HelloShift obtient la certification de support mondial de niveau III

Cette semaine, HelloShift a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à garantir le succès continu de ses clients dans les quatre principales piliers de la rubrique GCSC, notamment : assistance préventive, assistance réactive, coaching et validation client.

Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure d'assistance client dans afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques.  Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rubrique GCSC rigoureuse de 34 points de HTR.

“En règle générale, lorsqu'une entreprise a un ratio employé-utilisateur, cela signifie un service plus autonome et nécessite une approche plus automatisée, mais dans le cas de HelloShift, c'est tout le contraire.   L'équipe HelloShift a vraiment concentré ses efforts d'assistance sur le service de gants blancs où les utilisateurs ont des lignes de communication claires et ouvertes à tout moment afin que non seulement vous puissiez obtenir de l'aide à la demande, mais les clients obtiennent souvent des réponses des fondateurs qui établissent des relations personnelles uniques avec clients" Adam Hollander, co-fondateur de Hotel Tech Report.

"En tant qu'entreprise SAAS (Software As A Service), nous sommes dans le secteur des services. Si nos clients ne réussissent pas avec notre logiciel, nous avons échoué. Nous considérons notre équipe d'assistance comme notre « équipe de réussite » -- nous ne réussissons que lorsque nos clients réussissent. » Sudheer Thakur, co-fondateur @ HelloShift

L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que HelloShift a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.

Résumé de l'évaluation GCSC de HelloShift 

• Rubrique Note : 31/34

• Niveau de certification : III

• Orientation client : axé sur le client

• Recommandation : Fortement recommandé

• Taille de l'équipe d'assistance : 3

• Chefs d'équipe d'assistance : Bobbie Devereux, Customer Success Manager

• Période de certification : 20 février 2020-20 février 2021

• Support Stack : re:Ama ze, Close.io, Google Forms, AWS, Sentry, Tutor LMS, HelloShift

Rubrique d'assistance GCSC Section I : Assistance préventive 

Le pilier d'assistance préventive de la rubrique d'évaluation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance.  Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions relatives aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que HelloShift a mis en place pour les clients :

• 1.1 En ligne base de connaissances/centre d'aide : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.

•  2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.

• 3.1 Visites guidées dans l'application : le fournisseur propose des visites guidées dans l'application qui sont intégrées à son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.

• 3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles intégrées à l'application)

• 4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.

• 4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur agrège les données d'utilisation des produits entre les clients pour comparer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à découvrir les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.

ul>





Rubrique de support GCSC Section II : Support réactif 

Le pilier du support réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que HelloShift a mis en place pour les clients :

• 1.2 Transparent processus : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.

• 1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)

1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs

• 1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.

• 2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.

• 3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.

• 3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader une priorité élevée fonctionnalités.

• 4.4 Disponibilité de l'assistance 24h/24 et 7j/7 : le fournisseur offre une assistance 24h/24 et 7j/7 aux clients 24 heures sur 24. assistance.

• 4.5 Surveillance du contrat SLA vérifié : le fournisseur a des termes SLA entièrement intégrés dans son logiciel de support client qui a notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.

 

Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite des clients & Coaching

Si les éditeurs de logiciels considèrent généralement que la satisfaction des clients est la priorité absolue, il est tout aussi important de les tenir bien informés. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits.  Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que HelloShift a mis en place pour les clients :

• 1.7 Client suivi de la satisfaction (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction des clients.

• 2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.

• 2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits de le produit ou le service.

• 3.6 Rapports de performance : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du pro conduit ou service.

• 3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et de gestion supplémentaires pour aider les clients à maximiser leur utilisation du produit.

• 4.6 Système de gestion de l'apprentissage (LMS) : Vendo a mis en place un système de gestion de l'apprentissage qui propose des vidéos, des formations guidées et des évaluations pour que les clients puissent élargir leur connaissance des produits de manière structurée au fil du temps.

• 4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite client : le fournisseur utilise un logiciel dédié à la réussite client pour surveiller l'utilisation du produit et coacher les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.

 

Rubrique de support GCSC Section IV : Validation du client

La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification du rapport technique hôtelier des outils et processus internes valident les systèmes en place; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers.  Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que HelloShift a mis en place pour les clients :

• 4.11 Public Validation des commentaires : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis de clients vérifiés.

• 4.12 4,5 étoiles en moyenne note du support client : le fournisseur a obtenu des notes de support client exceptionnelles avec une moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.

 

À propos de la certification du support client mondial de Hotel Tech Report (GCSC)

Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité de l'accompagnement d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.


Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support- attestation/