CRM steht für Customer Relationship Management (Software). Unternehmen aller Art verwenden CRM-Systeme, um Beziehungen zu Kunden von der ersten Einführung und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu initiieren, zu verfolgen, zu verwalten und auszubauen. CRM-Systeme ermöglichen es verschiedenen Interessenvertretern innerhalb eines Unternehmens, die Kundenbeziehung ?hineinzuzoomen? und zu analysieren, ohne dass sie bei jedem Schritt persönlich involviert sein müssen. CRM-Systeme enthalten eine mit jedem Profil verknüpfte Kundenhistorie, in der häufig die Geschäftsgröße, das Produktinteresse und andere relevante Merkmale nachverfolgt werden, um Geschäfte effektiver abzuschließen und Bestandskunden qualitativ hochwertigen Service zu bieten. CRM-Systeme ermöglichen in der Regel 1-1-Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden. CRM ist kein hotelspezifischer Begriff oder keine hotelspezifische Lösung und bedient fast jede Branche weltweit. Unabhängig von der Branche sollte ein CRM-Tool es Ihnen ermöglichen, Kundeninformationen zu speichern, Verkaufschancen zu identifizieren, Serviceprobleme aufzuzeichnen und Marketingkampagnen an einem zentralen Ort zu verwalten. Viele CRM-Systeme integrieren E-Mail, Textnachrichten und andere Kommunikationsformen. Im CRM-Bereich gibt es einen wachsenden Trend zur Automatisierung und Personalisierung, der dieses System wichtiger denn je macht.

Wie bereits erwähnt, steht CRM für ?Customer Relationship Management?. Das Gastgewerbe ist insofern einzigartig, als es zwei separate Kunden hat und daher zwei separate Arten von CRM-Systemen mit unterschiedlichen Funktionalitäten und Fähigkeiten benötigt.

Laut Salesforce, dem weltweit größten CRM-Unternehmen:

Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologie zur Verwaltung aller Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit Kunden und potenziellen Kunden. Das Ziel ist einfach: Geschäftsbeziehungen verbessern.

Die effektive Beantwortung dieser Frage ist in der Hotelbranche schwierig, da jedes Hotel einzigartige Anforderungen an die Verwaltung seiner Kundenbeziehungen hat. Zusätzlich zu diesem Dilemma haben Hotels mehrere Stakeholder, die jeweils unterschiedliche CRM-Funktionen benötigen. Insbesondere arbeiten die Hotelverkaufsteams daran, neue Gruppengeschäfte zu sichern, während sich die Marketingteams darauf konzentrieren, neue Freizeitreisende zu gewinnen. Bei einem Gruppenverkaufs-CRM geht es letztendlich um 1:1-Beziehungsmanagement, während ein Marketing-CRM bei der Segmentierung und Profilerstellung äußerst effektiv sein muss. Mit anderen Worten: CRMs für Hotelverkäufe müssen gut in der Anpassung innerhalb von 1-1-Gesprächen sein, und CRMs für Hotelvermarkter müssen riesige Datensätze präzise und umsetzbar machen.

Bevor wir uns mit den verschiedenen Arten von CRM-Systemen für Hotels befassen, muss ein gutes CRM immer sein:

1. Einfach zu integrieren. Wenn Sie nicht das Glück haben, in der Voreröffnungsphase einen umfassenden Tech-Stack zu planen, müssen Sie zuerst Integrationen in Betracht ziehen. Sie benötigen ein CRM, das sich einfach in bestehende Systeme integrieren lässt ? insbesondere in Ihr Immobilienverwaltungssystem.

2. Mehrkanal. Moderne Kommunikation ist komplex; Ihr CRM sollte dies widerspiegeln, indem es die Vielfalt der Kommunikationswege mit Ihren Gästen unterstützt. Ein gutes CRM zeichnet Interaktionen über E-Mail, persönlich, Text und online auf.

3. Automatisiert. Automatisierungen machen Ihr Leben einfacher. Ein CRM, das Routine beseitigt

4. Innerhalb des Budgets. Es ist leicht, sich während des Lieferantenüberprüfungsprozesses vom Schnickschnack ablenken zu lassen. Es ist nicht klug, für ein paar Dinge zu bezahlen, die Sie nie benutzen werden. Wählen Sie ein CRM, das in Ihr vorhandenes Budget passt ? und das mit Ihnen wachsen kann (siehe nächster Punkt).

5. Flexibel. Wenn Sie sich für die Software entscheiden, die Ihre Kundenbeziehungen verwaltet, müssen Sie wissen, dass sie flexibel ist, um zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden.

6. Sicher. Die meisten CRMs sind Cloud-basiert. Dies ist großartig für Geschwindigkeit und Flexibilität, kann jedoch dazu führen, dass vertrauliche Informationen in den falschen Händen angreifbar werden.

7. Handy, Mobiltelefon. Schließlich ist ein gutes CRM im Büro und unterwegs gleichermaßen nützlich. Das mobile Erlebnis sollte nicht auf Qualität oder Funktionalität verzichten.

Nachdem wir nun einige der wichtigen Merkmale von CRM für Hotels definiert haben, wollen wir die Unterschiede zwischen CRM-Ansätzen untersuchen.

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Diese Art von Customer-Relationship-Management-Software konzentriert sich auf die Beziehungen zu einzelnen Gästen. Diese Informationen können verwendet werden, um das Erlebnis eines Gastes während des Aufenthalts zu personalisieren und ein gezielteres Marketing zwischen den Aufenthalten bereitzustellen, um zukünftige Direktbuchungen zu steigern. Beispielsweise könnte das Profil eines Gastes seine Zimmereinstellungen bei der Ankunft personalisieren, oder Ihr CRM könnte jedes Jahr automatisch einen Geburtstagsgruß und ein Geschenk versenden.

Heutige CRMs verknüpfen Kommunikationen aus allen Kanälen mit einem Benutzerprofil und erstellen eine detaillierte Ansicht des Gastes für Vertrieb, Marketing und sogar den Betrieb. Wenn ein CRM vorhanden ist, kann ein Gast die Kommunikationskanäle wechseln, ohne die Historie früherer Interaktionen zu verlieren, was im Allgemeinen die Zufriedenheit und Bindung der Gäste erhöht.

Diese Multichannel-Fließfähigkeit ist eine entscheidende Fähigkeit in der heutigen Kundendienstumgebung. Fluidity erstreckt sich auch auf CRM-gesteuerte Marketingautomatisierung. Komplexe Tropfsequenzen sollten mit einem gut segmentierten B2C-Hospitality-CRM machbar sein, das die Konversionsraten verbessert und mehr Einnahmen für das Hotel erzielt.

Ein weiterer Vorteil für CRM ist die Verknüpfung mit dem Reputationsmanagement, um zu verstehen, wie Gäste Ihr Hotel in sozialen Medien und auf beliebten Bewertungsplattformen wahrnehmen. Viele CRMs verbinden eine E-Mail mit sozialen Profilen und integrieren sich in spezielle Reputationsmanagement-Tools, wodurch dieser Prozess nahtlos wird.

Wünschenswerte Eigenschaften:

• Robustes Tracking von Interaktionen, um zu sehen, wann, wo und wie ein Gast mit der Marke interagiert

• Integration mit Hotelsoftwaresystemen von Drittanbietern (z. B. Reputationsmanagement, PMS, RMS)

• Mehrere Benutzerkonten

• Segmentierung, um die Gruppierung ähnlicher Profile für gezielte Werbeaktionen zu ermöglichen

• Integration von Treueprogrammen

• E-Mail-Marketing- und Marketingautomatisierungsfunktionen mit automatisierten Follow-ups und Upselling-Funktionen

Gruppen- (oder B2B-) CRM konzentriert sich auf die Beziehungen zu Marken, die Gruppen- und Firmengeschäfte in ein Hotel bringen. Diese Art von Beziehungen ist wertvoll und komplex und erfordert eine CRM-Software mit erweiterter Funktionalität.

Bei der Verwaltung von Gruppen, Veranstaltungen und Firmenkonten können Hotels an mehreren Fronten tätig sein. Ob es sich um ein Vertriebsteam mit mehreren Personen oder ein Unternehmen mit mehreren Entscheidungsträgern handelt, der B2B-Vertrieb ist komplex und erfordert Genauigkeit und Transparenz. Das B2B-CRM behält diese beweglichen Teile im Auge und bietet einen umfassenden Überblick auf höherer Ebene, um alle auf dem gleichen Stand zu halten. Es geht wirklich darum, die Zusammenarbeit zu verbessern und die Gewinne zu steigern.

Wünschenswerte Funktionen: Erfassung, Priorisierung und Bewertung von Leads; integriertes RFP-Management zur Verfolgung des Fortschritts (oder Integration mit einem RFP-Management-Tool); Anrufverfolgung; Überblick über die Verkaufspipeline; Aufgaben- und Terminautomatisierung; solide Berichterstattung, einschließlich der Rentabilität spezifischer Vorschläge; automatische Kalendersynchronisierung; Fähigkeit, die Kanalkomplexität bis hin zum eingehenden Geschäft zu verwalten. Einige größere Ketten verlangen möglicherweise, dass ihr B2B-CRM von einem Softwareentwicklungsunternehmen auf einer Plattform wie Salesforce individuell erstellt wird, aber für die meisten Hotels und Hotelgruppen bieten die folgenden Apps ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis und ähnliche Funktionen.

1. Marketinginformationen: Die Erfassung der Informationen Ihrer Hotelgäste in der Datenbank ist zwingend erforderlich, wenn Sie diese Daten für Marketingzwecke analysieren und visualisieren möchten. Die Daten sollten über die verschiedenen Kanäle wie Social Media und die Website des Unternehmens erfasst werden. Denken Sie auch daran, dass Kunden möglicherweise ihre Mobilgeräte, Laptops oder iPads verwenden, um sich mit Ihrem Hotel zu verbinden. Ihre durch Anfragen, Anfragen und Reservierungen erfassten Dashboard-Daten können überprüft werden, um Verhaltensmuster Ihrer Gäste zu analysieren und so bei kurz- und langfristigen Prognosen zu helfen. Das durch Umfragen erfasste Gästefeedback kann analysiert werden, um Lob und Beschwerden zu überprüfen, damit Sie wissen, was Ihre Stärken und Schwächen sind. Diese Informationen sind bei der Budgetierung wertvoll, um diese Bedenken auszuräumen. Wenn sich beispielsweise Beschwerden auf heiße Räume bezogen, wissen Sie, dass Sie Upgrades für die Klimaanlage einplanen müssen.

2. Marketing-Automatisierungstaktiken: Eine der fantastischsten Möglichkeiten, Hotel-CRM-Software zu nutzen, ist die Automatisierung von Marketing-E-Mail-Kampagnen gegen die Datenbank. E-Mails können mithilfe der Datenbankinformationen personalisiert werden, um Beziehungen zu pflegen. Zwischen den Aufenthalten mit E-Mail-Kampagnen in Kontakt zu bleiben, kann zu erneuten Besuchen führen und positives Online-Nutzer-Feedback in sozialen Medien fördern. Wenn Ihr Hotel auf lokalen saisonalen Aktivitäten basiert, ist es einfach, saisonale Kampagnen zu automatisieren, indem Sie jährliche Veranstaltungen veröffentlichen und lokale und internationale Gäste ansprechen.

3. Kundenerlebnis: Ein verbessertes Kundenerlebnis kann durch das Versenden personalisierter automatischer Bestätigungs-E-Mails erreicht werden, wenn eine Buchung erfolgt ist. Informationen aus dem CRM-System können verwendet werden, um Attraktionen in der Nähe zu empfehlen oder dem Zimmer eine persönliche Note zu verleihen, basierend auf dem erfassten Profil des Kunden. Beispielsweise kann der Kunde das Spa bei früheren Besuchen gebucht haben oder bestimmte Zimmerunterkünfte benötigen. Diese Informationen können sich als wertvoll erweisen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und dadurch zu wiederholten Besuchen anzuregen.

4. Betriebsmanagement: Da das Betriebsmanagement einen großen Teil der Hotelausgaben ausmacht, ist es notwendig, dass die Hotelmanagementsoftware den Mitarbeitern hilft, diese Kosten, insbesondere die Arbeitskosten, proaktiv zu senken. Betriebsmanagement-Software kann in ein CRM-Paket integriert werden, um durch die Automatisierung von Raumreinigungsplänen, die Verknüpfung von Arbeitsaufträgen mit Räumen und der dafür aufgewendeten Zeit zu helfen. Die Historie eines Vermögenswerts oder Raums kann nachverfolgt werden, um bei der Analyse von Trends bei Immobilienproblemen und den damit verbundenen Kosten zu helfen.

5. Zentralisierte Profildatenbank: Historische oder Gesprächsdaten in Bezug auf Kundeninformationen werden in einer zentralisierten Datenbank erfasst, damit Vertriebsmitarbeiter und andere Hotelmitarbeiter jederzeit darauf zugreifen können. Diese wertvollen Daten, ob in Bezug auf Reservierungen, Social-Media-Kontakte oder Kundenbewertungen, werden in Echtzeit aktualisiert, sodass die Informationen immer aktuell und relevant sind. Da die Daten an einem Ort erstellt und aktualisiert werden, wird das Risiko von Duplikaten und fehlerhaften Daten minimiert.

Letztendlich sind es die Mitarbeiter, die ihre Kunden optimal zufriedenstellen und so den Erfolg eines Hotels sichern. Eine Hotelmanagement-Software gibt ihnen dafür die richtigen Tools an die Hand.

In der dynamischen und hart umkämpften Hotelbranche erkennen Hotels zunehmend die Bedeutung von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM). Da datengesteuerte Strategien und personalisierte Erlebnisse immer mehr im Mittelpunkt stehen, ist die Investition in CRM-Software für Hotels wichtiger denn je geworden. Lassen Sie uns die Gründe für diesen Trend näher untersuchen.

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) spielen in der Hotelbranche eine wichtige Rolle, da sie Prozesse automatisieren, das Kundenerlebnis verbessern und das Potenzial verfügbarer Daten maximieren. Durch die Implementierung eines robusten CRM-Systems können Hotels eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit erzielen und ihren gesamten Geschäftsbetrieb verbessern.

Einer der Hauptvorteile von CRM-Software ist die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Hotels können wertvolle Kundendaten sammeln und analysieren und so ihre Dienstleistungen an individuelle Vorlieben anpassen. Von Zimmerpräferenzen bis hin zu Sonderwünschen können Hotels die Erwartungen der Gäste übertreffen, indem sie personalisierte Annehmlichkeiten und Erlebnisse anbieten.

Durch den Einsatz von CRM-Systemen können Hotels Kundeninformationen, einschließlich Feedback und Präferenzen, effektiv verwalten und verfolgen. Diese Fülle an Daten ermöglicht es Hotels, erstklassigen Kundensupport zu bieten, Anliegen umgehend zu bearbeiten und personalisierte Folgemaßnahmen durchzuführen. Folglich fördert diese Kundenzufriedenheit langfristige Loyalität und führt zu positiven Mundpropaganda-Empfehlungen.

CRM-Plattformen ermöglichen Hotels auch die Optimierung ihrer Marketingkampagnen. Durch die Segmentierung ihres Kundenstamms und die Nutzung von CRM-Tools können Hotels gezielte Marketinginitiativen entwickeln. Personalisierte E-Mails, SMS-Benachrichtigungen und Social-Media-Engagement ermöglichen es Hotels, effektiv mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Automatisierungstools in CRM-Systemen verbessern die Marketingbemühungen zusätzlich und stellen sicher, dass Hotels das richtige Publikum zur richtigen Zeit erreichen.

CRM-Lösungen verbessern die Effizienz der Vertriebsprozesse in Hotels. Diese Systeme zentralisieren Kundeninformationen und ermöglichen es den Vertriebsteams, genaue Preisangaben zu machen, Upselling-Möglichkeiten zu erkennen und Verhandlungen effektiv zu führen. Vertriebsmanager können die Leistung überwachen, Trends analysieren und Umsätze prognostizieren, was letztlich zur Rentabilität des Hotels beiträgt.

Effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit sind in der Hotelbranche von entscheidender Bedeutung, und CRM-Systeme ermöglichen nahtlose Kommunikationskanäle zwischen dem Hotelpersonal. Von der Koordination des Zimmerservices über die Verwaltung von Gästeanfragen bis hin zum Austausch wichtiger Gästeinformationen sorgt CRM-Software für Echtzeit-Updates und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Durch die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Beseitigung von Kommunikationslücken können Hotels die allgemeine Betriebseffizienz steigern.

Eine starke Kundenbindung ist ein weiterer Vorteil von CRM-Systemen. Hotels können Treueprogramme implementieren und die Kundenbindung über CRM-Plattformen verfolgen. Durch die Überwachung des Verhaltens und der Vorlieben der Gäste können Hotels personalisierte Belohnungen, Werbeaktionen und Anreize anbieten, um Wiederholungsbuchungen zu fördern und die Kundenbindung zu stärken. Gezielte E-Mail-Kampagnen können mit ehemaligen Gästen in Kontakt treten und Beziehungen für zukünftige Aufenthalte aufbauen.

Die Integration von CRM-Systemen in Property-Management-Systeme (PMS) ist für Hotels von entscheidender Bedeutung. Diese Integration bietet eine einheitliche Ansicht der Gästeinformationen, rationalisiert Abläufe, reduziert die manuelle Dateneingabe und gewährleistet genaue und Echtzeitdaten in allen Systemen. Durch den sofortigen Zugriff auf Gästeinformationen kann das Hotelpersonal einen gleichbleibend hochwertigen Service bieten.

CRM-Systeme liefern dem Hotelmanagement wertvolle Einblicke und Analysen. Durch die Analyse von Kundendaten, Belegungsraten und Umsatztrends können Hoteliers fundierte Entscheidungen bezüglich der Preisgestaltung treffen, neue Marktsegmente identifizieren und Ressourcen effektiv zuweisen. Datengesteuerte Entscheidungsfindung ist entscheidend, um im Hotelgeschäft einen Wettbewerbsvorteil zu behalten.

Automatisierungstools in der CRM-Software erleichtern die Ausführung sich wiederholender Aufgaben, sodass sich das Hotelpersonal auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services konzentrieren kann. Die Optimierung der Gästenachverfolgung, das Senden personalisierter Benachrichtigungen und die Automatisierung von E-Mail-Kampagnen steigern die Effizienz und sorgen für eine konsistente Kommunikation und Interaktion mit den Gästen.

CRM-Systeme lassen sich häufig in Plattformen von Drittanbietern wie Salesforce, Revinate, Microsoft und E-Mail-Marketingdienste integrieren. Diese Integrationen erweitern die Möglichkeiten der CRM-Software und ermöglichen es Hotels, die besten CRM-Funktionen zusammen mit anderen spezialisierten Tools für Lead-Management, E-Mail-Kampagnen und mehr zu nutzen.

Der intensive Wettbewerb in der Hotelbranche und die zunehmende Bedeutung datengesteuerter Strategien und personalisierter Erlebnisse machen Investitionen in CRM-Systeme für Hotels unabdingbar. Mit CRM-Software können Hotels die Leistungsfähigkeit von Kundendaten nutzen, personalisierte Erlebnisse bieten, Marketingkampagnen optimieren, Abläufe rationalisieren und