience Platform ist eine umfassende Softwarelösung, die Hotels dabei hilft, jeden Aspekt des Gästeerlebnisses zu verwalten und zu optimieren. Diese Plattform integriert verschiedene Kontaktpunkte – von der Kommunikation vor der Ankunft über die Services während des Aufenthalts bis hin zur Nachverfolgung nach dem Aufenthalt – in ein einziges System, um ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu gewährleisten. Sie ermöglicht es Hotels, in Echtzeit mit Gästen zu interagieren, personalisierte Empfehlungen anzubieten und umgehend auf ihre Bedürfnisse zu reagieren.

Darüber hinaus umfassen Plattformen für das Gästeerlebnis häufig Funktionen wie mobiles Einchecken, automatisierte Serviceanfragen, Feedback-Erfassung und Treueprogrammverwaltung. Durch die Konsolidierung von Gästeinteraktionen und -daten ermöglichen diese Plattformen Hotels, einen konsistenten und qualitativ hochwertigen Service bereitzustellen, der die Zufriedenheit der Gäste steigert und Folgegeschäfte fördert.

Im heutigen wettbewerbsintensiven Hotelgewerbe erwarten Reisende mehr als nur einen Platz zum Schlafen – sie suchen personalisierte und nahtlose Erlebnisse, die ihren Aufenthalt unvergesslich machen. Ein positives Gästeerlebnis kann zu einer höheren Gästebindung, positiven Online-Bewertungen und Mundpropaganda führen, was alles zum Ruf und langfristigen Erfolg eines Hotels beiträgt.

Im Gegensatz dazu können schlechte Gästeerlebnisse zu negativen Bewertungen, weniger Buchungen und einer höheren Kundenabwanderung führen. Indem sie sich darauf konzentrieren, in jeder Phase der Gästereise außergewöhnlichen Service zu bieten, können sich Hotels von der Konkurrenz abheben und dauerhafte Beziehungen zu ihren Gästen aufbauen.

Ein Hotel Guest Experience Management-System funktioniert, indem es wichtige Aspekte der Gästereise durch integrierte Technologielösungen zentralisiert und automatisiert. So funktioniert es normalerweise:

1. Vor der Ankunft: Bevor die Gäste ankommen, erleichtert die Plattform die Kommunikation durch personalisierte E-Mails oder Nachrichten und bietet Optionen für Zimmer-Upgrades, Sonderwünsche oder einen frühen Check-in. Dies gibt den Ton für den Aufenthalt des Gastes an und ermöglicht es den Hotels, Bedürfnisse vorherzusehen.

2. Während des Aufenthalts: Während des Aufenthalts des Gastes bietet das System Echtzeit-Kommunikationstools, mit denen Gäste über ihre Mobilgeräte Dienste wie Reinigungs- oder Zimmerservice anfordern können. Es kann auch personalisierte Empfehlungen für lokale Aktivitäten oder Restaurants basierend auf den Vorlieben des Gastes bieten.

3. Nach dem Aufenthalt: Nach dem Checkout automatisiert die Plattform den Folgeprozess, indem sie Dankes-E-Mails versendet, um Feedback bittet und Gäste dazu ermutigt, Bewertungen zu hinterlassen oder an Treueprogrammen teilzunehmen. Dies hilft Hotels, das Engagement aufrechtzuerhalten und wertvolle Erkenntnisse zur Gästezufriedenheit zu gewinnen.

4. Datenerfassung und Personalisierung: Während der gesamten Reise des Gastes erfasst das System Daten zu Vorlieben, Verhalten und Feedback, sodass Hotels ihre Dienstleistungen verbessern können. Dieser datengesteuerte Ansatz ermöglicht es Hotels, personalisiertere Erlebnisse anzubieten und sicherzustellen, dass sich die Gäste wertgeschätzt und umsorgt fühlen.

Es gibt eine große Auswahl an Plattformen für das Gästeerlebnis, von einfacheren Systemen, die das Wesentliche bieten, bis hin zu robusten Plattformen mit allem Drum und Dran. Ihre Plattform für das Gästeerlebnis sollte jedoch mindestens diese drei unverzichtbaren Funktionen bieten:

Kontaktloser Check-in

Ein wichtiger Grund für die Implementierung einer Gästeerlebnisplattform ist die Möglichkeit des kontaktlosen Check-ins in Ihrer Unterkunft. Nach der Pandemie bevorzugen viele Gäste immer noch einen Self-Service-Check-in-Prozess, und viele Hotels haben mit Personalmangel zu kämpfen, was dazu führen könnte, dass während einer Schicht weniger Mitarbeiter an der Rezeption arbeiten. Eine perfekte Lösung besteht darin, den Gästen das selbstständige Einchecken mit der in Ihrer Gästeerlebnisplattform verfügbaren Funktionalität zu ermöglichen. Ein gutes kontaktloses Check-in-Modul ermöglicht es den Gästen, ihren Ausweis hochzuladen, eine Zahlungsmethode hinzuzufügen, eine Quittung oder Rechnung zu exportieren und vielleicht sogar ihr Zimmer oder ihre Zimmerpräferenzen auszuwählen (z. B. ein Zimmer in einem der oberen Stockwerke).

Nachrichten

Ein weiteres Markenzeichen einer Guest Experience-Plattform ist die Nachrichtenschnittstelle für Gäste . Vorbei sind die Zeiten, in denen Gäste bei Fragen gerne die Rezeption über das Telefon im Zimmer anrufen. Stattdessen senden Gäste lieber Nachrichten von ihrem Mobilgerät. Während einige Hotels Textnachrichten, WhatsApp oder sogar Facebook-Nachrichten akzeptieren, kann es für die Mitarbeiter mühsam sein, auf diese Nachrichten zu antworten oder zu erkennen, von welchem ​​Gast die Nachrichten stammen. Eine Guest Experience-Plattform mit einer zentralen Nachrichtenfunktion erleichtert es den Mitarbeitern, auf Nachrichten zu antworten, Nachrichten an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten, Erinnerungen für Folgemaßnahmen festzulegen und Probleme bei Bedarf zu eskalieren.

Upselling und mobile Bestellung

Sind Sie an der Umsatzsteigerung interessiert, die eine Gästeerlebnisplattform mit sich bringt? Dann werden Sie sich für die Upselling- und mobilen Bestellfunktionen interessieren, die eine Gästeerlebnisplattform bietet. Anstatt Upselling oder Upgrades nur zum Zeitpunkt der Buchung oder des Check-ins anzubieten, können Sie Gästen die Möglichkeit geben, jederzeit zwischen Buchung und Check-out ein Upgrade durchzuführen, ihren Aufenthalt zu verlängern oder Annehmlichkeiten zu ihrer Reservierung hinzuzufügen. Eine Integration zwischen Ihrem PMS und Ihrer Gästeerlebnisplattform stellt sicher, dass Upgrades nur angeboten werden, wenn sie verfügbar sind, und dass die Preise wettbewerbsfähig sind. Darüber hinaus erleichtert die mobile Bestellschnittstelle den Gästen die Bestellung von Speisen auf dem Zimmer oder von Artikeln aus einer Ihrer Gastronomiebetriebe.

Nachdem wir nun die wesentlichen Punkte erläutert haben, fragen Sie sich vielleicht, was eine Plattform für das Gästeerlebnis sonst noch bieten könnte. Diese „Nice-to-have“-Funktionen können Ihren Gästen zusätzlichen Mehrwert und mehr Zufriedenheit bieten:

Mobiler Schlüssel

Einige Guest Experience-Apps sind gut mit dem kontaktlosen Check-in-Prozess kombinierbar und können auch Gästezimmertüren mit einer mobilen Schlüsselfunktion öffnen. Gäste lieben mobile Schlüssel, da sie dank sicherer Bluetooth-Technologie praktisch sind, nie entmagnetisiert werden und weniger leicht verloren gehen. Außerdem sind mobile Schlüssel für Ihr Rezeptionspersonal effizienter, da es nicht für jeden Gast einen Schlüssel anfertigen muss. Außerdem können Sie mit dieser zukunftsweisenden technischen Lösung die Kosten für die Verwendung (und den Verlust) physischer Schlüsselkarten senken.

Gastgewerbe-TV

Machen Sie den Fernseher Ihres Gästezimmers zu einem wertvollen Kontaktpunkt für das Gästeerlebnis mit einer Gästeerlebnisplattform mit Hospitality-TV- Integration. Mit dieser Funktion können Gäste über den Fernseher Aktionen wie die Bestellung beim Zimmerservice oder die Reservierung eines Restaurantreservierungsvorgangs durchführen.

Tablets im Zimmer

Ähnlich wie bei der TV-Integration können Sie Ihre Gästeerlebnisplattform auf Tablets im Zimmer ausweiten, wo Gäste Hotelinformationen durchsuchen, Speisen und Getränke bestellen, Einzelhandelsartikel kaufen und Nachrichten senden können.

Gästezufriedenheitsumfragen

Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Gäste verbessern möchten, müssen Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste messen und wissen, wo Sie sich verbessern müssen. Wenn Sie über Ihre Gästeerlebnis-App Gästefeedback anfordern, sammeln Sie damit mehr Daten, die Sie zur Verbesserung Ihrer Abläufe verwenden können. Gäste geben ihr Feedback wahrscheinlich eher über die intuitive, praktische App ab als über Ihre Umfrage-E-Mail, wenn sie nach Hause kommen.

Möchten Sie Ihre Suche nach einer Gästeerlebnisplattform für Ihr Hotel fortsetzen? Der beste Ausgangspunkt ist unsere Datenbank mit Bewertungen und Statistiken zu Gästeerlebnisplattformen, die Ihnen dabei helfen kann, eine engere Auswahl der Softwareanbieter zu treffen, die Sie am meisten interessieren. Aber drei Plattformen ragen als einige der besten der Branche heraus: Duve , Easyway und Canary .

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Hotel Guest Experience Platform ein unverzichtbares Tool für moderne Hotels ist, die die Gästezufriedenheit steigern, die Betriebseffizienz erhöhen und den Umsatz steigern möchten.

Die Wahl der richtigen Plattform für Ihr Hotel kann die Interaktion mit Ihren Gästen verbessern, die Bewertungen steigern und Folgeaufträge fördern. Berücksichtigen Sie bei der Prüfung Ihrer Optionen die individuellen Anforderungen Ihres Hotels und suchen Sie nach einer Plattform, die die Funktionen und Flexibilität bietet, um das Erlebnis Ihrer Hotelgäste zu verbessern.