Cómo Hotel Tech potencia el servicio proactivo al huésped
Por Sarah Duguay
Última actualización Agosto 12, 2022
5 min de lectura
Mensajería móvil, chatbots, registros sin contacto: no lo culparíamos si la idea de instituir tecnología se siente fría y poco acogedora. Después de todo, los avances en la tecnología hotelera son el resultado de la optimización de las operaciones a favor de un enfoque más automatizado. Pero el por qué detrás de la tecnología hotelera no se trata de menos hospitalidad, se trata de una mejor hospitalidad.
La tecnología hotelera a menudo se promociona como un ahorro de tiempo, lo que va de la mano con una mejor hospitalidad. El tiempo liberado de la realización de trámites mundanos gracias a la tecnología del hotel se puede redirigir para brindar otros servicios a los huéspedes, desde la organización de iniciativas sorpresa y delicias hasta la asistencia en persona a los huéspedes.
Pero el argumento más convincente a favor de la tecnología hotelera es cómo apoya la hospitalidad proactiva. Tradicionalmente, los hoteleros lanzaban una gran red para atrapar a los huéspedes, y la hospitalidad comenzaba con la reserva y el check-in. Sin embargo, con los avances en la tecnología hotelera, los hoteleros pueden definir su mercado objetivo (o segmentos de huéspedes), crear contenido atractivo y desarrollar ofertas y servicios personalizados, llevando la hospitalidad al siguiente nivel. Además, la hospitalidad no termina cuando un huésped se retira. A través de la tecnología hotelera, los hoteles pueden fomentar las relaciones con sus huéspedes de una manera proactiva que genera reservas repetidas.
Si bien a primera vista puede parecer que la tecnología hotelera carece de un toque humano, es todo lo contrario. A través de la aplicación cuidadosa y diseñada por humanos de chatbots , sitios web , automatización de correo electrónico , bases de datos de huéspedes y mensajería de huéspedes, los hoteleros pueden brindar experiencias personalizadas a los huéspedes en cada etapa del viaje del huésped: antes de la estadía, estadía y posterior a la estadía.
Pre-estancia
Chatbots, reservas en línea, check-in en línea, perfiles de invitados,
La parte previa a la estadía de la hospitalidad proactiva incluye sus esfuerzos de marketing (sitio web), así como las comunicaciones previas a la reserva y la estadía. En este punto del viaje del cliente, anticiparse a las necesidades de sus huéspedes asegura más reservas y luego genera confianza y emoción antes de su estadía.
bot conversacional
El servicio al cliente comienza en el momento en que un huésped comienza su búsqueda de un lugar para quedarse. Como una extensión de su lobby, su sitio web es importante para responder las preguntas de los huéspedes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Una jerarquía de información cuidadosamente diseñada, incluida una página de preguntas frecuentes, es clave para brindar a los huéspedes la información que necesitan, pero aún surgirán preguntas y cualquier demora en obtener una respuesta es una barrera para la reserva. Piense en un chatbot como su agente de recepción en línea. Un chatbot presenta un enfoque proactivo cuando aparece para pedir a los visitantes que hagan cualquier pregunta que puedan tener o para anunciar promociones especiales. Incluso puede programar su chatbot con mensajes clave específicos según la página y la duración de la visita del invitado.
Reserva en línea
Un motor de reservas en línea prominente, intuitivo y receptivo es uno de los elementos más fáciles e importantes de la hospitalidad proactiva. Dado que el 83% de los adultos estadounidenses desean reservar sus viajes en línea, es importante que puedan hacerlo en cualquier momento, de manera fácil y conveniente. Incluir ventas adicionales y complementos relevantes en el proceso de reserva en línea lo ayuda a presentar un servicio al cliente proactivo al mismo tiempo que aumenta su balance final.
Registro y check-in en línea
Una vez que los huéspedes hayan reservado, puede ofrecer una hospitalidad proactiva previa a la estadía al ofrecer el registro avanzado de huéspedes y el auto check-in de los huéspedes. Proporcionar acuerdos con los huéspedes o términos de estadía con anticipación reduce los tiempos de espera para los registros físicos y, cuando se integra con las soluciones de pasarela de pago y clave móvil , permite a los huéspedes evitar la recepción por completo para que puedan llegar a su habitación antes. El check-in en línea también brinda otra oportunidad para presentar mejoras y ofertas especiales a los huéspedes, así como para preguntarles si tienen alguna solicitud especial.
Perfiles de invitados
Conocer a sus huéspedes comienza con la recopilación de datos en cada punto de contacto con el cliente, desde las reservas y el registro de huéspedes hasta las compras complementarias en el sitio y las solicitudes especiales hasta las encuestas posteriores a la estadía. Los datos de los huéspedes se recopilan y almacenan dentro de los perfiles de los huéspedes en su sistema de administración de propiedades y/o CRM para que pueda ofrecer un servicio más personalizado a los huéspedes que regresan y también determinar sus segmentos principales de huéspedes para ofrecer un servicio más personalizado y proactivo a los nuevos huéspedes.
En pocas palabras, si identifica que una parte importante de sus huéspedes son viajeros de negocios que buscan una experiencia de trabajo, podrá anticipar sus intereses y crear ofertas y servicios adecuados para satisfacer sus necesidades. Conocer a sus huéspedes es el quid de la personalización y no solo es fundamental para crear experiencias satisfactorias para los huéspedes, sino también para tomar decisiones comerciales informadas.
Quedarse
La hospitalidad proactiva durante la estadía de sus huéspedes implica anticiparse a sus necesidades pero, más aún, se trata de verificar su satisfacción de una manera discreta mientras se brinda una estadía placentera.
Entrada sin llave
La entrada sin llave es un complemento elegante para el registro y registro de huéspedes en línea, que brinda acceso a la habitación a través del propio teléfono inteligente del huésped. En conjunto, esto permite a los huéspedes pasar por alto la recepción y dirigirse directamente a la serenidad de su habitación, para una llegada tranquila y relajada, que es la mejor bienvenida que un huésped puede esperar. La hospitalidad se puede brindar aún más con una cálida bienvenida en la habitación en una tarjeta escrita a mano y a través de su sistema de mensajería para huéspedes.
Mensajería de invitados
La mensajería de invitados es un componente esencial de cualquier estrategia de relación con el cliente, ya sea a través de correo electrónico o SMS. Si bien la mayoría de los hoteles se comunican digitalmente con los huéspedes antes de su estadía, pocos lo hacen después de que los huéspedes hayan llegado. Es asombrosamente simple pero increíblemente impactante.
¿Sabías que el 85% de los huéspedes tienen un teléfono inteligente? Esto hace que registrarse con los huéspedes sea más fácil que nunca. Los SMS pueden ofrecer el mismo tipo de inmediatez (si no mejor) que una recepción para dar la bienvenida a los huéspedes, informarles cuando las habitaciones están listas e incluso brindarles ofertas personalizadas. Para una hospitalidad proactiva óptima, use SMS para preguntar a los huéspedes durante su estadía si necesitan algo, desde toallas adicionales hasta servicio de habitaciones, para que su estadía sea más cómoda. Los invitados no siempre se sienten cómodos abogando por su propia comodidad. Anticipar lo que podrían querer con sugerencias amistosas es su invitación proactiva.
Alarmas y notas de invitados
Las alarmas y las notas de los huéspedes son funciones simples pero valiosas de su PMS que son fundamentales para brindar hospitalidad proactiva y personalizada durante la estadía. Las solicitudes/requisitos especiales y las iniciativas sorpresa y delicia se pueden registrar en los folios de la reserva y se pueden configurar para que se muestren en los informes de check-in y limpieza o como una alerta emergente en la reserva para recordarle al personal de recepción que debe seguir adelante.
Informes de limpieza
Los informes de limpieza proporcionan un método infalible para brindar servicios de limpieza personalizados. Incluyendo listas de verificación y actualizaciones de estado en tiempo real, y accesible desde un dispositivo móvil, el informe de limpieza garantiza limpiezas de habitaciones eficientes y efectivas después del check-out. Sin embargo, también se puede utilizar para brindar un servicio proactivo al huésped. El personal de recepción puede agregar notas y solicitudes específicas de la habitación para que el personal de limpieza las atienda. Por ejemplo, cuando llega una reserva para un huésped habitual al que le gusta el champú adicional y, a menudo, utiliza el servicio de habitaciones (lo sabe porque esta información se registró en su perfil de huésped en visitas anteriores), puede agregar una nota al informe de limpieza. solicitando al ama de llaves que ponga champú extra en la habitación del huésped, además de un cupón de servicio a la habitación para sorprender y deleitar.
Post-estancia
El viaje del huésped no está completo al momento del check-out. De hecho, es importante que los hoteles continúen fomentando las relaciones con los huéspedes después de la estadía. Hacerlo genera lealtad, gana reservas repetidas y puede ganar invitados adicionales a través del boca a boca positivo.
Correos electrónicos posteriores a la estancia y ofertas personalizadas
Los correos electrónicos posteriores a la estadía son una forma poderosa de brindar un servicio proactivo al huésped. Comience con un flujo de correo electrónico que envíe un correo electrónico de agradecimiento de su gerente, junto con una solicitud para completar una encuesta sobre su estadía. Las respuestas de la encuesta le brindan información procesable, especialmente si el huésped tuvo una experiencia negativa que puede corregir antes de que recurra a las redes sociales o las reseñas en línea. Los correos electrónicos posteriores a la estadía se pueden automatizar dentro de su sistema de administración de propiedades o mediante integraciones con el software CRM, asegurando que no se pierda ningún huésped.
Muchos hoteles son expertos en el envío de correos electrónicos de marketing posteriores a la estadía. Dichos correos electrónicos se vuelven proactivos cuando se incluyen ofertas personalizadas de acuerdo con sus segmentos de huéspedes y el historial de estadías de los huéspedes. ¿Por qué? Según una investigación , el 80% de los clientes dicen que están más dispuestos a hacer negocios con una empresa que ofrece una experiencia personalizada. De ellos, el 83 % está dispuesto a compartir datos si eso significa una experiencia más personalizada que proporcione más valor. Cuando les das más valor a tus invitados de manera proactiva, generas lealtad.
Programas de lealtad
Ya sea que se basen en puntos, recompensas instantáneas o asociaciones, los programas de fidelización prometen aumentar sus resultados al crear una conexión emocional con los huéspedes a través de incentivos e inversiones personales. Con un enfoque proactivo, un programa de fidelización puede tener mucho éxito cuando su sistema de administración de propiedades está integrado con su CRM para desarrollar ofertas específicas que sean valiosas y relevantes para sus segmentos de huéspedes leales.
Las investigaciones muestran que más del 50% de los consumidores llevarán su negocio a otra parte si una marca no se anticipa a sus necesidades de manera rutinaria. El servicio al huésped proactivo es un paso esencial hacia una hospitalidad superior y mayores ganancias. Anticiparse a las necesidades de los huéspedes puede parecer una tarea abrumadora al principio, pero con un software moderno de administración de hoteles de su lado, no solo es posible sino accesible, además de práctico. ¿El resultado? Operaciones optimizadas, huéspedes leales, mayores reservas y mejores resultados.
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