?OTA? significa Agencia de viajes en línea, que es una agencia de viajes cuya presencia principal se encuentra en los canales digitales. Los consumidores pueden usar un sitio web y/o un dispositivo móvil para buscar y reservar viajes, todo sin el tradicional agente de viajes "guardián". Las OTA se conectan con toda la gama de proveedores de viajes, brindando a los viajeros acceso a todo el inventario que pueden desear para su próximo viaje. Los agentes de viajes en línea son la mayor fuente de reservas de la industria de viajes y, a menudo, utilizan ofertas de paquetes que incluyen pasajes aéreos y hoteles u ofertas especiales como ventas flash para atraer más reservas a socios de aerolíneas y hoteles. Estos sitios web de viajes masivos como Booking y Expedia tienen millones de visitantes mensuales.

Los grandes grupos hoteleros (como Hilton y similares) se han estado consolidando y construyendo nuevas submarcas, lo que significa que tienen una menor dependencia de las OTA; los viajeros pueden encontrar muchos tipos de alojamiento en los propios sitios web de las marcas globales. Sin embargo, muchos hoteles independientes confían completamente en las OTA para impulsar sus reservas, ya que no tienen un motor de reservas propio. De cualquier manera, las OTA tienen un inventario de viajes amplio y profundo que cubre todos los segmentos, geografías y grupos de viajeros.

También es importante comprender lo que NO SON agencias de viajes en línea. Los metabuscadores como TripAdvisor y Google Vuelos, por ejemplo, no son OTA. Habiendo dicho eso, Booking.com (anteriormente Priceline.com) posee el reproductor de metabúsqueda Kayak, por lo que hay algunas superposiciones (aunque con diferentes marcas). En los Estados Unidos, Expedia es el jugador dominante, mientras que en Europa es Booking.com.

La mayoría de las OTA ganan dinero cobrando una comisión por reserva, que oscila entre el 5 % y más del 25 %. La tasa de comisión real se negocia marca por marca, propiedad por propiedad. En general, los hoteles más grandes y las marcas más grandes con muchas propiedades utilizan su influencia para negociar tarifas más bajas. Entonces, cuando reserva ese hotel boutique en una OTA, es probable que estén pagando más por comisión que el hotel de marca al final de la calle.

La mayoría de las OTA también ganan dinero a través de la publicidad, en la que los hoteles pagan para ocupar un lugar destacado por encima de los resultados orgánicos en las búsquedas de viajeros relevantes. Este modelo, que también utilizan los sitios de metabúsqueda (consulte ¿Qué es la metabúsqueda? para obtener más información), generalmente se paga por clic.

Más de una quinta parte de los viajeros dicen que utilizan las OTA para reservar todo o parte de su viaje. Y las OTA (y sus primos de metabúsqueda, a menudo propiedad de los principales grupos de OTA) siguen siendo populares entre todos los grupos de edad.

Las OTA se posicionan en muchos puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente.

¿Porqué es eso?

Al más alto nivel, hay tres razones principales por las que muchos viajeros reservan sus viajes en una OTA:

Elección. Las agencias de viajes en línea son una "ventanilla única" para todo lo relacionado con los viajes. Desde vuelos y hoteles hasta alquileres a corto plazo, automóviles y paquetes de vacaciones, puede encontrar prácticamente cualquier tipo de producto que desee en una OTA.

Precio. Las OTA han hecho un excelente trabajo al desarrollar una percepción de valor, aunque no siempre son el precio más bajo o el mejor valor. El valor real aquí radica en la comparación de compras. Es fácil comparar opciones en una OTA y ese tipo de información es muy valiosa para los consumidores.

Conveniencia. Las OTA son la tienda de todo para viajar, disponible en cualquier dispositivo. Es un lugar conveniente para reservar su alquiler de auto, hotel y vuelos en una sola reserva. Es mucho más fácil lidiar con ese único punto de contacto, especialmente cuando las cosas van mal y necesitas ayuda. En lugar de llamar a varios números para armar un nuevo itinerario, solo tiene que llamar a un número para hacerlo.

Ahora supongamos y obtengamos una visión un poco más granular y geek de lo que los consumidores quieren de las OTA. Un informe de investigación reciente de julio de 2020 planteó esta misma pregunta en su título: ¿Por qué las personas compran en agencias de viajes en línea (consulte el gráfico geek a continuación). Si bien se basó en un tamaño de muestra limitado de usuarios de una marca de hotel económico, los resultados sugieren que los viajeros usan las OTA debido a una percepción de mayor confianza, seguridad y calidad:

Higiene. Los viajeros quieren estar seguros de la limpieza relativa del servicio o producto. Al utilizar una agencia de viajes en línea de buena reputación, los viajeros tienen la expectativa de un cierto nivel de calidad. Los atributos de la marca marcan una gran diferencia en la percepción de la calidad.

Privacidad y seguridad. La privacidad y la seguridad también son importantes. Y, al igual que la higiene, los viajeros tienen un cierto nivel de confianza en la marca OTA para brindar una experiencia de calidad que no los exponga a violaciones de la privacidad o daños físicos.

Reseñas. La prueba social tiene un gran impacto en por qué los viajeros usan las OTA. La sensación de que otros tuvieron una buena experiencia contribuye en gran medida a atraer a más consumidores al ecosistema OTA.

También hay algunas desventajas de usar OTA, que los viajeros deben conocer. Por un lado, los viajeros a menudo se sienten atraídos por los precios bajos en muchas agencias de viajes en línea. Sin embargo, una vez que intentan reservar, descubren que el precio incluye tarifas ocultas o restricciones añadidas que no se encontrarían al reservar directamente con una aerolínea u hotel.

Las OTA de nicho, que pueden aparecer aparentemente de la noche a la mañana, a menudo ocultan el costo real de un viaje durante una búsqueda determinada para atraer a los consumidores a hacer clic. Los peores actores aparecerán para ofrecer el precio más bajo hasta la reserva. Sin embargo, una vez que se registre en su vuelo u hotel, es posible que descubra cargos inesperados. De repente, ese "robo" de un precio en realidad se vuelve más caro de lo que hubiera sido reservar directamente.

Periódicamente aparecen ejemplos de estas tácticas, como cuando una agencia de viajes en línea fue acusada de utilizar cargos indebidos y tarifas de cebo y cambio. La táctica puede engañar a los consumidores, que ven una OTA como la opción más barata en los resultados de búsqueda y, por lo tanto, hacen clic para reservar.

Otro inconveniente importante es la atención al cliente. No todas las OTA son iguales en este frente. Especialmente cuando se trata de regionales, los viajeros a menudo enfrentan un apoyo menos que ideal. Para el viaje promedio, cuando todo va bien, esto es un problema mucho menor. Cuando las cosas van mal, el apoyo importa mucho. ¡Nadie quiere quedarse varado sin nadie que lo ayude!

Esto puede exacerbarse durante las interrupciones cuando los proveedores de viajes priorizan a los trabajadores directos sobre otros. Al reservar directamente con un hotel o una aerolínea, los viajeros tratarán directamente con la compañía cualquier problema que surja.

Por lo tanto, no siempre es sencillo que una OTA pueda brindarle un soporte mejor o más efectivo que una compañía de viajes, y en algunos casos (especialmente con más OTA de nicho/regionales) hay un soporte irregular que puede causar más frustración. que el ahorro de precio.

Al elegir dónde reservar, la mayoría de los consumidores optan por una de las mejores OTA: Booking Holdings y Expedia Group. Eso no es realmente difícil de hacer, ya que estas dos empresas poseen la mayor parte de las reservas en línea. Con muchas marcas que abarcan categorías y regiones, Expedia y Booking cubren todos los rincones del mundo y todos los nichos de viaje:

Grupo Expedia

Además de su homónimo OTA Expedia.com, que vende todas las categorías de viajes a una audiencia global, la compañía opera sitios que abarcan hoteles, transporte terrestre, cruceros, alquileres de vacaciones, metabúsqueda y viajes de negocios.

Hoteles.com. La OTA centrada en hoteles de Expedia es más conocida por su generoso y directo programa de fidelización, que recompensa una noche gratis por cada 10 noches reservadas en la plataforma.

Vrbo. Los alquileres a corto plazo son el núcleo de la oferta de Vrbo, que recientemente se fusionó con HomeAway para convertirse en el principal destino de alquileres vacacionales de Expedia.

Egencia. Los administradores de viajes corporativos utilizan Egencia para respaldar sus necesidades de viajes de negocios. Con opciones de autoservicio para viajeros y herramientas de cumplimiento para gerentes, la atención se centra en el ahorro y la facilidad de uso.

trivago. El ?chico trivago? se convirtió en una sensación mundial después de aparecer en comerciales sin cinturón. La plataforma de metabúsqueda de hoteles ofrece comparaciones de precios de hoteles en sus 55 sitios localizados.

Órbita. Esta OTA tiene un fuerte enfoque en América del Norte, donde los viajeros pueden buscar vuelos, hoteles y paquetes de viaje. Orbitz for Business es el brazo de viajes corporativos de la OTA. Entradas baratas. Como subsidiaria de Orbitz, Cheaptickets ofrece descuentos en hoteles, vuelos, eventos locales, paquetes de viaje y cruceros. El Buscador de valor vacacional del sitio ayuda a los viajeros a encontrar las mejores ofertas.

Travelocity. The Roaming Gnome ha sido una de las campañas de marketing más exitosas en viajes. La OTA también es conocida por su Garantía de igualación de precios, donde igualará cualquier precio de un competidor.

Alambre caliente. Este es un sitio de ofertas opaco específicamente para hoteles. Los viajeros pueden ver la clasificación por estrellas y el costo de sus fechas de búsqueda y luego hacer reservas no reembolsables basadas en una descripción general de la categoría del hotel.

Wotif. La cartera de Wotif incluye Wotif y LastMinute, que ofrece vuelos, hoteles, paquetes y ofertas de última hora a viajeros basados principalmente en Australia y Nueva Zelanda. ebookers. Esta OTA regional atiende a viajeros principalmente del Reino Unido, así como de toda Europa. Los viajeros pueden buscar y reservar vuelos, hoteles, alquiler de coches, actividades y paquetes.

CarRentals.com. Los viajeros pueden reservar coches de alquiler de las principales marcas, así como de empresas regionales más pequeñas. La OTA de nicho cubre 29.000 ubicaciones en 197 países.

Cruceros Expedia. El brazo de cruceros de Expedia Group brinda a los consumidores el control y la flexibilidad para reservar cruceros, que pueden ser más complejos que los viajes típicos. También hay una cadena de tiendas minoristas, por lo que los cruceros pueden obtener asistencia de expertos en persona.

Reserva de existencias

Con sede en Ámsterdam, Booking Holdings es mejor conocido por su marca insignia Booking.com, que vende todo tipo de viajes a una audiencia global en 43 idiomas. El conglomerado global también opera sitios web de nicho que atienden segmentos específicos en viajes y hotelería.

Línea de precio. Esta OTA se enfoca principalmente en América del Norte y es conocida por sus descuentos y ofertas. La última es Pricebreakers, una opción de compra semiopaca que muestra a los viajeros tres hoteles, uno de los cuales será asignado después de la reserva.

Agoda. Esta OTA es fuerte en Asia y ofrece más de 2 millones de hoteles, casas, resorts y hostales en todo el continente. También vende vuelos. Kayac. Kayak es una herramienta de comparación de precios de metabúsqueda para vuelos, alojamiento, paquetes y autos de alquiler. Kayak tiene 60 sitios localizados en más de 24 idiomas.

Vuelos baratos. La promesa de la marca está ahí mismo en el nombre: este es el lugar para encontrar vuelos baratos. El sitio es en realidad una subsidiaria de Kayak y aplica el modelo de metabúsqueda de su empresa matriz a los vuelos.

Momondo. Otra subsidiaria de kayak, este sitio es un agregador de búsqueda de viajes y tarifas de vuelos. Los viajeros pueden buscar y comparar precios de vuelos, hoteles, coches de alquiler y ofertas de paquetes. RentalCars.com. Esta plataforma de Booking para autos de alquiler tiene opciones en 160 países, así como millones de reseñas verificadas para informar a los viajeros.

Mesa abierta. El impulso de Booking en el viaje completo del viajero lo llevó a adquirir OpenTable, la plataforma de reservas de restaurantes más grande del mundo. Existe como una marca independiente, donde los comensales pueden hacer reservas en línea en restaurantes de todo el mundo.

airbnb

El jugador dominante de alquiler a corto plazo ahora también ofrece hoteles boutique en su plataforma. Y aunque la pandemia ha cambiado un poco su visión, la plataforma ahora es una OTA que compite directamente.

Ctrip

Hasta hace poco, Ctrip se centraba principalmente en Asia. Esto cambió con la compra de Trip.com, que le dio una presencia global en los principales mercados de América del Norte y Europa.

Hoteles de Google

De acuerdo, técnicamente esto no es una OTA ya que el modelo comercial es estrictamente "pago por rendimiento". Pero Google Hotels es el elefante en la habitación: un gran competidor del motor de búsqueda dominante donde la gran mayoría comienza sus búsquedas de viajes. Su mera presencia cambia el cálculo de las OTA en todo el mundo. Eso no quiere decir que estos sitios sean perfectos o que no haya alternativas locales. Las reseñas verificadas no siempre son las más positivas ( vea algunas aquí ), pero al menos con las principales compañías, es más probable que los viajeros obtengan un soporte receptivo y precios precisos, con menos probabilidades de ser estafados o engañados. Para obtener una lista completa, consulte nuestra lista de los principales sitios de reserva de hoteles para 2022 .