La “movilización de todo” ya está aquí: los consumidores hacen todo en sus dispositivos móviles. En mercados emergentes como el sudeste asiático y África, muchos consumidores incluso están renunciando por completo a las computadoras portátiles y de escritorio, y utilizan los teléfonos inteligentes para todo, desde banca móvil hasta compras en línea mientras están en movimiento.

La industria de viajes ya está viendo las primeras ramificaciones de un enfoque de vida que prioriza los dispositivos móviles (o sólo los dispositivos móviles en muchos casos). Según Google , el 46% de los viajeros de placer y el 61% de los viajeros de negocios utilizan un teléfono inteligente para realizar el check-in en su vuelo. Los informes de ventas de teléfonos inteligentes indican que casi hemos alcanzado la saturación del mercado y que cada viajero del mundo tendrá un teléfono inteligente para gestionar vuelos, reservar excursiones y hacer reservas de hotel, entre otras cosas.

Las capacidades móviles en el sitio, como el check-in sin contacto, son cada vez más importantes para brindar a los huéspedes la experiencia fluida y fluida que los viajeros esperan. El pago móvil y la entrada sin llave son dos de esas mejoras que muchos hoteles pueden realizar para facilitar experiencias sin fricciones a los huéspedes mientras se encuentran en la propiedad. Si trabaja con un presupuesto limitado, ¿en qué herramienta debería invertir primero?

La respuesta corta: la entrada sin llave es fácil para la mayoría de los hoteles. Los estudios han demostrado que la entrada sin llave tiene un impacto inmediato en los puntajes de satisfacción de los huéspedes y también es una de las pocas ofertas que alentará a los huéspedes a descargar la aplicación de su hotel (si tiene una). Es una gran inversión a largo plazo con un impacto instantáneo en la experiencia del huésped. El pago móvil ya está aquí hasta cierto punto, pero no alcanzará su pico de demanda hasta dentro de algunos años.

El caso de la entrada sin llave en la hostelería

La entrada sin llave permite a los huéspedes registrarse y acceder a su habitación inmediatamente después de su llegada, utilizando una llave móvil en su dispositivo para cerrar la puerta. Toda la experiencia es ágil, eficiente y más conveniente: elimina el proceso de visitar la recepción al llegar. Elimina la molestia de las llaves perdidas o que se desmagnetizan y deben ser repuestas durante su estancia.

Los datos no mienten: la entrada sin llave es cada vez más importante para los viajeros. Según los investigadores de tendencias ,

• La entrada sin llave genera un aumento promedio del 7% en los puntajes de satisfacción de los huéspedes

• Los puntajes de satisfacción de los huéspedes caen un 50% cuando hay una espera de 5 minutos en el check-in

• El 46 % de los viajeros afirma que una solución de llave móvil es una característica importante del hotel para ellos.

• El 49% de los viajeros dice que "su selección de hotel está influenciada por las características de alta tecnología de la habitación del hotel, es decir, la llave móvil".

Plataformas como Intelity con capacidades de check-in móvil tienen beneficios tanto para la propiedad como para los huéspedes. Hay ahorros de costos inmediatos al no tener que reemplazar las tarjetas RFID constantemente: aproximadamente $1,000 por mes en ahorros. Las soluciones clave móviles suelen estar basadas en aplicaciones, lo que proporciona un nuevo canal para oportunidades adicionales de generación de ingresos. Debido a que las claves móviles se usan con tanta frecuencia, los huéspedes tienen incentivos para descargar y usar con frecuencia la aplicación de claves: la aplicación móvil de Intelity permite a los hoteles enviar ofertas personalizadas, como mejoras de habitación, promociones de servicio de habitaciones, reservas de restaurantes y spas, y más. Es beneficioso para sus invitados y su propiedad.

El pago móvil llega a los hoteles, un poco más tarde

El pago móvil parece una solución natural para una tendencia que exige personalización y eficiencia. Pero, en comparación con la entrada sin llave, los huéspedes tienen un apetito mucho menor por el pago móvil, lo que lo convierte en una inversión menos valiosa para la mayoría de las propiedades. Simplemente existen demasiadas barreras para la adopción tanto de los huéspedes como de las propiedades hoteleras.

En primer lugar, existe una abrumadora cantidad de opciones de pago móvil en el mercado. Apple, Google y Samsung tienen cada uno sus propias herramientas de pago móvil, sin mencionar las docenas de proveedores más pequeños que trabajan con diversas restricciones según su ubicación.

"Hay muchos jugadores por ahí, por lo que nadie ha creado realmente esa aplicación única para realmente reunir a todos detrás de ella", dijo Felipe Carreras, director de comercio electrónico de Best Western Hotels & Resorts . “Y creo que persisten preocupaciones de seguridad. Parece que hay un informe semanal de (compañías) que han sido violadas, por lo que la gente es cada vez más reacia a publicar información (de pagos)”.

Los hoteles simplemente no están equipados para aceptar todas las formas de pago móvil presentadas por los viajeros. Las diferentes regulaciones bancarias en todo el mundo dificultan que las grandes marcas hoteleras implementen una herramienta que pueda aceptar pagos en todas las propiedades globales. Simplemente no hay suficiente demanda por parte de los consumidores para realizar estos cambios intensivos en capital en esta etapa.

Sin embargo, una investigación realizada por McKinsey indica que, eventualmente, los huéspedes tendrán las mismas expectativas de pago móvil que las de entrada sin llave. Se prevé que el “comercio móvil” alcance el 70% en 2022 , lo que significa que las expectativas de utilizar pagos móviles ciertamente se infiltrarán en la industria hotelera.

Otra razón por la que el pago móvil no es una prioridad tan alta es porque a los huéspedes a menudo les gusta cargar los servicios del hotel en su habitación mientras están en la propiedad. Esto significa que solo se realiza una transacción durante su estadía, lo cual ya es conveniente, por lo que los problemas del pago móvil por grandes volúmenes de transacciones más pequeñas en la vida diaria no existen de la misma manera para los huéspedes del hotel.

La clave móvil llegó para quedarse, los pagos móviles están llegando

Si bien los pagos móviles están llegando, las preocupaciones de seguridad y un mercado sobresaturado indican que los huéspedes aún no están ansiosos por utilizar el pago móvil. Implementar la entrada sin llave es una ganancia rápida para la propiedad de su hotel. Hilton y Marriott ya están cosechando los beneficios del uso de la entrada sin llave dentro de la experiencia de su aplicación de marca. Los huéspedes de Hilton descargaron 7,6 millones de claves móviles a través de la aplicación en 2018, un testimonio del éxito de Hilton Digital Check-in . Hilton informa que los huéspedes rara vez usan la aplicación fuera de su estadía y que la funcionalidad de registro móvil/llave móvil es el principal impulsor para descargar la aplicación (además del uso del programa de fidelización del hotel).

No existe un caso comercial real para crear una aplicación de marca propia cuando existen herramientas como Intelity en el mercado. La demanda de una solución de clave móvil existe, pero no el deseo de una aplicación móvil dedicada. Logre el equilibrio perfecto con una mejor inversión que pueda actualizarse de manera fácil y asequible a medida que evoluciona la tecnología.