El simple hecho de almacenar la información de los huéspedes en una base de datos no convierte automáticamente a su organización en "basada en datos", y es lo que hace con los datos lo que cuenta. Pero, ¿por qué molestarse en profundizar en esa base de datos? Las organizaciones con culturas basadas en datos pueden obtener tres beneficios principales:

• Comprensión más profunda del rendimiento. ¿Nos vendimos? ¿Superamos el RevPAR del mes pasado? ¿Comprimimos demasiado la ventana de reserva? Los datos pueden ayudarlo a responder estas preguntas y más, brindándole nuevos conocimientos que pueden ayudarlo a monitorear el progreso y alcanzar sus objetivos.

• Toma de decisiones más eficiente. Imagina que estás en una reunión con los jefes de departamento, pensando en formas de alcanzar el presupuesto para el próximo mes. Puede arrojar docenas de ideas, pero sin conocer realmente la causa raíz del retraso en el rendimiento, analiza los pros y los contras de varias iniciativas y, con bastante frecuencia, la decisión se toma por instinto en lugar de datos. En lugar de tomar esta ruta tortuosa para tomar una decisión, los datos pueden ayudarlo a identificar exactamente dónde necesita mejorar, lo que acelera el proceso de toma de decisiones.

• Mayor coordinación entre empleados y equipos. Con el intercambio rápido de datos, una organización puede acelerar los ciclos de retroalimentación. Esperar a que las revisiones comerciales trimestrales funcionen en todos los equipos y propiedades significa que para cuando sus contrapartes entiendan los datos, ya estarán desactualizados. La coordinación entre equipos se ve facilitada por el intercambio digital en tiempo real.

Es importante recordar que, aunque la "cultura basada en datos" puede sonar como una palabra de moda, no es una tendencia pasajera. La adopción de una cultura arraigada en los datos no debe tratarse como un experimento temporal o una excusa para recopilar datos que no tiene intención de utilizar. Tenga en cuenta que el objetivo general de recopilar datos es aprovecharlos para tomar mejores decisiones, fomentar la colaboración y controlar el rendimiento.

Demos un paso atrás; antes de que pueda alentar a sus empleados a aceptar los datos y usarlos para tomar decisiones, debe asegurarse de que sus datos estén fácilmente disponibles. Si su personal necesita pasar por el aro para encontrar las métricas que quiere usar, entonces verá una adopción mínima de una mentalidad basada en datos.

Decision Cloud de HotelIQ facilita el intercambio de datos hoteleros entre funciones

Con el objetivo de utilizar los datos para tomar mejores decisiones, recomendamos evaluar la disponibilidad de sus datos. Comience por determinar las áreas clave donde se recopilan y analizan los datos. En muchos hoteles, este será el sistema de administración de propiedades. ¿Tiene su PMS paneles o herramientas listos para ver información en tiempo real? Si es así, ¡genial! De lo contrario, querrá invertir en un software de inteligencia comercial como HotelIQ que lo ayudará a sintetizar los datos recopilados en su PMS lo más cerca posible del tiempo real.

“Anteriormente no me consideraba experto en datos. Muchos programas requieren extraer y cruzar referencias de varios informes para resolver un problema y proporcionar el análisis que está buscando. Esto llevó mucho tiempo y me dejó sintiéndome mal equipado. Mejoraría mucho sus habilidades de Excel o encontraría un programa que tenga más versatilidad. HotelIQ tiene informes que se adaptan a nuestras necesidades ya configurados, pero además, esos informes se pueden reutilizar más allá de su intención para encontrar respuestas y áreas de oportunidad”, dice Cara Gilbert, gerente de análisis de ingresos en el Intercontinental New York Times Square.

Cualquier retraso entre los eventos que suceden y los datos que aparecen en su tablero podría causar la pérdida de oportunidades para tomar decisiones basadas en datos que mejorarían el rendimiento. Por ejemplo, si se acerca un fin de semana ajetreado, querrá estar atento a la ocupación y el ADR previo a ese fin de semana; si los datos llegan a su sistema después de que haya pasado el fin de semana, ha perdido el tren.

Aunque los hoteles pueden ser más lentos que otras organizaciones para recibir datos, es probable que sus empleados ya estén manejando datos en otras áreas de sus vidas, lo cual es una señal prometedora, como resume Sameer Umar de HotelIQ:

“Durante años, los hoteleros han confiado en su conocimiento del mercado y su intuición. Si bien eso sigue siendo importante, los instintos humanos funcionan mejor cuando se combinan con inteligencia oportuna y confiable. Necesitas mantenerte al tanto para evitar (más) sorpresas desagradables. Descargar datos en hojas de cálculo y enviarse correos electrónicos entre sí es una buena manera para que las personas llenen sus días, pero no garantiza la realización oportuna de oportunidades y amenazas. Sin mencionar las muchas versiones diferentes de la verdad que flotan en las bandejas de entrada gracias a errores humanos y/o diferencias en el momento de la extracción de datos, etc. Vivimos en un mundo donde la transmisión de datos y la IA ya forman parte de nuestra vida cotidiana. . También deberían incorporarse a nuestro espacio de trabajo digital”.

Adoptar una cultura basada en datos puede aumentar la transparencia y la colaboración en todos los niveles de la organización. Los números no mienten; las métricas pueden decirle exactamente cómo se está desempeñando su hotel sin endulzar nada. Además, los números no son políticos. Como explica Rob Casper, director de datos de JP Morgan: "Si todos ven lo que hacen los demás, entonces las grandes ideas tienden a ascender y las malas tienden a desaparecer". En los hoteles, que son jerárquicos por naturaleza, la confianza en los datos en lugar de la antigüedad en la toma de decisiones puede ayudar a que todos los empleados se sientan más iguales.

Entonces, ¿cómo logra un entorno transparente y colaborativo en su hotel? Primero, elimine los silos compartiendo métricas pública y digitalmente para que todos puedan acceder a los mismos informes. Por ejemplo, los administradores de ingresos deben tener visibilidad de la inversión publicitaria y el personal de marketing debe tener visibilidad del ritmo de reserva. A continuación, asegúrese de medir las métricas correctas. Las organizaciones exitosas evitan las "métricas vanidosas" que no hacen un seguimiento integral del desempeño y no ocultan datos que reflejen mal su desempeño. Animar a todos a compartir (y confiar en) las métricas correctas lo ayudará a detectar las señales de alerta temprano y evitar un rendimiento más bajo.

Si está decidido a convertir su negocio hotelero en uno basado en datos, ¿tiene que reemplazar a sus agentes de recepción con científicos de datos de empresas tecnológicas? Como ilustra Sameer:

“No es necesario encontrar científicos de datos con doctorados en Estadística y Economía. Pero sí necesita especialistas en marketing que puedan explicar la correlación entre las búsquedas en línea, el abandono del carrito de compras y los patrones de reserva en todos los canales y mercados. Necesita personal de ventas que trabaje fuera del CRM y sepa a qué cliente(s) contactar y cuándo. Necesita gerentes de ingresos que se mantengan al tanto de las tendencias del mercado y que no bajen sus tarifas en el momento en que baja el ritmo de reservas. Necesita un equipo de operaciones que incorpore constantemente los comentarios de los huéspedes para mejorar la experiencia de la estadía. En resumen, necesita hoteleros basados en datos”.

El personal de su hotel debe seguir siendo hoteleros primero; ninguna cantidad de cálculos numéricos puede sustituir una cara amistosa en la recepción o un evento bellamente ejecutado en su salón de baile. Pero su equipo debe tener pasión por aprovechar los datos para lograr sus objetivos, ya sea que esos objetivos estén relacionados con RevPAR , puntajes de revisión o reservas repetidas. Hacer que las verificaciones de métricas sean una parte rutinaria de las reuniones del departamento y las revisiones de desempeño ayudará a su equipo a sentirse más cómodo con los datos y mostrará cómo monitorear el desempeño puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

A estas alturas, probablemente esté entusiasmado con todas las ventajas de una cultura basada en datos en la organización de su hotel. Mientras piensa en cómo adoptar buenas prácticas de datos, le recomendamos que tenga en cuenta los principios rectores FAIR. Estos principios aseguran que sus datos:

• Localizable: los datos tienen identificadores y metadatos claros y consistentes. Por ejemplo, todas las fechas de entrada deben estar etiquetadas con un campo como "Fecha de entrada de la reserva" en lugar de "CID" o algo que no sea instintivo.

• Accesible: Los datos pueden ser accedidos por cualquier usuario, en cualquier momento, con la correspondiente autenticación y autorización. Si extrae datos de fuentes de terceros, por ejemplo, como STR o Kalibri Labs, los datos deberían estar disponibles sin necesidad de ingresar contraseñas adicionales.

• Interoperable: Los datos se integran con otros datos relevantes. Por ejemplo, su base de datos de direcciones de correo electrónico de huéspedes debe estar conectada a su base de datos de reservas y al sistema de punto de venta de su restaurante para que pueda conectar direcciones de correo electrónico con fechas de reserva, tipos de habitación, cheques de restaurante y más.

• Reutilizable: los datos deben poder replicarse o combinarse en diferentes áreas. Si desea obtener un informe que muestre las direcciones de correo electrónico de los huéspedes y los tipos de habitaciones, y otro informe que muestre las direcciones de correo electrónico de los huéspedes y los valores de verificación del restaurante, no debería necesitar obtener los datos de su dirección de correo electrónico dos veces.

Sameer pone muy bien los principios FAIR en el contexto de un hotel:

“La limpieza de sus datos es tan importante como la limpieza de sus habitaciones... estos campos de datos deben estar claramente definidos en los sistemas operativos, debe tener estándares de datos consistentes para ellos, el personal debe estar capacitado para seguir estos estándares , y la calidad de los datos debe ser rastreada e incentivada. De lo contrario, es 'basura que entra, basura que sale' y no tienes nada con lo que seguir más que intuición”.

Los beneficios de integrar varias fuentes de datos, teniendo en cuenta los principios FAIR, son especialmente relevantes para los hoteleros que extraen valor de sus propios sistemas (como su PMS) además de fuentes de terceros (como STR ). Conectar las dos fuentes de datos puede desbloquear aún más información. Por ejemplo, si puede comparar su propia combinación de canales con el índice de penetración de mercado de STR, puede evaluar mejor si tiene una combinación saludable de canales o si necesita concentrarse en un segmento en particular.

¿Listo para trabajar hacia una cultura basada en datos en su hotel? No hay mejor momento para comenzar a obtener beneficios como una mayor transparencia, una colaboración más estrecha y una mejor toma de decisiones.

Finalmente, necesitará un espacio de trabajo digital donde los empleados puedan colaborar. La cultura basada en datos no es igual a la cultura de reuniones; para ser eficientes, sus equipos deben poder acceder a los datos bajo demanda. En este espacio de trabajo digital, cualquier miembro del equipo debería poder planificar, compartir, rastrear y comentar informes o iniciativas para lograr la máxima transparencia y poder de colaboración.

Este contenido fue creado en colaboración por HotelIQ y Hotel Tech Report