Ciertamente no hace falta decirle que la pandemia de COVID-19 ha sacudido la industria de viajes. Pero a pesar de todos los efectos negativos de la pandemia, este año inusual ha inspirado a muchos hoteleros a dar el salto a nuevas tecnologías que mejorarán las estadías de los huéspedes en 2021 y más allá. Según estudios recientes realizados por Amadeus, la gente está ansiosa por volver a viajar: el 75% de los encuestados afirmaron que viajarían en tan solo tres meses después de que se flexibilizaran las restricciones. Aunque muchos de esos viajeros pueden sentir nostalgia por el mundo de “antes”, los datos muestran que los viajeros esperan que la tecnología ayude a reducir los puntos de contacto físicos, fomente el distanciamiento social y más. De hecho, el 84% de los encuestados dijo que la tecnología hotelera les haría sentirse más seguros de poder mantenerse seguros y saludables en el viaje.
En este artículo, explicaremos cinco áreas clave en las que los hoteleros pueden implementar tecnología estratégicamente para brindar a los huéspedes una cálida bienvenida a la "nueva normalidad". Al final de este artículo, tendrá una sólida comprensión de las expectativas de los huéspedes y de las interesantes innovaciones en el ámbito de los viajes y la tecnología.
Las herramientas de colaboración del personal ayudan a mejorar la eficiencia del equipo en niveles de personal más bajos
Dado que el 87% de los viajeros se siente escéptico respecto a que sus pares sigan las pautas de salud y seguridad, un servicio de limpieza y mantenimiento impecable es más importante que nunca. Si los huéspedes piensan que sus compañeros de viaje no se lavaron las manos antes de presionar los botones del ascensor o abrir las puertas, entonces sus empleados deben hacer todo lo posible para mantener limpia su propiedad. Querrá hacer todo lo posible para evitar contratiempos en el servicio de limpieza que podrían romper la confianza de los huéspedes, y un elemento clave del éxito es mantenerse organizado y evitar fallas en la comunicación entre el personal.
Las herramientas de colaboración del personal facilitan el trabajo en equipo, incluso con equipos que trabajan en diferentes horarios o en diferentes ubicaciones. Software como Amadeus HotSOS brinda a los gerentes y empleados del hotel el poder de registrar problemas de mantenimiento, centralizar solicitudes de limpieza, registrar las preferencias de los huéspedes y más. La aplicación se integra perfectamente con el PMS de Amadeus, así como con más de 100 sistemas más, para que su pila tecnológica pueda funcionar en armonía.
“Utilizamos Amadeus HotSoS para registrar las necesidades de los huéspedes, así como para el mantenimiento general del área, como encender chimeneas, bombillas viejas, fregaderos obstruidos, azulejos rotos o falta de pintura. Poder iniciar sesión y comunicarse con el servicio de limpieza, ingeniería y timbre de esta manera es excelente”, dijo a Hotel Tech Report un gerente de actividades del resort en Rancho Palos Verdes.
Las herramientas de colaboración como HotSOS no solo reducen los retrasos en la comunicación y las posibles fricciones entre departamentos, sino que también pueden mejorar la experiencia de los huéspedes al ayudar al personal a brindar un servicio más rápido y preciso. En un mundo post-Covid, es aún más crucial que se cumplan (si no se superen) las expectativas de los huéspedes y que los hoteleros puedan reducir los costos siempre que sea posible.
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Utilice la mensajería del cliente para comunicar el cumplimiento y la seguridad
Las restricciones sanitarias locales cambian con frecuencia y el viajero de hoy necesita estar informado y recibir información de una fuente confiable, como su hotel. Los hoteleros están implementando herramientas de mensajería para clientes como Amadeus GMS para comunicar a los huéspedes las regulaciones y estándares que cambian rápidamente. Ya sea que necesite alertar a los huéspedes sobre una nueva restricción de viaje o compartir las buenas noticias sobre la reapertura del spa, la tecnología de gestión de huéspedes puede ayudarle a correr la voz. El 42% de los encuestados incluso dice que la tecnología que proporciona actualizaciones durante el viaje de las pautas locales y los brotes les daría más confianza al viajar.
Si está considerando agregar un GMS a la pila tecnológica de su hotel, no le faltan opciones.
A través de las plataformas de mensajería para clientes, puede comunicarse con los huéspedes a través de su método preferido. Algunos huéspedes prefieren el correo electrónico, mientras que otros prefieren los mensajes de texto. Algunas plataformas, como Zingle (que se integra directamente en HotSoS , incluso son compatibles con WhatsApp y Facebook Messenger). Además, puede configurar mensajes automáticos que liberarán tiempo a sus empleados y al mismo tiempo aumentarán la participación de los huéspedes.
Deshágase de los teléfonos de las habitaciones para asistentes inteligentes
Los teléfonos de las habitaciones de los hoteles han ido desapareciendo lentamente durante años y la llegada de asistentes inteligentes como Google Echo y Amazon Alexa aceleró su declive. ¿Por qué? Según la investigación de Amadeus, al 61% de los viajeros les gustaría utilizar tecnología de asistente de voz si estuviera presente en sus habitaciones.
Los hoteles y grupos más grandes como Viceroy están dando la bienvenida a los huéspedes a los hoteles al eliminar los teléfonos en las habitaciones y permitirles realizar pedidos a través de las mismas tecnologías que usan en casa, como aplicaciones móviles y parlantes inteligentes. Los asistentes inteligentes impulsados por software como Volara están preprogramados para controlar cada faceta de la experiencia del huésped en la habitación, yendo mucho más allá de las capacidades de los teléfonos de la habitación sin agregar costos significativos.
La tecnología de voz de Volara se integra perfectamente en Amadeus HotSOS para satisfacer las solicitudes de servicio.
“La realidad es que cualquier cosa que se pueda hacer para limitar el contacto directo con otras personas e incluso con nuestro propio entorno es parte de un cambio generalizado en los comportamientos personales. Los huéspedes ya no quieren tener que tocar el control remoto o usar el teléfono de la habitación para realizar solicitudes de servicio. Si un huésped olvidó artículos de tocador o necesita informar problemas de mantenimiento, por ejemplo, o incluso reproducir música, ver programas, configurar alarmas o solicitar más toallas, querrá hacerlo sin contacto. Tener la capacidad de simplemente pedirle a un asistente de voz en la habitación que le ayude a cumplir con sus solicitudes y preferencias especiales será una oportunidad para aumentar la lealtad de los huéspedes”, afirma el CEO de Volara, Dave Berger, en una entrevista en el blog de Amadeus .
Eliminando aglomeraciones en los lobbys con el check-in sin contacto
Al igual que con los pedidos sin contacto, ofrecer una forma sin contacto para que los huéspedes se registren en su hotel es el toque acogedor que todo viajero desea hoy en día. La investigación de Amadeus muestra que el 62% de los viajeros preferiría gestionar el check-in y el check-out a través de una aplicación, por lo que los hoteleros que aún no tienen una solución tecnológica para el check-in sin contacto están dando prioridad a implementar una. Tanto los huéspedes como los empleados disfrutan de la tranquilidad de no tener que intercambiar tarjetas de crédito, identificaciones, tarjetas de registro ni bolígrafos físicos.
“Hay varias maneras en que el PMS puede convertirse en un componente clave de la nueva experiencia del huésped. En primer lugar, las integraciones bidireccionales avanzadas con otros sistemas de soporte (CRS, por ejemplo) permitirán sincronizar datos entre plataformas para capturar y convertir datos procesables provenientes de nuevas aplicaciones. En segundo lugar, muchos sistemas PMS proporcionan integraciones simples y sólidas con cientos de sistemas de terceros para que la implementación de nuevos servicios y herramientas móviles sea simple y sencilla. Finalmente, algunos sistemas PMS ofrecen API abiertas, que permiten la integración con aplicaciones internas personalizadas. Esto permite a los hoteles y cadenas hoteleras innovar a su propio ritmo y ser más ágiles”, afirma Patrick van der Wardt, Head of Sales Specialists International, SO, S&C, PMS de Amadeus.
Además de proporcionar una solución para el check-in sin contacto físico, el software de check-in sin contacto puede personalizar aún más la experiencia del huésped al ofrecer actualizaciones y complementos que pueden generar ingresos incrementales.
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Como hemos aprendido durante la pandemia, las preferencias y expectativas de los huéspedes están cambiando rápidamente. COVID-19 marcó el comienzo de una nueva ola de tecnologías sin contacto y software que impulsa la eficiencia en la industria hotelera. Mientras nos preparamos para una recuperación de los viajes, los hoteleros todavía se encuentran en una posición privilegiada para optimizar sus pilas de tecnología para garantizar que puedan capturar y maximizar nuevas oportunidades de negocio. Cada faceta de la experiencia del huésped se está reinventando con el uso creativo de la tecnología desde la reserva hasta la salida. Deje que datos de mercado como este estudio de Amadeus y las necesidades de sus propios huéspedes guíen sus decisiones tecnológicas y preparen su hotel para el éxito en 2021.
Este contenido fue creado en colaboración entre Amadeus y Hotel Tech Report.
