Malgré l'intensification des pressions opérationnelles à l'échelle mondiale, la satisfaction des clients est de nouveau en hausse.
La satisfaction des clients à l'échelle mondiale atteint 86,7 %, selon 40 millions d'avis portant sur 12 000 hôtels, révélant des attentes croissantes et un creusement des écarts régionaux et sectoriels.
Shiji, leader mondial des technologies hôtelières, a publié aujourd'hui son rapport annuel d'analyse comparative de l'expérience client. Ce rapport révèle que la satisfaction client mondiale a poursuivi sa progression, atteignant 86,7 %, malgré un afflux touristique record et une pression opérationnelle accrue sur l'ensemble du secteur. S'appuyant sur plus de 40 millions d'avis clients, 84 millions de mentions et des données provenant de 12 000 hôtels répartis dans huit régions et collectées via Shiji Reviewpro, le rapport confirme que les hôtels du monde entier répondent mieux que jamais aux attentes croissantes des clients, tout en gérant des performances inégales selon les régions et les segments.
Les résultats de 2025 affichent une hausse de 0,5 point de pourcentage de l'indice mondial de satisfaction client (GRI) par rapport à l'année précédente, confirmant une tendance positive amorcée en 2022. Le nombre d'avis a également progressé de 2,1 % à l'échelle mondiale, contredisant les prévisions selon lesquelles l'augmentation du trafic touristique impacterait la satisfaction des clients. Notamment, durant la haute saison dans l'hémisphère Nord, les niveaux de satisfaction ont constamment dépassé ceux de 2024, témoignant d'une meilleure maturité opérationnelle et d'une prestation de services améliorée dans l'ensemble du secteur.
Principaux faits saillants en matière de performance mondiale :
Dans toutes les régions, les hôtels ont enregistré des gains mesurables en matière de réactivité et de satisfaction client.
GRI mondial : 86,7 %
Mentions positives : 76,1 %
Taux de réponse de la direction globale : 68,8 %
Délai de réponse moyen des hôtels : 3,5 jours
La dynamique des plateformes a également évolué de manière significative : le volume d’avis sur Google a progressé de 15,7 % sur un an, tandis que celui de HolidayCheck a augmenté de 14,0 %, témoignant d’une diversification accrue des canaux de recueil des avis clients. D’ici 2025, l’écart de volume d’avis entre Google et Booking.com s’est considérablement réduit par rapport à 2023.
La croissance de la satisfaction client a été principalement tirée par les hôtels 3 et 4 étoiles, qui ont enregistré des hausses respectives de 0,6 et 0,5 point de pourcentage. Si les hôtels 5 étoiles ont atteint un impressionnant GRI global de 90,4 %, leur croissance a ralenti à 0,3 point de pourcentage, reflétant les attentes croissantes dans le segment du luxe.
Au niveau régional, les performances ont fortement divergé :
Moyen-Orient : croissance de l’indice GRI de +0,8 point de pourcentage (la plus élevée au monde)
Amérique du Nord : +0,7 pp
Asie : +0,6 pp
En revanche, la croissance du secteur hôtelier de luxe en Europe et en Amérique du Nord a stagné au cours des trois dernières années, tandis que l'Asie et le Moyen-Orient ont continué d'afficher des gains plus importants dans ce domaine.
« Dans le contexte actuel, les hôtels doivent surveiller en permanence l'opinion des clients, évaluer leur réputation par rapport à la concurrence et comprendre l'évolution des attentes selon les régions et les segments de clientèle », a déclaré Wolfgang Emperger, vice-président senior et directeur général Europe, Afrique, Royaume-Uni et Reviewpro chez Shiji. « C'est précisément la raison d'être de Reviewpro : aider nos clients à rester informés de chaque mention, à réagir plus rapidement et de manière plus cohérente, et à transformer les commentaires clients en actions concrètes. Nous sommes fiers de publier cette année le rapport de référence sur l'expérience client, devenu la référence mondiale pour comprendre les tendances en matière d'expérience client et mesurer les performances de façon à la fois exploitable et comparable d'un marché à l'autre. »
Cette édition met l'accent sur l'Amérique centrale, incluant le Mexique, afin de mieux appréhender la diversité des expériences clients sur le continent américain. L'Asie conserve sa position de leader mondial avec un GRI de 89,4 %, suivie de l'Europe (86,3 %), de l'Amérique centrale (87,1 %) et du Moyen-Orient (85,8 %). L'Amérique du Nord, quant à elle, affiche une croissance soutenue d'une année sur l'autre.
Le rapport d'analyse comparative de l'expérience client 2026 offre une analyse visuelle approfondie des performances mondiales, EMEA, APAC et des Amériques. Les hôteliers peuvent ainsi explorer les tendances régionales, la dynamique des plateformes et les facteurs influençant le ressenti des clients pour l'année à venir.
