Un logiciel d'expérience client peut être une excellente option pour les hôtels qui cherchent à moderniser leur processus d'enregistrement et leurs canaux de communication. Mais toutes les plateformes d'expérience de séjour hôtelier ne sont pas égales, vous devrez donc faire le tour du marché pour trouver la plateforme qui possède les fonctionnalités dont vous avez besoin. Avec le bon système en place, vous pouvez générer davantage de revenus annexes, obtenir plus de commentaires cinq étoiles et même améliorer votre marge d'exploitation. Vous vous demandez par où commencer ?
Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu'est une plateforme d'expérience client, comment elle peut apporter de la valeur à votre hôtel et ce qu'il faut rechercher lorsque vous envisagez d'en utiliser une. Nous nous pencherons également sur trois des principales plateformes et découvrirons les expériences de véritables hôteliers qui les utilisent. C'est parti !
Hotel Guest Experience Platform Shortlist
Here are 10 of the top Hotel Guest Experience Platform that are covered in this article:
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Qu'est-ce qu'une plateforme d'expérience client d'hôtel ?
Une plateforme d’expérience client est une solution logicielle complète qui aide les hôtels à gérer et à optimiser chaque aspect du parcours client. Cette plateforme intègre différents points de contact, de la communication avant l’arrivée aux services pendant le séjour et aux suivis après le séjour, dans un système unique pour garantir une expérience fluide et personnalisée. Elle permet aux hôtels d’interagir avec les clients en temps réel, de leur proposer des recommandations personnalisées et de répondre rapidement à leurs besoins.
De plus, les plateformes d’expérience client incluent souvent des fonctionnalités telles que l’enregistrement mobile, les demandes de service automatisées, la collecte de commentaires et la gestion des programmes de fidélité. En consolidant les interactions et les données des clients, ces plateformes permettent aux hôtels de fournir un service cohérent et de haute qualité qui améliore la satisfaction des clients et favorise la fidélisation.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante pour les hôtels ?
Dans le paysage concurrentiel actuel de l'hôtellerie, les voyageurs attendent plus qu'un simple endroit où dormir : ils recherchent des expériences personnalisées et fluides qui rendent leur séjour mémorable. Une expérience client positive peut conduire à une meilleure fidélisation des clients, à des avis positifs en ligne et à des recommandations de bouche à oreille, qui contribuent tous à la réputation d'un hôtel et à son succès à long terme.
En revanche, une mauvaise expérience client peut se traduire par des avis négatifs, une baisse des réservations et une augmentation du taux de désabonnement. En s’efforçant de fournir un service exceptionnel à chaque étape du parcours client, les hôtels peuvent se différencier et établir des relations durables avec leurs clients.
Comment fonctionne un système de gestion de l’expérience client dans un hôtel ?
Un système de gestion de l'expérience client d'un hôtel fonctionne en centralisant et en automatisant les aspects clés du parcours client grâce à des solutions technologiques intégrées. Voici son fonctionnement habituel :
Avant l'arrivée : avant l'arrivée des clients, la plateforme facilite la communication via des e-mails ou des messages personnalisés, proposant des options de surclassement de chambre, des demandes spéciales ou un enregistrement anticipé. Cela donne le ton au séjour du client et permet aux hôtels d'anticiper ses besoins.
Pendant le séjour : pendant le séjour du client, le système fournit des outils de communication en temps réel, permettant aux clients de demander des services tels que le ménage ou le service d'étage via leurs appareils mobiles. Il peut également proposer des recommandations personnalisées pour des activités locales ou des restaurants en fonction des préférences du client.
Après le séjour : après le paiement, la plateforme automatise le processus de suivi en envoyant des e-mails de remerciement, en demandant des commentaires et en encourageant les clients à laisser des avis ou à participer à des programmes de fidélité. Cela aide les hôtels à maintenir l'engagement et à recueillir des informations précieuses sur la satisfaction des clients.
Collecte de données et personnalisation : tout au long du parcours du client, le système collecte des données sur ses préférences, ses comportements et ses commentaires, ce qui permet aux hôtels d'affiner leurs services. Cette approche basée sur les données permet aux hôtels d'offrir des expériences plus personnalisées, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et pris en charge.
Quels sont les composants essentiels d’une plateforme d’expérience client ?
Il existe une large gamme de plateformes d'expérience client, des systèmes plus basiques offrant l'essentiel aux plateformes robustes dotées de toutes les fonctionnalités. Mais, au minimum, votre plateforme d'expérience client doit offrir ces trois fonctionnalités « indispensables » :
Enregistrement sans contact
L’une des principales raisons de mettre en place une plateforme d’expérience client est de permettre l’ enregistrement sans contact dans votre établissement. Après la pandémie, de nombreux clients préfèrent encore un processus d’enregistrement en libre-service, et de nombreux hôtels sont confrontés à une pénurie de personnel qui pourrait entraîner une diminution du nombre d’agents de réception travaillant pendant un quart de travail. Une solution parfaite consiste à permettre aux clients de s’enregistrer eux-mêmes grâce à la fonctionnalité disponible dans votre plateforme d’expérience client. Un bon module d’enregistrement sans contact permettra aux clients de télécharger leur pièce d’identité, d’ajouter un mode de paiement, d’exporter un reçu ou une facture, et peut-être même de sélectionner leur chambre ou leurs préférences de chambre (comme une chambre à un étage élevé).
Messagerie
Une autre caractéristique distinctive d’une plateforme d’expérience client est l’interface de messagerie client . Fini le temps où les clients se contentaient d’appeler la réception sur le téléphone de la chambre s’ils avaient une question. Les clients préfèrent désormais envoyer des messages depuis leur appareil mobile. Bien que certains hôtels puissent accepter les SMS, les messages Whatsapp ou même Facebook, il peut être difficile pour les membres du personnel de répondre à ces messages ou d’identifier de quel client ils proviennent. Une plateforme d’expérience client dotée d’une fonction de messagerie centralisée permet au personnel de répondre facilement aux messages, de les transférer au service concerné, de définir des rappels pour le suivi et de faire remonter les problèmes si nécessaire.
Vente incitative et commande mobile
Vous êtes intéressé par l'augmentation des revenus qui accompagne une plateforme d'expérience client ? Alors vous serez intéressé par la fonctionnalité de vente incitative et de commande mobile qu'offre une plateforme d'expérience client. Plutôt que de proposer uniquement des ventes incitatives ou des surclassements au moment de la réservation ou de l'enregistrement, vous pouvez donner aux clients la possibilité de surclasser, de prolonger leur séjour ou d'ajouter des équipements à leur réservation à tout moment entre la réservation et le paiement. Une intégration entre votre PMS et votre plateforme d'expérience client garantira que les surclassements ne sont proposés que lorsqu'ils sont disponibles et que les prix sont compétitifs. De plus, l'interface de commande mobile permet aux clients de commander facilement des repas en chambre ou des articles dans l'un de vos points de restauration.
Quelles autres fonctionnalités pourraient être intégrées à une plateforme d’expérience client ?
Maintenant que nous avons décrit les éléments essentiels, vous vous demandez peut-être ce qu'une plateforme d'expérience client peut offrir d'autre. Ces fonctionnalités « intéressantes » peuvent apporter une valeur ajoutée et une satisfaction supplémentaire à vos clients :
Clé mobile
En parfaite adéquation avec le processus d'enregistrement sans contact, certaines applications d'expérience client peuvent également déverrouiller les portes des chambres avec la fonctionnalité de clé mobile . Grâce à la technologie Bluetooth sécurisée, les clients adorent utiliser les clés mobiles car elles sont pratiques, elles ne se démagnétisent jamais et elles sont moins susceptibles de se perdre. De plus, les clés mobiles sont plus efficaces pour le personnel de la réception, car il n'a pas besoin de couper les clés pour chaque client, et vous pouvez réduire le coût d'utilisation (et de perte) des cartes-clés physiques grâce à cette solution de pointe.
Télévision d'hospitalité
Transformez les téléviseurs de vos chambres en un précieux point de contact avec vos clients grâce à une plateforme d'expérience client intégrant un téléviseur pour l'hôtellerie . Cette fonctionnalité permet aux clients d'effectuer des actions telles que commander un service en chambre ou réserver une table au restaurant via le téléviseur.
Tablettes en chambre
Similairement à l'intégration TV, vous pouvez étendre votre plateforme d'expérience client aux tablettes en chambre , où les clients peuvent parcourir les informations sur l'hôtel, commander de la nourriture et des boissons, acheter des articles de vente au détail et envoyer des messages.
Enquêtes de satisfaction des clients
Si vous souhaitez augmenter le nombre d'avis de vos clients, vous devez mesurer leur satisfaction et comprendre les points à améliorer. Demander l'avis de vos clients via votre application d'expérience client est un excellent moyen de collecter davantage de données que vous pouvez utiliser pour améliorer vos opérations. Les clients seront peut-être plus susceptibles de soumettre leurs commentaires via l'application intuitive et pratique plutôt que via votre e-mail d'enquête une fois rentrés chez eux.
Vous souhaitez aller plus loin dans votre recherche d'une plateforme d'expérience client pour votre hôtel ? Le meilleur point de départ est notre base de données d'avis et de statistiques sur les plateformes d'expérience client qui peuvent vous aider à établir une liste restreinte de fournisseurs de logiciels qui vous intéressent le plus. Mais trois plateformes se distinguent comme étant parmi les meilleures du secteur : Duve , Easyway et Canary .
En conclusion, une plateforme d’expérience client hôtelière est un outil essentiel pour les hôtels modernes qui cherchent à améliorer la satisfaction des clients, à accroître l’efficacité opérationnelle et à augmenter les revenus.
Choisir la plateforme adaptée à votre établissement peut transformer vos interactions avec vos clients, améliorer les avis et fidéliser votre clientèle. Lorsque vous explorez vos options, tenez compte des besoins spécifiques de votre hôtel et recherchez une plateforme offrant les fonctionnalités et la flexibilité nécessaires pour améliorer l'expérience de vos clients.
