Además, incluso con esos programas, los huéspedes rara vez usan sus aplicaciones para permanecer fuera del caso de uso principal destacado por el Informe anual 2018 de Hilton. Ese caso de uso es la clave móvil (y el check-in): los huéspedes de Hilton descargaron 7,6 millones de claves móviles a través de la aplicación en 2018. El único incentivo real que mueve la aguja es el check-in móvil/llave móvil, pero incluso esos se adaptan mejor en un entorno libre de descargas cuando sea posible.

Los desarrolladores de aplicaciones suelen lanzar hoteles y grupos de hoteles con estadísticas como las siguientes de MCD Travel :

• El 80 % de los huéspedes quiere utilizar su dispositivo móvil para explorar los servicios del hotel

• El 78 % de los huéspedes quiere usar su dispositivo móvil para ver mapas del área local.

• El 55 % de los huéspedes quiere usar su dispositivo móvil para programar una recogida en un taxi del hotel

• El 43 % de los huéspedes quiere utilizar su dispositivo móvil para sincronizar con la televisión de la habitación.

Es cierto que sus huéspedes llevan sus teléfonos a todas partes y los usan constantemente para funciones de destino, pero estas estadísticas suponen una suposición clave (y en gran medida errónea): que los huéspedes ya tienen la aplicación de su hotel en sus teléfonos.

Si sus huéspedes desean buscar mapas locales o programar un taxi, ya tienen Google Maps y Uber/Gett/etc, por lo que no es necesario que su hotel tenga una aplicación que solo los dirija a esos lugares.

Las principales necesidades de los huéspedes que aún no están siendo satisfechas por las aplicaciones que ya tienen son cosas como: la capacidad de realizar solicitudes (por ejemplo, salida tardía), pedir servicio a la habitación, conectarse con el conserje y controlar el entretenimiento en la habitación (como Sonifi o Enseo ), llave móvil y check-in móvil.

Entonces, ¿qué opciones tienen los hoteleros para satisfacer estas necesidades e impulsar una mayor participación en la propiedad? Las dos soluciones que realmente dan en el clavo son: plataformas de mensajería para invitados y tabletas en la habitación .

Cuál de estas soluciones emplea su hotel es realmente una cuestión de preferencia. Cada uno tiene ventajas y desventajas únicas.

La mensajería de invitados es excelente porque el medio no requiere hardware y permite a los invitados comunicarse con el personal donde sea que estén. El inconveniente es que la mensajería requiere el consentimiento del invitado/suscripción activa en el entorno de privacidad hipersensible de hoy en día, por lo que inevitablemente habrá invitados que se queden con usted que no accedan al servicio. Todas las estadísticas anteriores respaldan el aprovechamiento de una plataforma de mensajería de invitados donde los invitados pueden satisfacer todas esas necesidades con una aplicación que ya tienen en sus teléfonos.

Las tabletas en la habitación son una excelente alternativa para que los hoteles lleguen al 100 % de los huéspedes con tecnología en la habitación. El factor de forma física de una tableta se digitaliza en folios de la habitación, lo que ahorra papel y tiempo. Las tabletas son una excelente manera para que los hoteles comercialicen servicios y comodidades, como citas de spa que se pueden reservar, ofertas de F&B y recorridos locales para generar ingresos incrementales. Algunos proveedores de software para tabletas se están volviendo extremadamente creativos con iniciativas de datos como ofertas basadas en el tiempo para cubrir los períodos de necesidad en puntos de venta de alimentos y bebidas y precios dinámicos en tiempo real para el servicio de habitaciones.

SuitePad es uno de los principales proveedores de tabletas para habitaciones de huéspedes de Europa que trabaja con marcas como Ruby Hotels, Jumeirah y Falkensteiner. Nos sentamos con el fundador de SuitePad, Tilmann Volk, para hablar sobre el futuro de la participación de los huéspedes, por qué los huéspedes del hotel no quieren descargar aplicaciones y más.

Tilmann Volk, fundador de SuitePad

¿Cuál era su experiencia antes de iniciar la empresa?

Comenzamos SuitePad saliendo casi directamente de la universidad. Aparte de algunos meses de experiencia profesional en una startup diferente justo antes de SuitePad, aprendí todo aquí.

Mi cofundador Moritz y yo estábamos en una especie de encrucijada en nuestras vidas. Seguimos siendo amigos después de dejar la universidad y ambos nos mudamos recientemente a la bulliciosa ciudad de Berlín, cada uno trabajando en otras cosas. Creo que ambos sentimos la necesidad de un cambio y comenzamos a pensar en conceptos y a retocar ideas después del trabajo.

En ese momento, en 2012, el mercado de tabletas para consumidores apenas estaba despegando. Vimos la oportunidad de tomar una tecnología de consumo y llevarla a un contexto B2B. Que iban a ser los hoteles a los que servíamos, no nos quedó claro de inmediato. Acabamos de ver la tecnología sin entender cómo emplearla mejor. Cuando hablamos con los hoteles, hizo clic. El compromiso digital de los huéspedes era todavía un campo muy joven y estábamos ansiosos por darle forma.

¿Quién fue el primer cliente de SuitePad?

Uno de los primeros hoteleros con los que hablamos fue Erich Falkensteiner de Falkensteiner Hotels and Residences. Ha sido una voz destacada en la industria hotelera, así que cuando dijo que compraría nuestro producto, supimos que estábamos en lo cierto. En ese momento, nuestro producto era solo una presentación de PowerPoint en la que se podía hacer clic en un iPad. Creo que nosotros, como novatos en la industria, solo tuvimos éxito con este comienzo porque escuchamos atentamente lo que querían los hoteles y dimos forma a nuestro producto en consecuencia .

Pasé una noche en el Circus Hotel de Berlín y tuve la oportunidad de usar SuitePad hace un par de meses. Para nuestros lectores que aún no han tenido la oportunidad de usar el producto, ¿puedes contarles un poco sobre la plataforma?

El mundo que nos rodea a los viajeros se ha vuelto digital: puedo reservar mi estadía, reservar una mesa en un restaurante y dejar una reseña digitalmente. Ahora piense en la habitación de hotel de hoy: el directorio de huéspedes, el teléfono, el control remoto, el folleto del spa, el menú del servicio de habitaciones son restos de días analógicos que abarrotan la habitación de hotel y no brindan mucho potencial de ventas adicionales. Combinamos todas estas cosas en un solo dispositivo, haciéndolas más fáciles de usar y brindando posibilidades de venta adicional y reducción de costos mientras lo hacemos. En resumen: estamos aquí para ayudar a los hoteles a involucrar a sus huéspedes en un mundo digital.

¿Cuál es una creencia común entre los hoteleros que en realidad es falsa?

Si tuviera un centavo por cada vez que alguien nos dijo que es una buena idea que los huéspedes descarguen una aplicación de hotel en sus teléfonos para la participación digital de los huéspedes, tendría millones.

Si lo piensa, ¿cuándo fue la última vez que descargó una aplicación porque su supermercado local se lo sugirió? Es demasiado complicado. Las aplicaciones de hotel no son diferentes: las barreras en la forma de uso son demasiado altas.

Con los años, esta creencia se ha vuelto menos común, pero aún la escuchamos.

¿Qué es lo más sorprendente que ha aprendido acerca de escalar la tecnología en los hoteles desde que fundó el negocio?

Escalar en el campo de la tecnología hotelera parece llevar más tiempo que en otras industrias, ya que los hoteles a menudo parecen cautelosos a la hora de adoptar nuevas tecnologías. Por lo tanto, las tendencias tecnológicas pueden tardar en llegar, pero creo que son bastante sostenibles cuando lo hacen, lo cual es bueno, porque estamos en esto a largo plazo.

La tecnología hotelera es una comunidad pequeña y los proveedores desarrollan constantemente asociaciones con empresas que han creado productos complementarios. ¿Hay 1 o 2 empresas que hayan sido especialmente buenos socios para usted? ¿Cómo han sido estas asociaciones únicas?

¿Hacia dónde cree que irá la tecnología invitada en los próximos 5 años y más allá?

Queremos seguir dando forma a las formas en que los hoteles interactúan con sus huéspedes. En 5 años, habremos reemplazado casi todo en la habitación del hotel, excepto la cama y el televisor. Haremos esto en cientos de miles de habitaciones de hotel en todo el mundo.

Todo el espacio tecnológico hotelero está viendo la llegada de plataformas, mercados y otros facilitadores de interfaces. Creo que las interfaces entre los diferentes jugadores de tecnología hotelera serán más importantes que nunca, y que los hoteles tienen todas las razones para estar entusiasmados con este desarrollo.

¿Tiene algún producto nuevo o lanzamiento de funciones últimamente?

Recientemente lanzamos SuitePad TV , lo que permite a los huéspedes controlar el televisor desde su tableta. Estamos entusiasmados con la función, porque se trata de algo más que simplemente reemplazar el control remoto. SuitePad TV ofrece una mejor experiencia de usuario porque permite a los huéspedes filtrar por preferencias e idiomas al elegir un canal. También aumenta significativamente la interacción de los huéspedes en SuitePad, ¡lo cual es una excelente noticia para los hoteles que buscan promocionar sus ofertas y servicios!

Actualmente, también estamos probando un nuevo producto que permite a los huéspedes transmitir sin problemas su contenido desde sus teléfonos a los televisores del hotel. ¡Tengo muchas ganas de ver cómo se desarrolla!

¿Cuál es un consejo que tiene para los empresarios que buscan ingresar al espacio tecnológico hotelero?

¡Hazlo! Asociarse con hoteles significa asociarse con personas que son anfitriones de pura sangre y se preocupan profundamente por sus clientes, ¡y es contagioso! Además, el café es genial!

¿Cuál es el mejor libro que has leído últimamente y por qué?

¡Vale la pena leer y releer Thinking Fast and Slow de Kahnemann y Tversky!

¿Cuál es tu podcast favorito?

Las repeticiones de charlas sobre autos de NPR son mi placer culposo en viajes largos.

¿Qué es lo que la mayoría de la gente no sabe sobre ti?

Tengo un terrible sentido de la orientación.