Pour les propriétaires d'hôtel, une relation positive et productive avec les directeurs d'hôtel est essentielle à la performance d'un hôtel. Il peut souvent y avoir une rupture entre les directeurs d'hôtel, qui traitent directement avec le personnel de première ligne pour relever les défis quotidiens, et les propriétaires d'hôtel, qui ne sont pas toujours en phase avec l'état actuel de l'entreprise.
Étant donné que les propriétaires ont souvent d'autres entités corporatives ou représentent des entités telles que des fiducies de placement immobilier, il n'y a pas toujours assez de temps dans la journée pour se tenir au courant -Date. D'autres propriétaires peuvent avoir peu d'expertise opérationnelle au sein de l'industrie hôtelière, ce qui peut rendre difficile une communication succincte et précise avec les directeurs d'hôtel.
Dans les deux cas, le propriétaire peut être perçu par la direction de l'hôtel comme déconnecté ou sans éducation en ce qui concerne les réalités opérationnelles quotidiennes de l'hôtel. Cette déconnexion peut diminuer la confiance, provoquer des problèmes de communication et conduire à des attentes irréalistes qui font échouer le gestionnaire.
La direction fait les choses correctement; le leadership fait les bonnes choses. ~Peter Drucker
Pour lutter contre cette déconnexion et favoriser une relation fondée sur la confiance et le respect, les propriétaires doivent s'efforcer d'avoir une compréhension approfondie et détaillée de l'entreprise - une barre qui est incroyablement difficile à atteindre pour un partenaire non opérationnel. C'est là que la technologie entre en scène. Avec des outils qui fournissent des informations en temps réel via des interfaces optimisées pour les mobiles, les propriétaires peuvent rester connectés au pouls de l'hôtel de n'importe où dans le monde. Cet effort pour rester informé renforce la crédibilité opérationnelle d'un propriétaire auprès de ses équipes de direction, qui modélise le type de leadership et d'engagement que les propriétaires eux-mêmes attendent de leurs équipes de direction.
L'exploitation de la technologie n'est pas seulement le moyen le plus efficace de rester en contact avec l'entreprise, mais c'est aussi le moyen le plus fiable pour traiter les plaintes les plus courantes formulées par les gestionnaires. En abordant ces problèmes de manière proactive, les propriétaires préparent leurs équipes au succès.
Après tout, la confiance est la caractéristique déterminante d'une relation fructueuse entre le directeur de l'hôtel et le propriétaire. Avec la confiance, même les conflits et les plaintes deviennent des opportunités d'action et de collaboration. Trouver un terrain d'entente permet de faire avancer les choses et, au final, de construire un hôtel plus sain.
"Ils ne comprennent pas les nuances des opérations hôtelières"
Le bon sens dit qu'un propriétaire d'hôtel est soit passionné par l'entreprise, soit au moins la comprend. Cependant, certains directeurs généraux d'hôtels estiment que les propriétaires d'hôtels « ne comprennent pas » ; se concentrer uniquement sur les performances à court terme et les résultats d'un hôtel. Un directeur général avisé respecte le sens des affaires du propriétaire et communiquera donc tout ce que le propriétaire doit savoir sur l'entreprise - et rien de ce qu'il n'a pas. Un propriétaire d'hôtel avisé s'engagera à un niveau plus profond pour développer une solide compréhension des défis de la gestion et des performances de l'hôtel.
Pour atteindre cette perspective nuancée, les propriétaires d'hôtel doivent être familiarisé avec le logiciel de business intelligence pour les hôtels qui suit les performances et propose une analyse en un coup d'?il. Lorsqu'ils sont intégrés au fonctionnement d'un hôtel, les outils de BI aident les propriétaires à rester à jour sans perdre de temps à parcourir des feuilles de calcul.
Une autre entrée provient de Revenue Management Systems (RMS), qui révèle le “pourquoi” derrière les décisions de tarification. Donc, plutôt que de continuer “gut» instinct, les décisions de tarification de l'équipe peuvent être rigoureusement éclairées par les données. Les propriétaires peuvent se tourner vers ces données pour avoir une vue claire du profil de revenus de l'hôtel, en utilisant les données comme base pour des questions incisives et approfondies qui incitent l'équipe à améliorer ses performances. De meilleures questions obtiennent de meilleures réponses !
Déployé en combinaison, l'ensemble d'outils RMS/BI permet des réunions plus productives avec la direction, renforce les relations avec le personnel et aligne les gestionnaires et la propriété autour d'une perspective partagée sur la performance - avec investissement de temps minimal pour les propriétaires
“Ils n'investissent pas dans la technologie ou ne sont pas doués en numérique"
La possession d'un hôtel ne nécessite pas nécessairement une expertise opérationnelle approfondie, c'est pourquoi les propriétaires d'immeubles sous-traitent souvent la gestion à des tiers. Cela est particulièrement vrai dans le cas des fiducies de placement immobilier ou des propriétaires d'entreprises en dehors de l'hôtellerie. Les propriétaires s'appuient sur l'expertise des sociétés de gestion pour offrir une rentabilité fiable et des rendements constants sur l'actif.
Même ainsi, les propriétaires doivent rester engagés dans l'entreprise et établir la confiance avec leurs lieutenants en introduisant de produits technologiques à leurs équipes. Avec les informations fournies par ces outils, les propriétaires peuvent poser des questions intéressantes sur l'entreprise et les problèmes résolus par ces technologies. Avec cette approche légèrement pratique, les propriétaires établissent la confiance avec les gestionnaires sans microgestion et démontrent une bonne compréhension des tendances à la fois dans l'entreprise et dans l'industrie en général.
Les propriétaires d'hôtels disposent de quelques leviers pour montrer leur savoir-faire numérique. Tout d'abord, assurez-vous que l'équipe dispose des outils nécessaires pour gérer un hôtel moderne et à la pointe de la technologie auquel les clients s'attendent. Les chambres doivent proposer de solides options de divertissement et potentiellement automatisation des chambres d'hôtes. L'hôtel doit envisager une plateforme de messagerie pour les clients pour atteindre les clients sur les canaux qu'ils préfèrent, y compris les chatbots, ce qui non seulement rend les clients plus heureux mais rend également le personnel plus productif. Les agences de marketing numérique peuvent être de puissants alliés pour les propriétaires d'hôtels, offrant des avis d'experts sur les performances qui peuvent éclairer la manière dont un propriétaire aborde les discussions marketing avec ses équipe.
Les autres technologies que le propriétaire féru de technologie doit prendre en considération incluent le logiciel de gestion de métarecherche, optimisation du site Web, CRM hôtel, logiciels de vente incitative et plates-formes de dotation à la demande a> qui puisent dans l'économie des concerts en plein essor. Lors des réunions avec l'équipe de l'hôtel, les propriétaires doivent proposer de nouvelles technologies pertinentes pour résoudre les problèmes mentionnés par l'équipe et identifiés par le propriétaire à partir des outils de veille économique, du logiciel de gestion des avis et de la réputation et de la plate-forme de gestion des revenus de l'hôtel.
“Ils n'investissent pas dans mon personnel ou ne comprennent pas à quel point nous travaillons dur »
L'empathie pour le travail d'un directeur d'hôtel est le plus grand atout d'un propriétaire. Les directeurs d'hôtel ont une position difficile en tant que liaison entre la propriété de l'hôtel et le personnel, car ils doivent simultanément motiver le personnel et répondre aux attentes des propriétaires. Un propriétaire doit aider le gestionnaire à naviguer sur ce terrain et à résoudre de manière proactive les problèmes de dotation. Par exemple, lorsque le personnel de l'hôtel se sent surchargé de travail ou n'est pas entendu par la direction de l'hôtel, il peut commencer à chercher du travail ailleurs. En outre, le sous-investissement dans la formation du personnel peut amener les employés axés sur la carrière à quitter l'hôtel à la recherche d'opportunités professionnelles plus favorables. Ces perceptions négatives affectent la capacité de l'hôtel à embaucher et à fidéliser les employés, ce qui peut se répercuter sur l'expérience client - un énorme problème pour les propriétaires.
“Avec le propriétaire attentes d'une marge bénéficiaire élevée et en maintenant des dépenses variables faibles, nous menons des opérations très légères ces jours-ci. Il est difficile de trouver de bons employés centrés sur le client et prêts à travailler pour quelques centimes au-dessus du salaire minimum. Il est difficile d'être aussi axé sur le client que vous le souhaitez avec une équipe réduite. -Amanda Singer, ancienne formatrice hôtelière pour IHG
Heureusement pour les hôteliers, maintenir la rentabilité ne signifie pas nécessairement placer des limites sur les investissements en personnel. Il existe plusieurs catégories de technologies qui offrent un impact démesuré par rapport à l'investissement (ROI élevé). Tout d'abord, la mise en ?uvre d'un système de suivi des candidatures aide la direction à être plus productive dans ses efforts de recrutement continus. Un hôtel prospère avec un personnel formidable, et un processus organisé pour les candidatures entrantes encourage les candidats de qualité.
Une fois que des candidats de qualité sont embauchés, tout est question de loyauté et d'engagement. Il faut beaucoup de temps et d'argent pour trouver de bonnes personnes, il vaut donc la peine d'investir dans la fidélité. Tout d'abord, proposez une solution de planification optimisée pour les mobiles qui permet au personnel de mieux contrôler les changements de quarts de travail. Ensuite, encouragez la collaboration et la responsabilité pour favoriser l'état d'esprit d'un « propriétaire » avec à la fois une équipe hôtelière logiciel de collaboration et technologie d'entretien ménager moderne. Chacun de ces outils donne à un propriétaire un accès instantané au pouls de l'entreprise grâce à des rapports et des analyses en temps réel.
Enfin, maintenez l'élan avec logiciel d'engagement des employés de l'hôtel. Avec ces outils optimisés pour les mobiles, le personnel reste aligné et se sent entendu et heureux au travail. Pour le propriétaire d'hôtel qui souhaite vraiment reconnaître un personnel qui travaille dur, consultez régulièrement le logiciel de gestion de la réputation de l'hôtel pour mettre en valeur les expériences exceptionnelles et récompenser le personnel pour avoir dépassé les attentes des clients.
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Les relations sont fondées sur la confiance. Et lorsqu'il s'agit de propriétaires d'hôtels et de directeurs généraux, cette confiance est forgée par des performances éprouvées. Les propriétaires apprécient les gestionnaires qui se concentrent sur la performance, partagent les gains et mettent en valeur le personnel. Les propriétaires doivent également fournir les outils dont la gestion a besoin pour atteindre ces performances hors normes. C'est un équilibre délicat que les deux parties doivent calibrer pour garder un hôtel rentable à court terme et compétitif à long terme.
