La responsabilidad recae en el gerente general del hotel. El GM es responsable de todo lo relacionado con la operación de una propiedad. Sin embargo, un hotel que gestiona una experiencia de huésped estelar no necesariamente genera dinero. Puede que sea un cliché, pero es cierto: un hotel es tan bueno como su eslabón más débil. Todas las partes de la operación deben funcionar bien, razón por la cual el rol de gerente general a menudo se considera el más estresante.

El gerente general es responsable de administrar todo el equipo, incluidos, entre otros, los ingresos, el marketing, las operaciones, las ventas y las finanzas. Los gerentes generales también deben administrar hasta la propiedad y hasta los invitados. Con tantas piezas en movimiento, el papel de un gerente general puede ser abrumador incluso durante los períodos más tranquilos en la propiedad, pero no tiene por qué ser así.

Los gerentes generales que aprovechan las tecnologías correctas pueden acceder a métricas clave en un centavo cuando sus propietarios llaman por capricho, reclutar a los mejores talentos cuando la facturación está en aumento y comprender las preferencias cambiantes de los huéspedes en un mercado que cambia rápidamente. Aquí le mostramos cómo hacer que su vida diaria sea más simple, más exitosa y mucho menos estresante.

Los gerentes generales pueden aprovechar las herramientas de próxima generación para obtener información en tiempo real, sin necesidad de cálculos

La eficiencia operativa y la rentabilidad son las métricas centrales que miden la efectividad de los gerentes generales de hoteles. Estas medidas de éxito están entrelazadas: las operaciones sólidas generalmente conducen a una rentabilidad saludable. El éxito como gerente general significa comprender no solo qué métricas medir, sino también qué dicen las métricas sobre el hotel. Las métricas ayudan a los gerentes generales a identificar áreas de mejora, idealmente antes de que esas áreas se vuelvan problemáticas. De hecho, la responsabilidad principal de un gerente general es monitorear las métricas y realizar cambios de manera proactiva para mantener la operación funcionando al máximo rendimiento.

Sin embargo, no es tan simple para un gerente general saber qué métricas son más importantes, cómo calcularlas y qué hacer con el análisis resultante.

Para el GM enfocado en la rentabilidad. Los grandes gerentes generales se enfocan con láser en la ganancia operativa bruta por habitación disponible (GOPPAR). GOPPAR combina la generación de ingresos con la eficiencia operativa para mantener un pulso en tiempo real en el latido del corazón de un hotel. Los gerentes generales necesitan familiarizarse con el software de finanzas y contabilidad para alinear los ingresos que ingresan con los gastos que salen.

Las métricas absolutas como GOPPAR pueden ser difíciles de poner en perspectiva. La evaluación comparativa adecuada es un sello distintivo de un hotel bien administrado. No solo es importante realizar un seguimiento interno del progreso hacia los objetivos de rendimiento, sino que también es una buena práctica compararla con un conjunto competitivo de hoteles similares que utilizan compradores de tarifas.

Una herramienta de reserva directa puede reducir la dependencia de un hotel de la demanda de terceros (y las comisiones relacionadas). Junto con la experiencia de una agencia de marketing digital o la metabúsqueda administrada internamente y la tecnología publicitaria , el gerente general de un hotel puede aumentar los ingresos netos por habitación disponible (NRevPar), una medida de cómo la rentabilidad de un hotel distribuye su inventario.

Para el GM enfocado en la productividad. Un gerente general que pasa horas en hojas de cálculo rastreando todos estos puntos de referencia importantes está mal posicionado para prosperar. El software de inteligencia comercial realiza un seguimiento del rendimiento y los informes en tiempo real al tiempo que proporciona valiosos datos de evaluación comparativa para poner los números en perspectiva. A medida que los huéspedes recurren a la mensajería, los hoteles deben aplicar tecnología que gestione las solicitudes entrantes en todos los canales.

Ya sea en el dispositivo personal del huésped, una tableta en la habitación o incluso a través de la voz, una plataforma de mensajería para huéspedes unifica las solicitudes entrantes en hilos procesables para el personal del hotel. Esto mejora la eficiencia del personal, reduce el servicio al cliente redundante y hace que el huésped sea más feliz, todas las prioridades diarias para un gerente general de hotel.

Para el GM enfocado en la eficiencia operativa. Incluso los gerentes generales más experimentados luchan por construir y mantener una operación equilibrada que sea altamente eficiente sin afectar negativamente la experiencia del huésped. El sistema de administración de propiedades es el mejor amigo de un GM. Se encuentra en el centro de las operaciones de un hotel, extrayendo datos de todas las tecnologías de un hotel para proporcionar al gerente general una vista integral en tiempo real.

Ya sea que se trate de tareas orientadas a los huéspedes, como reservas y registros, o tareas operativas, como el seguimiento de salas limpias y solicitudes de mantenimiento, el PMS es la única fuente de información para un gerente general. Como tal, realmente es la tecnología más importante para hacerlo bien. Debe funcionar bien con la pila de tecnología de un hotel y ser fácil de usar para el personal del hotel, ya que el personal de la propiedad lo utilizará las 24 horas del día.

Los gerentes generales deberían usar la tecnología para optimizar la eficiencia del equipo y reclutar nuevas estrellas de rock

Como uno de los principales gastos de un hotel, los gerentes generales deben mantenerse enfocados en todos los departamentos para administrar hábilmente los costos de mano de obra. ¡Ignórelo bajo su propio riesgo! Dependiendo del tamaño, algunos hoteles pueden beneficiarse de la segmentación según el departamento. De esa manera, las tendencias se pueden ver y actuar a nivel departamental, en lugar de en todo el hotel.

El primer paso para lograr costos laborales consistentes y predecibles es la colaboración entre departamentos. Al trabajar con los jefes de departamento, un gerente general puede identificar las causas fundamentales de los excesos de mano de obra y analizar dónde la tecnología puede mejorar el rendimiento al agregar más previsibilidad a los costos de mano de obra de un hotel.

Además de establecer expectativas claras de desempeño para roles específicos, los gerentes generales deben establecer estándares para evaluar a los empleados de manera justa y equitativa. Al establecer metas realistas pero alcanzables que inspiran a nivel individual y crean responsabilidad dentro del equipo en general, un gerente general posiciona a su equipo para el éxito. Estos objetivos de rendimiento se pueden establecer, gestionar y ajustar a través del software de gestión de tareas del personal, así como el software de mensajería para invitados.

El software de gestión de limpieza elimina los dolores de cabeza relacionados con el papel de su proceso de limpieza. Con actualizaciones de habitaciones en tiempo real y seguimiento del rendimiento, las rotaciones de habitaciones son más rápidas y se adhieren más a los estándares de la marca.

Hacer un seguimiento de las solicitudes de huéspedes nuevos y existentes siempre ha sido un punto débil en la operación de un hotel. La falta de comunicación conduce al cumplimiento fallido o al trabajo doble. El software de administración de tareas del personal mantiene al personal alineado y comunicativo mientras crea un registro de auditoría para un gerente general. La naturaleza móvil del trabajo de GM también significa que las tareas deben asignarse sobre la marcha. Este software lo hace posible.

El software puede ayudar a los gerentes generales a comprender las necesidades cambiantes de los huéspedes para brindar mejores experiencias y aumentar el ADR

Una operación eficiente también debe ser efectiva. Para asegurarse de que su operación sea tanto eficiente como eficaz, compare la reputación de su hotel con la suya propia y la de su grupo de compensación. Utilice el software de gestión de la reputación para realizar un seguimiento del progreso, celebrar las victorias y alentar al personal a hacerse cargo de mejorar la calificación promedio de los huéspedes. Este es un KPI suave para el rendimiento en todos los departamentos, por lo que requiere un enfoque holístico por parte de un GM. Una tendencia al alza indica un desempeño sólido del personal y, por lo general, demuestra que el gerente general está siendo eficaz en la construcción de la propiedad y la cultura en todos los departamentos.

Los ingresos de un hotel están directamente relacionados con su reputación. Dado que el software de gestión de la reputación simplifica el proceso de respuesta a las opiniones, hace que el personal sea más eficiente y eficaz. Para un gerente general presionado por el tiempo, el software hace que sea mucho más fácil mantenerse al tanto de las tendencias de revisión y reputación. Al resolver pequeños problemas antes de que crezcan, un gerente general se beneficia de la identificación rápida de cualquier desliz en la experiencia del huésped.

La tarifa diaria promedio es un punto de referencia simple para rastrear los ingresos e identificar posibles problemas antes de que se desvíen. Existe una correlación directa entre la experiencia del huésped y el ADR. Los gerentes generales controlan el ADR al trabajar en estrecha colaboración con la administración de ingresos para evaluar el conjunto de compensación y el precio de las habitaciones de manera competitiva de acuerdo con las condiciones del mercado local. ADR nunca debe usarse como un KPI independiente, ya que es un promedio que puede no resaltar qué tan bien un hotel rinde su habitación. Cada día, un GM debe consultar con la gestión de ingresos para asegurarse de que el ADR esté dentro del objetivo de las proyecciones.

El conserje es otro activo valioso para los gerentes generales enfocados en la experiencia del huésped. El software de conserjería lo ayuda a comprender cómo interactúan los huéspedes con su equipo de conserjería y qué información y servicios son importantes para los huéspedes. El software de conserjería reúne las preferencias de los huéspedes en una vista unificada, lo que permite al personal de conserjería cumplir con las expectativas de los huéspedes al tiempo que brinda al gerente general una imagen útil de los huéspedes.

Finalmente, considere agregar nueva tecnología que mejore la experiencia del huésped (impulsando un ADR más alto) al mismo tiempo que genera más ingresos en general (mayor RevPar) Las tabletas en la habitación ponen las comodidades, el entretenimiento y la experiencia fuera de la propiedad al alcance de los huéspedes para reducir las consultas de servicio al cliente y aumentar la satisfacción. Las tabletas en las habitaciones no solo crean mejores experiencias, sino que también ayudan a agilizar las operaciones a través de un servicio de habitaciones, solicitudes de limpieza y reservas de spa/restaurantes sin inconvenientes.