Tous les invités sont différents les uns des autres. Pour pouvoir communiquer avec eux et répondre à leurs attentes, vous devez d'abord savoir qui ils sont. Selon SalesForce, 79 % des clients sont prêts à partager des informations pertinentes sur eux-mêmes si ces données sont utilisées pour leur fournir des interactions pertinentes dans lesquelles ils sont compris.

Les hôtels disposent de plusieurs sources de données clients telles que le PMS , les OTA , F&B POS , entre autres, mais ils ne les utilisent pas. Au lieu de laisser toutes les données là, il est urgent de les structurer et de les utiliser à leur avantage.

Que peuvent-ils faire? Non seulement organisez et structurez les données, mais aussi combinez-les pour créer un profil d'invité unique pour chaque invité. Une fois que vous avez cela, vous pouvez créer des campagnes spécifiques pour vos différents segments, obtenir des modèles de réservation pour savoir quoi leur offrir, avoir un meilleur taux de réussite des ventes incitatives, et plus encore.

En 2022, il y avait environ 187 000 hôtels dans le monde (Zippia). Avec autant de marques différentes, il est extrêmement facile pour les clients de passer de l'une à l'autre. Cela signifie que construire une relation avec le client est plus crucial que jamais.

Selon Qualtrics, 80 % des clients ont déclaré avoir changé de marque en raison d'une mauvaise expérience. Par conséquent, l'objectif principal d'un hôtelier pour se démarquer de la concurrence est d'offrir une excellente expérience au client. Il ne s'agit pas seulement d'avoir une chambre propre et confortable ou une grande piscine, il s'agit de montrer aux clients qu'ils sont uniques et de personnaliser l'expérience pour chacun d'eux.

Comment construire une relation ? En communiquant avec eux tout au long du parcours client . De l'avant-séjour à l'après-séjour. En fait, si vous communiquez avec vos clients et faites en sorte qu'ils se sentent vus et entendus, ils auront une raison de revenir dans votre hôtel.

Selon une étude sur l'engagement client réalisée par SalesForce, 88 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi nécessaire que ses produits ou services. Mais la question est : quand commence leur expérience et quand se termine-t-elle ?

L'époque où tout ce qui importait était le séjour effectif du client à l'hôtel est révolue depuis longtemps. Maintenant, le voyage commence avant même qu'ils aient fait une réservation, et est continu et sans fin. Cela signifie que pour offrir une expérience inoubliable, les hôteliers doivent planifier les points de contact avec le client avant son séjour jusqu'à après.

Pourquoi? Pensez à ce que cela signifie si un client n'a pas une bonne expérience juste avant de réserver. Si vous ne répondez pas à leurs questions, s'ils ne se sentent pas en sécurité avec les informations dont ils disposent concernant leur séjour, ils réservent simplement ailleurs.

Et si l'expérience n'est pas bonne pendant le séjour ? Ils ne reviennent pas.

Et si vous ne les suivez pas après leur départ de l'hôtel ? Ils oublieront potentiellement que vous existez.

Suite au point précédent, gardez ceci à l'esprit : acquérir de nouveaux clients peut être 5 à 30 fois plus cher que de fidéliser des clients déjà existants.

Vous souhaitez faire des économies et augmenter le nombre de clients ? Facile. Fidéliser les clients et augmenter le nombre de clients qui reviennent plutôt que de concentrer toute leur énergie à en attirer de nouveaux.

Transformez les anciens en heureux retournants qui partagent tout ce qu'ils aiment à propos de votre hôtel avec leurs amis, leur famille et les autres personnes avec qui ils parlent. Utilisez le pouvoir de la fidélité et du bouche à oreille (WOM) pour booster vos résultats.

Le personnel de l'hôtel est aux prises avec des tâches répétitives qui prennent beaucoup de temps et d'énergie chaque jour. Cela les démotive non seulement, mais les empêche également d'investir beaucoup d'énergie dans d'autres tâches à valeur ajoutée. Ainsi, ils finissent par être frustrés et dépassés par tout ce qu'ils ont à faire, ce qui les met en péril ainsi que leur efficacité.

Pourquoi ne pas utiliser l'automatisation pour s'occuper de ces tâches et laisser votre personnel prêt à travailler sur celles qui comptent vraiment pour ajouter de la valeur au voyage de vos clients ?

Évaluez ce que ressent votre personnel et quelles tâches pourraient être facilitées, et agissez en conséquence, augmentant ainsi sa satisfaction. Avec les bons outils, votre personnel peut gagner jusqu'à 2 heures par jour. N'est-ce pas une dynamique que vous aimeriez avoir dans votre équipe ?

Sur 4 e-mails, les clients n'en ouvrent qu'un, alors que 82% des SMS sont lus dans un laps de temps de 5 minutes. Cela signifie que l'utilisation d'une approche par e-mail uniquement réduit les chances que les clients s'engagent lorsque les hôteliers les contactent.

Même dans les SMS, certains clients préfèrent WhatsApp, SMS ou même Instagram DM. L'important est que vous sachiez que vos invités sont différents les uns des autres et que vous communiquiez avec eux via leur canal préféré.

Pour avoir plus de conversions, soyez joignable sur tous les canaux et atteignez-les via le canal qu'ils préfèrent. Une approche multicanal s'est avérée avoir 8 fois plus de conversions que le courrier électronique uniquement.

La technologie a rendu les processus plus faciles et plus efficaces dans plusieurs industries, et l'industrie hôtelière ne fait pas exception. Il peut être utilisé pour atteindre les clients à toutes les étapes du parcours client, en facilitant la vie du personnel et en offrant l'expérience numérique que les clients souhaitent actuellement.

La crainte que la technologie efface la touche personnelle est une idée fausse, tant que vous l'utilisez bien, elle peut rendre l'expérience client encore plus personnelle et contribuer à rendre la vie de votre personnel plus facile que jamais.

En reconnaissant les erreurs courantes et en vous demandant si elles sont liées à vos processus actuels, vous pouvez innover avant que les impacts négatifs n'arrivent. Avec la technologie à portée de main, la numérisation des processus et l'établissement d'une relation avec les clients en tenant compte de tous ces facteurs vous permettront d'obtenir de meilleurs résultats.

Les avantages ne viennent qu'après avoir pris des mesures, plus tôt vous commencez, plus tôt vous voyez les résultats.